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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張馨方
研究生(外文):CHANG, HSIN-FANG
論文名稱:應用AHP探討企業選擇內部溝通通訊軟體關鍵因素之研究
論文名稱(外文):A Study on the Critical Factors of the Company Instant Communication Software Operation AHP Approach
指導教授:李坤清李坤清引用關係
指導教授(外文):LEE, KUN-CING
口試委員:陳禹辰李永山吳瑞堯
口試委員(外文):CHEN, YU-CHENLEE, YUNG-SUNWU, REI-YAO
口試日期:2020-06-21
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:即時通訊軟體組織溝通關鍵因素德菲爾法層級分析法
外文關鍵詞:instant messaging softwareorganizational communicationkey factorsDefil methodhierarchical analysis method
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根據2016年數位分析網站SimilarWeb調查顯示[70],佔據全球109個國家常用通訊軟體排行榜首的WhatsApp,於台灣的排名為第五名,而台灣使用者最常使用通訊軟體為LINE、其次為Facebook messenger、WeChat;值得一提的是:WeChat是大陸常用通訊軟體的榜首。
Cheers 於 2014 年進行「新職場溝通術大調查」[22],其中「平常最常使用的溝通方式」項目,即時通訊軟體即佔了 72.8%,電話(11.1%)、email(4.1%)與簡訊(1.4%)3 項合計還沒有它多。而 81.1%受訪者會使用即時通訊軟體溝通公事,其中有 23.8%是每天使用,主因除了「可以不受上班時間限制」,其次就是「覺得比講電話、發信件更方便」。
隨著企業資訊化過程的不斷演進,雖然即時通訊在民間運用已有多年且廣泛應用的歷史,但相較之下,應用於公事溝通使用的即時通訊軟體在企業中的應用經驗卻相對有限。
  綜合上述之發展背景,本研究為了瞭解企業選擇即時通訊軟體之關鍵因素分析,以專家問卷式的德菲法及層級分析法來進行研究,藉由專業人士的意見來進行探討各層級因素之重要性。
  經以層級分析法(AHP) 問卷分析所得結果,可得中階主管與高階主管心中認知重要的構面與準則大相逕庭:高階主管受訪群之AHP 問卷調查及分析結果的排序顯示,最重視的構面是供應商構面,而關鍵準則因子重要性排序為:供應商企業規模、自主技術研發能力、客製化服務、供應商知名度、依賴汰換性成本、供應商地域性、顧問服務成本、產品售後維運服務、企業維運成本、售前概念驗證(POC)服務。此結果凸顯高階主管受訪群比起產品本身的功能或價格,更重視此產品的永續發展性,供應商所擁有的知名度越高,或在該產業擁有穩定而成熟的研發能力,與高階主管受訪群感受到的產品穩定度會產生正向影響;而中階主管受訪群之AHP 問卷調查及分析結果的排序則顯示,最重視的構面是資訊安全,而關鍵準則因子重要性排序為:100%純私有雲架構、企業維運成本、傳輸過程加密、訊息自動備份、帳號登入識別、系統穩定度、產品售後維運服務、產品價格成本、依賴汰換性成本、客製化服務。此結果凸顯中階主管受訪群較重視產品本身的所帶來的實務面效益(舉例來說:資訊安全相關議題、產品販售價格(導入成本)、功能面於企業內的應用等)
According to a survey conducted by the similar Web site in 2016[70], WhatsApp, which occupies the top ranking of commonly used communication software in 109 countries in the world, ranks fifth in Taiwan, and Taiwanese users use LINE as the communication software, followed by Facebook. messenger, WeChat; it is worth mentioning that: WeChat is the top communication software in common use.
Cheers conducted the "New Workplace Communication Survey"[22] in 2014. Among them, the item "The most commonly used communication method", instant messaging software accounted for 72.8%, telephone (11.1%), email (4.1%) and The total of 3 items in the newsletter (1.4%) is not as large as it is. And 81.1% of the interviewees use instant messaging software to communicate on business, and 23.8% of them use it every day. The main reason is that it is not restricted by working hours, and the second is that it is more convenient than talking on the phone and sending letters.
With the continuous evolution of enterprise informatization process, although instant messaging has been used in the private sector for many years and has been widely used, in comparison, the application experience of instant messaging software used in official communication in enterprises is relatively limited.
Based on the above development background, in order to understand the analysis of the key factors for enterprises to choose instant messaging software, this research uses the expert questionnaire-style Delphi method and the level analysis method to conduct research, and discusses the importance of various levels of factors through the opinions of professionals Sex.
After analyzing the results of the AHP questionnaire, it can be seen that the important aspects and criteria in the minds of mid-level executives and senior executives are quite different: the ranking of the AHP questionnaire survey and analysis results of the senior executive interview group shows that the most important The dimension is the supplier dimension, and the importance of the key criterion factors are ranked as follows: supplier enterprise scale, independent technology research and development capabilities, customized services, supplier visibility, dependence on replacement costs, supplier geographic characteristics, consulting service costs , Product after-sales maintenance service, enterprise maintenance cost, pre-sale proof of concept (POC) service. This result highlights that the senior executive interview group pays more attention to the sustainable development of the product than the function or price of the product itself. The higher the reputation of the supplier, or the stable and mature research and development capabilities in the industry, The product stability felt by the interview group with high-level executives will have a positive impact; while the AHP questionnaire survey and the ranking of the analysis results of the interview group with mid-level executives show that the most important aspect is the information security aspect, and the key The importance of the criteria factors are ranked as follows: 100% pure private cloud architecture, enterprise maintenance cost, transmission process encryption, automatic message backup, account login identification, system stability, product after-sales maintenance service, product price cost, dependence on replacement Cost, customized service. This result highlights that the interview group of mid-level executives pays more attention to the practical benefits brought by the product itself (for example: information security related issues, product sales price (import cost), functional application in the enterprise, etc.)
目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 即時通訊軟體 5
2.1.1 即時通訊軟體的介紹 5
2.1.2 即時通訊軟體的發展 5
2.1.3 即時通訊軟體使用概況 6
2.1.4 即時通訊軟體的現況介紹 7
2.2 從企業管理實務看即時通訊軟體 8
2.2.1 即時通訊軟體於工作場合之研究 8
2.2.2 即時通訊軟體於工作場合之應用 9
2.2.3 企業使用免費通訊軟體的困境 9
2.2.4 企業使用免費通訊軟體的資安問題 11
2.2.5 企業工作導向使用的即時通訊軟體 11
2.2.6 企業於即時通訊軟體的選擇因素考量及研究 11
2.3 組織溝通效能 16
2.3.1 組織溝通之定義 16
2.3.2 組織溝通之方式 16
2.3.3 組織溝通之過程 17
2.3.4 組織溝通之效能 18
2.4 關鍵成功因素 19
2.4.1 關鍵成功因素定義 19
2.4.2 關鍵成功因素方法分析 20
2.5 小結 20
第三章 研究設計 23
3.1 研究步驟與架構 23
3.2 研究範圍 27
3.3 研究方法 27
3.3.1 德菲法 27
3.3.2 修正式德菲法 30
3.3.3 層級分析法 31
3.4 小結 34
第四章 實證分析與探討 35
4.1 第一階段專家德菲法問卷設計與實施 35
4.1.1 研究構面因子及影響準則因子擬定 35
4.1.2 專家預試問卷受訪者分析 37
4.1.3 第一次專家預試問卷(構面)結果 37
4.1.4 第二次專家預試問卷(構面)結果 38
4.1.5 第一次專家預試問卷(準則)結果 39
4.1.6 第二次專家預試問卷(準則)結果 40
4.2 第二階段層級分析法(AHP)問卷設計與實施 41
4.2.1 層級分析法問卷結果分析方法 42
4.2.2 高階主管層級分析法問卷受訪者分析 42
4.2.3 中階主管層級分析法問卷受訪者分析 49
4.3 資料群組分析 56
4.3.1 中、高階主管準則絕對權重分析結果 56
4.3.2 中、高階主管準則因子調查分析結果 57
4.4 小結 58
4.4.1 高階主管受訪者群 58
4.4.2 中階主管受訪者群 59
第五章 結論與建議 62
5.1 研究結論 62
5.2 研究建議 65
5.3 研究限制 66
5.4 後續研究建議 66
參考文獻 67
1. 中文部分 67
2. 英文部分 69
3. 網路部分 73

表目錄
表 2‑1企業選擇即時通訊軟體之準則定義簡表 21
表 3‑1本研究資料蒐集及來源分析表 25
表 3‑2李克特五點量表 31
表 3‑3 AHP 評量尺度表 34
表 4‑1 構面因子、準則因子列表 36
表 4‑2 第一次專家預試問卷受訪者資料分析表 37
表 4‑3 第一次專家預試問卷(構面)統計結果 38
表 4‑4 第二次專家預試問卷(構面)統計結果 39
表 4‑5 第一次專家預試問卷(準則)統計結果 40
表 4‑6 第二次專家預試問卷(準則)統計結果 41
表 4‑7 高階主管層級分析法問卷受訪者分析表 43
表 4‑8 高階主管「系統與介面構面」準則相對權重表 45
表 4‑9 高階主管「資訊安全構面」準則相對權重表 46
表 4‑10 高階主管「導入成本構面」準則相對權重表 47
表 4‑11 高階主管「售前售後服務構面」準則相對權重表 48
表 4‑12 高階主管「供應商構面」準則相對權重表 49
表 4‑13 中階主管層級分析法問卷受訪者分析表 49
表 4‑14 中階主管「系統與介面構面」準則相對權重表 51
表 4‑15 中階主管「系統與介面構面」準則相對權重表 52
表 4‑16 中階主管「導入成本構面」準則相對權重表 53
表 4‑17 中階主管「售前售後服務構面」準則相對權重表 54
表 4‑18 中階主管「供應商構面」準則相對權重表 55
表 4‑19 中、高階主管準則絕對權重分析表 56
表 4‑20 中、高階主管準則因子調查分析表 57
表 4‑21 高階主管構面權重因素排列表 58
表 4‑22 高階主管關鍵準則排行表 58
表 4‑23 前十名準則之構面分布比率表 59
表 4‑24 高階主管構面權重因素排列表 59
表 4‑25 中階主管關鍵準則排行表 60
表 4‑26 前十名準則之構面分布比率表 61
表 5‑1 受訪者群構面權重結果排序資料分析表 62
表 5‑2 高階主管受訪群構面暨準則結果排序資料分析表 63
表 5‑3 中階主管受訪群構面暨準則結果排序資料分析表 64
表 5‑4 中、高階主管受訪群之關鍵準則因子重要性排序表 65

圖目錄
圖 1‑1研究流程圖 4
圖 2‑1 2016年台灣消費者經常使用APP類型的比率 7
圖 3‑1 研究架構圖 24
圖 3‑2 研究方法之步驟與流程圖 26
圖 3‑3 德菲法研究流程圖 29
圖 4‑1 高階主管之構面權重 43
圖 4‑2高階主管之「系統與介面構面」準則權重圖 44
圖 4‑3高階主管之「資訊安全構面」準則權重圖 45
圖 4‑4高階主管之「導入成本構面」準則權重圖 46
圖 4‑5高階主管之「售前售後服務」準則權重圖 47
圖 4‑6高階主管之「供應商構面」準則權重圖 48
圖 4‑7 高階主管之構面權重 50
圖 4‑8中階主管之「系統與介面構面」準則權重圖 51
圖 4‑9中階主管之「資訊安全構面」準則權重圖 52
圖 4‑10中階主管之「導入成本構面」準則權重圖 53
圖 4‑11中階主管之「售前售後服務構面」準則權重圖 54
圖 4‑12中階主管之「供應商構面」準則權重圖 55
1.中文部分
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2.英文部分
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[71]Liron Hakim Bobrov,Mobile Messaging App Map – February 2018,
https://www.similarweb.com/blog/mobile-messaging-app-map-2018,取得日期:2019,04,17。
[72]蘇怡文,2016年消費者愛用App大洗牌!社交聊天軟體漲幅逾1成 影音娛樂使用率首破5成擠進第二名 行動遊戲、行動購物App漸退燒,
https://www.iii.org.tw/Press/NewsDtl.aspx?fm_sqno=14&nsp_sqno=1952,取得日期:2019,04,17。
[73]互動資通股份有限公司,眾多知名企業與政府機構一致選擇team+,http://www.teamplus.com.tw/customers/,取得日期:2019,04,17。
[74]蘇文彬,Line國內月活躍用戶數成長至1900萬,各項服務數據大揭祕!,
https://www.ithome.com.tw/news/121717,取得日期:2019,04,17。
[75]Notes to editors,The new social frontier: Instant messaging usage jumps 12% as more people opt for closed platforms,
http://www.tnsglobal.com/press-release/new-social-frontier-instant-messaging-usage-jumps,取得日期:2019,04,17。
[76]Andrew Spender,Gartner’s top 10 strategy technology trends cover three themes: the merging of the real and virtual worlds, the advent of intelligence everywhere, and the technology impact of the digital business shift.,
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartners-top-10-strategic-technology-trends-for-2015/,取得日期:2019,04,17。
[77]IThome新聞網站,新一代新一代IM的4項管理挑戰項管理挑戰,http://www.IThome.com.tw/node/80576,取得日期:2019,09,20
[78]Intel×iThome調查中心臺灣BYOD應用現況大調查, http://www.intel.com.tw/content/dam/www/public/apac/tw/zh/asset/it-managers/intel-ithome-report-v2-tw.pdf.,取得日期:2019,09,20
[79]數位時代網站,SI不能只是產品導入,更要做到一條龍服務,https://www.bnext.com.tw/article/43835/it-service-should-know-what-end-user-wants,取得日期:2019,09,28

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