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研究生:林紹雯
研究生(外文):LIN, SHAO-WEN
論文名稱:探討親子民宿經營於顧客服務品質、入住滿意度對其忠誠度之相關研究
論文名稱(外文):Related Research on Parent-Child Bed and breakfast management of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty.
指導教授:楊一峰楊一峰引用關係
指導教授(外文):YANG, YI-FENG
口試委員:陳清燿李育哲
口試委員(外文):CHEN, CHING-YAWLEE, YU-JE
口試日期:2020-07-10
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:親子民宿服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Parent-Child Bed and breakfastservice qualitycustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
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觀光業是讓地方產業活絡,促進在地居民就近就業也可宣揚在地文化的重要產業。在觀光旅遊中,住宿是一趟旅程不可或缺的要素之一。近年來由於少子化的影響以及親職教育的推動,讓家長在教養孩子上更加重視親子出遊的體驗,而有嬰幼兒的家庭在帶孩子出遊時多半會選擇標榜親子友善的民宿或飯店投宿,這些親子友善住宿的設備與服務,皆能提供孩子在安全友善的環境下活動,也讓家長能安心地帶孩子出遊、體驗,促進親子關係。如上所述,本研究旨在探討親子民宿所提供的服務品質對於顧客的入住滿意度及忠誠度之間的關聯性之研究。本研究是以實證於台南雙城地區的合法親子特色民宿為對象,用來探討該親子顧客對服務品質、滿意度及忠誠度之關聯。經訪談並進行實證分析研究結果獲得的結論如下:
(一) 親子民宿的服務品質對顧客滿意度具有正向顯著的關係。
(二) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向顯著的關係。
(三) 親子民宿的服務品質對顧客忠誠度具有正向顯著的關係。
藉由本研究之結論:當親子民宿提供的服務如:實體設施、餐飲服務以及迅速處理顧客問題等,皆提高顧客對於民宿的人員滿意度及設施滿意度;而顧客對於親子民宿的滿意度也影響著顧客願意再次住宿並推薦親友來此住宿的意願。藉由上述提出本研究可作為發展親子民宿之業者行銷經營與管理之參考依據,並提供業者針對客群所重視的各項服務來做適當的調整,進而提升顧客入住意願。亦可提供研究親子民宿經營與管理之研究探討。
Tourism is an important industry that enables local industries to be active. In recent years, due to the influence of declining birthrates and the promotion of parental education, parents have paid more attention to the experience of parent-child travel , and they will choose a family-friendly B&B or hotel .These parent-child friendly accommodation equipment and services can provide children with activities in a safe and friendly environment, and allow parents to take their children to travel. As mentioned above, this study aims to explore the relationship between the quality of service provided by the parent-child homestay and the customer satisfaction and customer loyalty. This study is based on the legal parent-child B&B in the Anping area of Tainan. The conclusions obtained through interviews and empirical analysis research results are as follows:
(1)The service quality of Parent-Child B&B has a positive and significant relationship with customer satisfaction.
(2)Customer satisfaction has a positive and significant relationship with customer loyalty.
(3)The service quality of parent-child homestay has a positive and significant relationship with customer loyalty.
Based on the above, this research can be used as a reference basis for the development of parent-child B&B business marketing management, and provide operators with appropriate adjustments to various services that are valued by the customer base, thereby increasing customer willingness to stay. It can also provide research and research on the operation and management of parent-child homestays.
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究問題與目的 3
1.3研究步驟與流程 4
第二章 文獻探討與研究命題 7
2.1 個案文獻探討 7
2.1.1 民宿發展起源、定義與內涵 7
2.2研究構面與文獻探討 10
2.2.1 服務品質的概念性定義(Service Quality) 10
2.2.2 顧客滿意度(Customer Satisfaction, CS) 13
2.2.3 顧客忠誠度(Customer Loyalty) 14
2.3 研究命題 17
2.3.1 服務品質對顧客滿意度之影響 17
2.3.2 顧客滿意度與顧客忠誠度之影響 18
2.3.3 服務品質與顧客忠誠度之影響 19
第三章 研究方法 21
3.1研究方法 21
3.1.1紮根理論(grounded theory) 21
3.1.2深度訪談法 22
3.2受訪者結構 23
3.3研究架構 24
3.4受訪者訪談設計與分析 25
3.4.1服務品質 25
3.4.2顧客滿意度 33
3.4.3顧客忠誠度 36
第四章 研究結果與分析 39
4.1 命題1:服務品質對顧客滿意度具有正向影響。(成立) 39
4.2 命題2:顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向影響。(成立) 42
4.3 命題3:服務品質對顧客忠誠度具有正向影響。(成立) 45
第五章 結論與建議 49
5.1 研究結論 49
5.2研究建議 51
5.2.1 經營方面之建議 51
5.2.2 相關研究之建議 53
參考文獻 53
附錄 60
附錄一 60
附錄二 63
附錄三 66
附錄四 73


中文部分
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英文部分
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