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研究生:周繐靜
研究生(外文):Chou, Hui-ching
論文名稱:汽車維修服務之顧客滿意度以屏東地區為例
論文名稱(外文):Case Study of Customers’ Satisfaction on Automobile maintenance services in Ping Tung area
指導教授:胡舉軍
指導教授(外文):Dr. Hu Jeu-jiun
口試委員:吳信德胡舉軍張鐸
口試日期:2020-05-09
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:顧客滿意度
相關次數:
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當顧客上門來做車輛維修保養時,經常都是對車輛的車況不認知,導致保養維修項目不夠了解,因此無法確定維修保養的細節及細項。探討消費者車輛維修保養後服務之顧客滿意度的因素所在,是本研究探討的主要動機。利用了服務品質、品牌形象、結和維修成本與顧客滿意度,做進一步分析研究影響顧客對於商品知覺價值的觀點,更能讓顧客知道維修價值性愈高,在維修的商品知覺價值認知也相對會愈高。本研究之目的是透過顧客對屏東地區汽車維修服務之顧客滿意度,包括維修品質、保養廠品牌形象、維修成本、顧客滿意度與商品知覺價值對購買意願之影響。
本研究採用問卷調查法,有效問卷 413份,將回收之問卷資料採用獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、因素分析及迴歸分析等方法進行統計分析。本研究提出的構面有6個,分別為:有形面、可靠面、反應面、確實面、關懷面、滿意度。研究結果發現有形面、確實面與關懷面正向顯著影響滿意圖,其中以關懷面對滿意度的迴歸係數最高為0.624,顯示車輛維修後的客戶關懷能顯著提昇滿意度。最後,根據研究結果,提出管理上之實務意涵。

Consumers’ decision to have mechanics to maintain cars was mostly interfered with unfamiliar and poor knowledge about brand and car condition. Thus, the purpose of this research is to study of considering factors that impact consumers’ intention to maintain his car in Ping-tung area. And to study consumers understanding six factors of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Precise, Caring, and Satisfaction. Questionnaires were sent to 413 responders, collected questionnaires then were processed with SPSS which is used to analyze with t-verification, one-way analysis of variance and multiple regression analysis, in order to understand consumers’ perception of six factors.
The result shows the tangibility, precise and caring has positive influence on satisfaction, while caring is the most impact factor which indicates the customer management after maintenance can significantly improve satisfaction. The conclusion of this research can be a good reference for used cars industry in Taiwan.

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第1章 緒論 1
1.1 研究目的 1
1.2 研究背景與動機 2
1.3 研究範圍 4
1.4 研究內容與流程 4
1.5 研究架構 6
第2章 文獻探討 8
2.1 品牌形象相關文獻 8
2.2 永續經營相關文獻 11
2.3 服務品質相關文獻 15
第3章 研究設計與分析 19
3.1 研究設計 19
3.2 研究假設 19
第4章 研究方法與分析 22
4.1 量表計分方式 22
4.2 研究結果與受訪者資料分析 22
4.3 建構專家內容效度 30
第5章 結論與建議 52
5.1 研究結果 52
5.2 研究結論 55
5.3 未來研究方向 56
參考文獻 58


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