臺灣博碩士論文加值系統

有鑑於世界各地的機場，隨著科技的進步及旅遊水平標準的提升，嘗試在重要的國家門面—機場，為來往的旅客，提供更符合需求及更便利化的服務。近幾年旅遊的興盛，旅客於松山機場進出國的人數與年俱增，且自由行旅客、背包客也有增加的趨勢，在這樣的情況，更加期待松山機場能夠有更好的環境與服務條件，因此對於服務品質也有了被重視的必要性。透過旅客真實感受及服務品質之間的認知，進一步來瞭解旅遊服務中心整體服務的實際情形，針對進出國與機場往來旅客的條件，進行本研究的深度訪談，如：不限制性別、年齡、國籍...等，使訪談能更符合松山機場所需服務多樣性旅客的現況。
本研究共訪問10位曾去過松山機場旅遊服務中心之旅客，並以依據PZB模式，將訪談內容分為五大類，分別為：「實體性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」類別的題目來進行深度訪談。
本研究結果發現：旅客對於旅遊服務中心服務人員的服務品質現況以「服務人員素質」、「服務人員專業知識能力之可靠性」、「服務人員服務迅速提供服務」與「服務人員的專業知識與能力」來說，都是偏向滿意的部分。而「現代化的硬體設備缺乏」、「提供服務正確穩定性之能力」、「服務人員隨機應變之能力」、「提供承諾旅客之服務」、「提供顧客的關懷」及「主動瞭解顧客的需求」的部分則有旅遊服務中心需要優先改善的地方。
本研究之結果，建議政府單位應重視旅客實際感受及服務品質間的情形，除有助於提升服務品質也可供相關政府單位作為參考決策之應用

In view of airports around the world, with the advancement of technology and the improvement of tourism standards, we have tried to provide more conform and convenient services to passengers on their first impression airport. In recent years, tourism has prospered, the number of passengers entering and leaving the country at Taipei Songshan Airport has increased year by year, and there has been an increase in the number of free travelers and backpackers, they look forward to better environment and service conditions at Songshan Airport, so there is a need to pay attention to service quality.
From the cognition between passengers feelings and service quality, to further understand the actual situation of overall service in the travel service center. In depth interviews of this study on the conditions of passengers entering and leaving the country and the airport, for example, there is no restriction on gender, age, nationality, etc., which can be more in line with the current situation of diversified passengers required by Taipei Songshan Airport.
In this study, a total of 10 passengers who have been to Taipei Songshan Airport Travel Service Center were interviewed, and the interview content was divided into five categories based on the PZB model, namely: "Tangibles", "Reliability", "Responsiveness", "Assurance" and "Empathy" categories to run this in-depth interviews.
The results of this study found that the current status of service quality in the travel service center is satisfied on "The quality of service personnel", "The reliability of service personnel's professional knowledge", "The rapid service of service personnel" and "The Professional Knowledge and ability of service personnel ". On the other hand, “The lack of latest hardware”, “The actualness of service”, "The adaptability of service personnel", "The commitment of service", "Customer care ", and "Active listening in customer service " are the areas where the travel service center needs to be prioritized for improvement.
The results of this study can suggest the government authorities to pay more attention on the situation between passengers’ actual feelings and service qualities. In addition to improving service qualities, it can also be used by government authorities as a reference for decision-making applications.

誌謝 I
論文摘要 II
Abstract III
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 3
第二節 研究目的 6
第三節 研究範圍與限制 7
第四節 研究流程 8
第五節 研究方法 9
第六節 關鍵名詞釋義 10
第二章 文獻回顧 11
第一節 服務品質文獻 11
第二節 服務品質特性之文獻 20
第三節 旅客對服務期待之文獻 22
第四節 服務品質決定之因素 24
第五節 小結 29
第三章 研究場域概況 30
第一節 松山機場歷史沿革 30
第二節 交通部觀光局在國內機場設置旅遊服務中心之概況 48
第三節 旅客使用松山機場服務處之概況 51
第四節 小結 55
第四章 研究設計與訪談摘要 56
第一節 研究架構 56
第二節 訪談大綱 57
第三節 訪談對象與統計 59
第四節 訪談資料與編碼 60
第五章 研究結果與分析 61
第一節 基本資料分析 62
第二節 訪談資料分析 65
第三節 小結 90
第六章 結論與建議 92
第一節 結論 92
第二節 建議 94
參考文獻 96
附 錄 100
附錄一、訪談題目 100
附錄二、訪談同意書 103
附錄三、訪談逐字稿 104
表目錄
表1-1 國人從事國內旅遊的比率 4
表2-1 服務特質與實質物體上之差異 14
表2-2 服務品質決定要素 28
表3-1 松山機場發展史 31
表3-2 第一航廈國際線及第二航廈國內線相關資訊 45
表3-3 交通部觀光局在國內機場設置旅遊服務中心相關資訊 49
表3-4 松山機場航班定期抵達班表 51
表3-5 108年松山機場旅遊服務中心服務項目及次數統計表 52
表3-6 107年受訪旅客在臺期間上網方式 53
表3-7 民國103年至107年近五年中日韓旅客入境松山機場人次統計 54
表4-1 訪談大綱 58
表4-2 訪談對象統計表 59
表4-3 本訪談旅客之編碼表 60
表5-1 松山機場旅客訪談基本資料摘要表 62
表5-2 受訪者統計分析表 63
表5-3 受訪者統計分析表之其他探討項目受訪後比例分析 64
表5-4-1 實體性訪談內容擷取稿（第1、2題）66
表5-4-2「實體性項目」--受訪後分析表（第1、2題）67
表5-4-3 可靠性訪談內容擷取稿（第3、4題）71
表5-4-4「可靠性項目」--受訪後分析表（第3、4題）72
表5-4-5 反應性訪談內容擷取稿（第5、6題）76
表5-4-6「反應性項目」--受訪後分析表（第5、6題）77
表5-4-7 保證性訪談內容擷取稿（第7、8題）81
表5-4-8「保證性項目」--受訪後分析表（第7、8題）82
表5-4-9 關懷性訪談內容擷取稿（第9、10題）85
表5-4-10「關懷性項目」--受訪後分析表（第9、10題）86
圖目錄
圖1-1 97年11月至107年11月來臺(國籍)人次 3
圖1-2 研究流程圖 8
圖2-1 服務品質決定要素 24
圖2-2 P.Z.B服務品質概念性缺口模式 26
圖3-1 國際貨運站/ 3-2 國內貨運站 33
圖3-3 松山機場地理位置圖 33
圖3-4 機場平面圖 34
圖3-5 松山機場航廈配置圖 34
圖3-6 國際線報到櫃檯 35
圖3-7 松山機場入出國暨移民署 35
圖3-8 自動查驗通關系統 36
圖3-9 動植物檢疫櫃檯 37
圖3-10 海關櫃檯 37
圖3-11 E化退稅服務台 38
圖3-12 護理站 38
圖3-13 國際線航站服務台 39
圖3-14 交通部觀光局旅遊服務中心 39
圖3-15 宅配通 40
圖3-16 電信網路櫃檯 40
圖3-17 旅行社櫃檯 41
圖3-18 租車服務 41
圖3-19 國內線報到櫃檯 42
圖3-20 國內線候補櫃檯 42
圖3-21 國內線3Ｆ觀景台 43
圖3-22 國內線航站服務台 43
圖3-23 旅遊服務中心 44
圖3-24 洗手間設施 44
圖3-25 無障礙計程車服務 45
圖3-26 交通部觀光局於松山機場所設置之旅遊服務中心 47
圖3-27 桃園機場旅客服務中心 48
圖3-28 松山機場旅遊服務中心 49
圖3-29 高雄小港機場旅客服務中心 49
圖3-30 旅遊服務中心設立分佈圖 50
圖3-31 松山機場航班定期抵達統計分析圖 5
圖3-32 松山機場旅遊服務中心服務項目及次數分析圖 53
圖3-33 近五年中日韓旅客入境松山機場人次分析圖 54
圖4-1 研究架構圖 56

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