本研究旨在探討網購服飾業的「服務品質」對「顧客滿意度」的影響程度， 並
進一步討論電子商務之消費分析。透過數據整理分析之後，本研究分析結果如下：
一、網購平台的服務品質對顧客滿意度有正向影響；
二、 性別與學歷對於服務品質與顧客滿意度間具有顯著差異存在。
綜合研究結果，本研究提出幾項具體建議：在服務品質方面建議強化個資保護及增加網購客製化服務。在顧客滿意度方面：建議重視顧客反應之意見、加強售後服務，以客為尊，達到企業與顧客雙贏的局面。

關鍵詞：服務品質、顧客滿意、電子商務。

The purpose of this study is to explore the impact of the "service quality" of the online shopping apparel industry on "customer satisfaction", and to further discuss consumption analytical of e-commerce. After analyzing the data, the analysis results of this study are as follows:
1. The service quality of the online shopping platform has a positive impact on customer satisfaction ;
2. There are significant differences between service quality and customer satisfaction in torms of gender and academic qualifications.
Based on the comprehensive research results, this study makes several specific recommendations: in terms of service quality, it is recommended to strengthen personal asset protection and to increase online shopping customized services. In terms of customer satisfaction, It is recommended to pay attention to the opinions of customers, strengthen after-sales service, and to treat customers as the most important, to achieve a win-win situation between the enterprise and customers.

Keyword：Service Quality ,Customer Satisfaction , E-Commerce

目 錄
中文摘要 ………………………………………………………………………… I
英文摘要 ………………………………………………………………………… II
致謝 ……………………………………………………………………………… III
目錄 ……………………………………………………………………………… IV
表目錄 ………………………………………………………………………… V
圖目錄 …………………………………………………………………………… VII

第一章 緒論
第一節 研究動機與背景 …………………………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………………………3
第三節 研究架構 …………………………………………………………………4
第二章 文獻探討
第一節 服務品質相關研究 ………………………………………………………5
第二節 顧客滿意度相關研究 ……………………………………………………10
第三節 網購消費與實體消費相關研究 …………………………………………14
第三章 研究方法
第一節 研究對象與期間 ……………………………………………………… 16
第二節 研究架構 ……………………………………………………………… 18
第三節 研究變數介紹 ………………………………………………………… 19
第四節 研究假設 ……………………………………………………………… 20
第五節 研究方法介紹 ………………………………………………………… 21
第四章 實證分析與結果討論
第一節 敘述統計 ……………………………………………………………… 22
第二節 單因子變異數分析 …………………………………………………… 29
第三節 迴歸分析 ……………………………………………………………… 52
第五章 結論與建議
第一節 研究結論 ……………………………………………………………… 56
第二節 企業管理與經營建議 ………………………………………………… 59
第三節 研究限制 ……………………………………………………………… 60
參考文獻
中文文獻 ……………………………………………………………………………61
英文文獻 ……………………………………………………………………………62

1.余國維(1997)，消費者特性與產品特性對網際網路購物意願之影響，國立成功大學交通管理科學研究所碩士論文。
2.林惠玲、陳正倉(2017)，現代統計學(修訂版)。台北市：雙葉書廊有限公司。
3.粱定澎(2000)，電子商務理論與實務。台北：華泰出版社。
4.陳俊孝(2002)，品牌形象、價格知覺與服務品質對購買意願整合模式影響之研究，台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
5.游明輝(2004），影響消費者特性認知、線上購物接受程度及線上購物意圖因素之研究－以嬰兒紙尿褲產品為例，輔仁大學管理學研究所碩士論文。
6.榮泰生(2000)，網路行銷電子商務實務篇。五南出版社。
7.顏妤真(2007)，服務品質、服務品質缺口和顧客滿意度對品牌信任與品牌忠誠度之影響-以大高雄地區銀行為例，嶺東科技大學經營管理研究所碩士論文。
8.衛南陽(2001)，服務競爭優勢—探索永續經營奧秘，台北：商兆文化。
9.Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. The Journal of Marketing, vol, 5, 61-66.
10.Berkman,H.W.&Gilson,C.C.(1978).Consumer Behavior: Concepts and Strategies. NewYork:Dickenson.
11. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, vol, 7, 18-22.
12. Ivanauskienė & Volungėnaitė (2014). Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. American International Journal of SocialScience, vol, 3, 113-120.
13.Kristensen, K., Martensen, A. & Grønholdt, L. (1999). Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction. Total Quality Management,vol,10 (4-5), 602-614.
14. Mahamad & Mosahab& khan(2010) , The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science vol. 3,200-209.
15. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, vol, 3, 42-44.
16. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, vol,21, 1-12.
17. Vladimir Zwass, Electronic Commerce and Organizational Innovation: Aspects and Opportunities, New York : M. E. Sharpe, Inc., 2003.