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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:簡佳駖
研究生(外文):CHIEN,CHIA-LING
論文名稱:服務創新與關係行銷對經營績效影響之研究-以美容美髮業工作者為例
論文名稱(外文):The Influences of Service Innovation and Relationship Marketing on Operating Performance -The Case of Beauty Salon Worker
指導教授:鄭錫鍇鄭錫鍇引用關係
指導教授(外文):CHENG,HSI-KAI
口試委員:江政達劉育綜鄭錫鍇
口試委員(外文):CHIANG,CHENG-TALIU,YU-TSUNGCHENG,HSI-KAI
口試日期:2020-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:聖約翰科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:120
中文關鍵詞:美容美髮服務創新關係行銷經營績效
外文關鍵詞:beauty salonservice innovation,relationship marketing ,operating performance
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美容美髮是屬勞力密集的服務業,本研究以美容美髮業工作者為研究對象,旨在探討第一線的美容美髮業工作者對服務創新、關係行銷與經營績效現況及運作方式之經驗及看法。主要研究目的有三:1.瞭解美容美髮業工作者因應社會變遷所採取的服務創新策略作法。2.瞭解美容美髮業工作者為拓展業務採取的關係行銷通路。3.探討服務創新與關係行銷對美容美髮業作者者經營績效的影響。為達上述目的,本研究採文獻分析及訪談來進行研究,除在文獻分析上蒐集國內外期刊論文、書籍、政府出版品及各相關網站等,用以作為理論與實務分析評述之依據外,也將訪談所要的議題及配合本研究的問題與目的,以提綱挈領方式設計訪談大綱,採自然且半開放式的訪談方式訪談。本次研究問題經分析獲致下列結論: 一、服務創新型態偏重產品改良及資訊科技的應用,多數受訪者基於自身資源及時間,僅就現有產品特色予以改變或附加服務的改進。二、多數受訪者對於服務創新的價值是肯定的,無論是何種因素及應變措施,美容美髮業工作者需要不斷創新是普遍多數受訪者的共識。三、面臨經營上的問題與挑戰,主要是人力及價格,為了要改變困境,多數會採取一些漸進式的改變,例如推出新產品、新營運模式,或是風格改變、導入科技資訊等服務創新作為。至於未來美容美髮業服務創新方面部分受訪者認為雖然美容美髮朝異業結盟方式進行,也可以借助大數據來瞭解最新趨勢。四、美容美髮自營作業者有時無法單打獨鬥需要靠群體的力量創新,需要集結眾人的意見及智慧來創新。五、為了建立服務行銷與顧客互動,會透過一對一的行銷,跟客人的談話留住顧客的心,藉由互惠與每一位顧客保持長期的關係。六、為了增加營收,部分受訪者表示會考慮異業結盟,或是做一些本業以外的工作,也會隨著顧客的消費型態改變,有一些研發新產品或服務,並藉由分享經營經驗、FB粉絲團操作、累積人脈,開創新競爭力。七、面對資訊科技不斷更新,運用網路的效果其實是不錯,尤其在發掘客源部分也很受用
Beauty salon are labor-intensive industry. This study takes beauty salon workers as the research object. It aims to explore the beauty salon workers' experience from the influences of service innovation and relationship marketing on operating performance. The main research objectives are as follows: 1.The type of service innovation emphasizes product improvement and the application of information technology. Based on their own resources and time, most respondents only make changes to existing product features or additional service improvements. 2.Most respondents are positive about the value of service innovation. Regardless of the factors and contingency measures, it is the consensus of the majority of respondents that workers in the beauty salon industry need continuous innovation. 3.Facing business problems and challenges, mainly short-staffed and price, in order to change the difficulty, most of them will adopt some gradual changes, such as the introduction of new products, new business models, or style changes, introduction of technological information and other service innovations. As for the future of service innovation in the beauty salon industry, some respondents believe that although the beauty salon industry is moving towards to cross-industry alliance, it can also use big data to understand the latest trends. 4. Self-employed in beauty salons sometimes cannot do it alone, they need to rely on the power of the group to innovate, and they need to gather the opinions and wisdom of everyone to innovate. 5. In order to establish service marketing and customer interaction, we will use on marketing to keep customers' hearts in conversations with customers, and maintain a long-term relationship with each customer through mutual benefit. 6. In order to increase revenue, some respondents said that they would consider cross-industry alliances, or do some work outside of their own industry. As customers’ consumption patterns change, some of them will develop new products or services to share. Operating experience, Facebook fan group operation, accumulating contacts, and creating new competitiveness. 7. In the face of the continuous update of information technology, the effect of using the Internet is actuallypositive, especially in the part of exploring customer sources.
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的…………………………………………… 3
第二節 研究方法與流程…………………………………………… 5
第三節 研究範圍與限制…………………………………………… 9
第二章 文獻探討
第一節 美容美髮業相關文獻……………………………………… 11
第二節 服務創新相關文獻………………………………………… 27
第三節 關係行銷相關文獻………………………………………… 35
第四節 經營績效相關文獻………………………………………… 46
第三章 美容美髮產業概況與分析
第一節 美容美髮產業市場特質…………………………………… 53
第二節 美容美髮產業競爭策略…………………………………… 60
第三節 美容美髮產業未來展望…………………………………… 63
第四章 訪談個案發現與分析
第一節 訪談設計架構與內容……………………………………… 69
第二節 訪談個案對象選取與基本資料…………………………… 73
第三節 訪談內容整理……………………………………………… 75
第四節 訪談發現與分析…………………………………………… 91
第五章 結論與建議
第一節 研究發現與結論………………………………………… 107
第二節 研究建議………………………………………………… 112
參考文獻 …………………………………………………………… 114
圖表
圖1服務創新四構面模型…………………………………………… 30
圖2服務業創新重要型態…………………………………………… 31
圖3台灣地區第三次產業創新活動調查之創新模式分類………… 32
圖4 一對一關係管理結構…………………………………………… 43
圖5 美容美髮人力消長情形………………………………………… 56

表1 2000~2019年國內有關美容美髮產業之研究摘要表………… 16
表2 受訪者個人背景資料…………………………………………… 73


一、中文部分
1.尹惠英(2014)。高中職美容美髮課程重要性之研究─學生與學術人員觀點之比較。國立彰化師範大學資訊管理學系所碩士論文。
2.林瑞勳(2017)。我國職業技能檢定策略發展之研究-以美容美髮業證照為例。朝陽科技大學企業管理系台灣產業策略發展博士班論文。
3.沈美利(2010)。美髮業服務創新與行銷專案管理推動之研究以三奇髮型公司為例。高雄應用科技大學企業管理研究所。
4.杜富燕、張邦基(2003)。服務業關係行銷發展之探討。電子商務研究。1,1,93 -112。
5.杜英儀(2010)。服務業研發創新之租稅獎勵及政府資金投入研究。行政院經濟建設委員會。13-15。
6.李秀妃(2014)。美容美髮業服務品質與滿意度之研究。朝陽科技大學休閒生活美學產業碩士專班碩士論文。
7.吳思華(2013)。台灣地區第三次產業創新活動調查研究。行政院國家科學委員會補助專題研究計畫。
8.倪依詩(2017)。探討技能服務學習對技術型高中美容科學生美容美髮知能之影響。建國科技大學美容科技研究所碩士論文。
9.洪春吉、黃郁弘(2011)。組織學習與服務創新、產品創新、流程創新之關係─以金融業、營造業、建築業實證比較。臺灣銀行季刊。62。2。163-187。
10.洪瑞禧(2014)。美容美髮業服務品質與顧客忠誠度之研究 以米蘭時尚髮型連鎖店為例。朝陽科技大學休閒生活美學產業碩士專班碩士論文。
11.徐以喬(2018)。台灣出版產業在社群媒體上的關係行銷策略。國立台灣師範大學大眾傳播研究所碩士論文,36-38。
12.徐慧真(2014)。自我導向學習傾向、人格特質、成就動機與工作滿意度之探討-以參加產業人才投資方案之美容美髮保健類南區從業人員 為例。國立高雄應用科技大學高階經營管理研究所碩士在職專班碩士論文。
13.胡碧瑩(2016) 。德國工業4.揭秘。經貿透視雙週刊。41。
14.高宜凡(2010)。台灣產業必須的改變:服務創新。遠見雜誌。283。
15.施麗婷、黃明新(2017)。如何讓線上顧客更忠誠顧客感恩的中介效果。管理學報。34,4,607-631。
16.張幸慈(2015)。婚紗攝影業服務創新策略之研究。桃園創新學報。35,202-203。
17.翁玉玲、郭嘉呈(2009年11月)。顧客整合型互動關係、商品設計與購買力對台灣渡假村品牌直覺之因素分析。商業現代化學刊 。 5。2。157-168。
18.經濟部(2013)。台灣服務業發展情勢監視與產業結構調整策略計畫。經濟部電子報10月號
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20.陳昭宏(2004年12月)。顧客關係行銷、關係品質與資訊科技。T & D飛訊。28, 2。
21.陳英玉(2014)。中高齡訓後成功再就業因素之探討-以美容美髮業自行創業為例。國立中正大學勞工關係學系暨研究所碩士論文。
22.許明德(2006)。創新及創造性破壞-經濟學大師熊彼德。科學發展。403。72。
23.教育部國民及學前教育署(2016年12月),國民中小學服務學習教師手冊(第二版), 4。
24.羅閔馨(2012年)。關係鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新關聯性之研究:以製造業為例。國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程碩士論文。32。
25.謝效昭、李美玉(2008年3月)。專案經理關係行銷與服務品質知覺、顧客忠誠度之關聯探討。東吳經紀商學學報。60,133-158。
26.陳秀玲譯(2011)。服務創新時代關鍵報告。(戴爾特•史巴特Dieter Spath、華特•甘茲Walter Ganz編著),臺北市:商周出版,56-57。
27.陳珮珊(2018)。美容美髮與餐飲業複合式經營模式之研究。萬能科技大學經營管理研究所在職專班碩士論文。
28.葉凱莉、林怡孜 (2012) 。從關係行銷的觀點探討顧客參與對產品創新的影響。第 15 屆科技整合管理研討會。1-15。
29.康竫緯(2014)。兩岸服務貿易協議對高雄市美容美髮業衝擊評估。台南應用科技大學生活應用科學研究所碩士論文。
30.黃識銘、余泰魁(2006)。關係連結與未來關係互動之研究-關係品質中介效果管理與系統。管理與系統。13。3 。265-292。
31.黃鈺萍(2010)。影響技專校院美容美髮科系學生生涯決定因素之研究。國立雲林科技大學技術及職業教育研究所碩士班碩士論文。
32.楊佳虔(2015)。商店形象、知覺價值與再購意願間關係研究–以美容美髮業為例。崇右技術學院經營管理研究所碩士論文。
33.鄭美昭(2016)。專業證照、專業認同、專業承諾及職務升遷對工作績效之影響評估─以美容美髮師為例。正修科技大學化妝品與時尚彩妝研究 所碩士論文。
34.蔡秀琴(2013)。應用灰色理論於美容美髮業的行銷管理績效提升研究。建國科技大學自動化工程系暨機電光系統研究所碩士論文。
二、英文部分
1.Den Hertog, P. (2000),Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International Journal of Innovation Management, 4(4), pp. 491-528.
2.Berry, L.L. (1983),“Relationship marketing”, in Berry, L.L., Shostack, G.L. and Upah, G.D. (Eds),Emerging Perspectives of Services Marketing, American Marketing Association, Chicago,IL, pp. 25-8.
3.Fariborz Damanpour, Deepa Aravind, Organizational Structure and Innovation Revisited . Science Direct. Retrieved from https://www.sciencedirect.com/topics/social-sciences/service-innovation
4.Kotler, Philip and Sidney J. Levy (1969),“Broadening the Concept of Marketing”, Journal of Marketing,Vol.33, Jan., 1969, pp.10-15.
5.Kaplan,R.S.& Norton,D.P.(1992),The Balanced Scorecard Meassure That Drive Performance. Haevard Business Review.70(1).71-79.
6.Luis Rubalcaba, Trends in Service Innovation, KNOWINNO second expert meeting on R&D and innovation in services (INNOSERV).
7.Service Innovation . Retrieved from https://strategyn.com/service-innovation/
8.Venkatraman, N. and Ramanujam, V. (1986) Measurement of Business Performance in Strategy Research: A Comparison of Approaches. Academy of Management Review, 11, 801-814.

三、網路部分
1.一點資訊(2017)。共享髮廊火了:共享經濟又顛覆了一個古老行業。Zi 字媒體。取自https://zi.media/@yidianzixun/post/GWcT77
2.中華民國行業標準分類第10次修訂(2016年1月)。主計總處。取自https://www.dgbas.gov.tw/lp.asp?CtNode=3111&CtUnit=566&BaseDSD=7&mp=1
3.中央通訊社(2019年2月)。主計總處公布工時最長行業 保全美容美髮上榜。取自https://www.cna.com.tw/news/firstnews/201902100015.aspx
4.吳萬益(2006)。管理與生活:行銷活動的內涵,科技大觀園,取自https://scitechvista.nat.gov.tw/c/s25j.htm
5.江雅綺(2017年12月)。共享經濟的商業模式與法規挑戰。科學月刊。432。取自http://scitechreports.blogspot.com/2017/12/blog-post_25.html
6.李培芬(2019)。連鎖效應/多品牌成功法則。經濟日報。取自https://money.udn.com/money/story/8944/3571180
7.林公孚(2008年12月)。談卓越與卓越經營績效模式--以品質團體獎「卓越經營績效模式」為例,取自https://blog.xuite.net/lingf01/twblog/141970412
8.林錫金(2013年11月)。企業經營績效指標與經營分析。my MKC.com管理知識中心。取自 https://mymkc.com/article/content/21786
9.邱瑜蓉(2017)。漫談數位行銷時代的來臨。Fashion Express。取自https://www.fashionexpress.org.tw/business/paper/5616148969。
10.胡珮高(2000年11月)。按步就班做好一對一關係行銷管理。CTIMES。取自https://www.ctimes.com.tw/DispArt/tw/%E5%AE%A2%E8%A3%BD%E5%8C%96/M.-Rogers/%E4%B8%80%E5%B0%8D%E4%B8%80%E9%97%9C%E4%BF%82%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%AE%A1%E7%90%86/D.-Peppers/B.-Dorf/0011011521FK.shtml
11.洪瑞浩(2016年5月)。共享經濟正在顛覆產業和你我的生活。交大友聲專欄演說。取自https://alumni-voice.nctu.edu.tw/speech/2016/speech_others_201605_1.html
12.徐欽盛(2016年1月)。創新趨勢:「客製化」新經濟時代來臨。品牌志編輯部。取自https://www.expbravo.com/3000/%E5%89%B5%E6%96%B0%E8%B6%A8%E5%8B%A2%E5%AE%A2%E8%A3%BD%E5%8C%96%E6%96%B0%E7%B6%93%E6%BF%9F%E6%99%82%E4%BB%A3%E4%BE%86%E8%87%A8.html
13.游坤貴(2009年1月)。台灣女子美容美髮業的演進。台中市女子美容商業同業公會。取自https://blog.xuite.net/a23013052/twblog/133036063-%E5%8F%B0%E7%81%A3%E5%A5%B3%E5%AD%90%E7%BE%8E%E5%AE%B9+%E6%A5%AD%E7%9A%84%E6%BC%94%E9%80%B2。
14.陳羿谷(2014年4月)。薪資條件以外的職場風險:以歐盟美容美髮業為例。產業人才發展資訊網。取自https://www.italent.org.tw/ePaperD/7/ePaper20140400002。
15.陳蕙芬(2015年5月)。服務創新四構面之內涵與示例。服務創新電子報。取自https://innoservice.org/6452/
16.華人百科美容美髮。取自https://www.itsfun.com.tw/%E7%BE%8E%E5%AE%B9%E7%BE%8E%E9%AB%AE/wiki-5447535
17.看見技職力。中央通訊社。取自http://tve.cna.com.tw/beautification_industry.aspx。
18.經濟部工業局(2018年5月)。用經營績效體現出企業的優質。今周刊。取自https://www.businesstoday.com.tw/article/category/80392/post/201805310015/用經營績效體現出企業的優質
19.經濟部。服務業創新研發計畫官網。取自https://gcis.nat.gov.tw/neo-s/Web/About.aspx
20.勞動部勞動力發展署微型創業寶典(2019)。《微型創業寶典》系列_其他服務業EP4。取自https://www.careernet.org.tw/modules.php?name=csr&op=csr_detail&nid=504
21.顏睿寧(2013)。關係行銷:與消費者一同走過,動腦新聞 。取自https://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=19539#hH2RfrW2
22.葉卉軒(2015)。台灣SPA產業產值250億 每年成長25%。經濟日報即時報導,取自http://m.udn.com/xhtml/HistoryArt?articleid=4406139
23.劉揚銘(2010年5月)。5分鐘!了解「平衡計分卡」。經理人月刊編輯部。取自https://www.managertoday.com.tw/articles/view/2489
24.編輯部(2005)。美容休閒業。工作大贏家。26。取自http://163.32.60.67/upload/carrer-45.pdf
25.謝佩玲(2017)。台灣面對共享經濟之關鍵議題。經濟日報。取自https://www.cdri.org.tw/xcdoc/cont?xsmsid=0H270572502035851587&sid=0H173603671625490900
26.BeautiMode x 美麗人身app特別企劃(2016年2月)。數位浪潮下的美髮沙龍經營哲學,小林髮廊總經理林秀鳳:「成就他人的同時,也是成就自己!」by BeautiMode 。取自https://www.beautimode.com/article/content/81357/
27.「MT經理人月刊」編輯部(2013年10月)。【行銷攻略】行銷是什麼? 為了滿足市場需求所作的一切準備。取自 https://www.managertoday.com.tw/articles/view/35168
28. MT經理人月刊」編輯部(2006年12月)。Lesson7:向科特勒學行銷。取自https://www.managertoday.com.tw/articles/view/145

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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