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研究生:鄒富民
研究生(外文):Tsou Fu-Min
論文名稱:電子商務之服務品質與顧客滿意關聯性之研究-以服飾業為例
論文名稱(外文):The Realationship Study between Service Quality and Customer Satisfaction of E-commerce on Apparel Industry
指導教授:李勝榮李勝榮引用關係
指導教授(外文):Li Sheng-Jung
口試委員:張嘉倩李勝榮許績宇
口試委員(外文):Jhang Jia-CianLi Sheng-JungHsu Chi-Yu
口試日期:2020-06-20
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:金融管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意電子商務
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionE-Commerce
相關次數:
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本研究旨在探討網購服飾業的「服務品質」對「顧客滿意度」的影響程度, 並
進一步討論電子商務之消費分析。透過數據整理分析之後,本研究分析結果如下:
一、網購平台的服務品質對顧客滿意度有正向影響;
二、 性別與學歷對於服務品質與顧客滿意度間具有顯著差異存在。
綜合研究結果,本研究提出幾項具體建議:在服務品質方面建議強化個資保護及增加網購客製化服務。在顧客滿意度方面:建議重視顧客反應之意見、加強售後服務,以客為尊,達到企業與顧客雙贏的局面。

關鍵詞:服務品質、顧客滿意、電子商務。
The purpose of this study is to explore the impact of the "service quality" of the online shopping apparel industry on "customer satisfaction", and to further discuss consumption analytical of e-commerce. After analyzing the data, the analysis results of this study are as follows:
1. The service quality of the online shopping platform has a positive impact on customer satisfaction ;
2. There are significant differences between service quality and customer satisfaction in torms of gender and academic qualifications.
Based on the comprehensive research results, this study makes several specific recommendations: in terms of service quality, it is recommended to strengthen personal asset protection and to increase online shopping customized services. In terms of customer satisfaction, It is recommended to pay attention to the opinions of customers, strengthen after-sales service, and to treat customers as the most important, to achieve a win-win situation between the enterprise and customers.

Keyword:Service Quality ,Customer Satisfaction , E-Commerce

目 錄
中文摘要 ………………………………………………………………………… I
英文摘要 ………………………………………………………………………… II
致謝 ……………………………………………………………………………… III
目錄 ……………………………………………………………………………… IV
表目錄 ………………………………………………………………………… V
圖目錄 …………………………………………………………………………… VII

第一章 緒論
第一節 研究動機與背景 …………………………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………………………3
第三節 研究架構 …………………………………………………………………4
第二章 文獻探討
第一節 服務品質相關研究 ………………………………………………………5
第二節 顧客滿意度相關研究 ……………………………………………………10
第三節 網購消費與實體消費相關研究 …………………………………………14
第三章 研究方法
第一節 研究對象與期間 ……………………………………………………… 16
第二節 研究架構 ……………………………………………………………… 18
第三節 研究變數介紹 ………………………………………………………… 19
第四節 研究假設 ……………………………………………………………… 20
第五節 研究方法介紹 ………………………………………………………… 21
第四章 實證分析與結果討論
第一節 敘述統計 ……………………………………………………………… 22
第二節 單因子變異數分析 …………………………………………………… 29
第三節 迴歸分析 ……………………………………………………………… 52
第五章 結論與建議
第一節 研究結論 ……………………………………………………………… 56
第二節 企業管理與經營建議 ………………………………………………… 59
第三節 研究限制 ……………………………………………………………… 60
參考文獻
中文文獻 ……………………………………………………………………………61
英文文獻 ……………………………………………………………………………62

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