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研究生:劉盈君
研究生(外文):LIU,YING-CHUN
論文名稱:輕軌列車司機員情緒勞務、工作滿足對行車安全影響之研究
論文名稱(外文):A Study on the Influence of Emotional Labor and Job Satisfaction on the Traffic Safety of Light Rail Train Driver
指導教授:黃坤祥黃坤祥引用關係
指導教授(外文):Huang,Kun-Hsiang
口試委員:王湧泉郭翠仰黃坤祥
口試委員(外文):WANG,YONG-CYUANGUO,CUEI-YANGHuang,Kun-Hsiang
口試日期:2020-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:情緒勞務工作滿足工作壓力行車安全
外文關鍵詞:Emotional LaborJob SatisfactionJob StressTraffic Safety
相關次數:
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輕軌列車司機員在執行勤務時除必需要有穩定的駕駛技能、監控列車與正線路線的行車狀況外,若乘客在列車或月台上有任何的狀況,也需要透過司機員尋求最適當的處理方法。在高壓環境中工作中,若無法表現出沉著的態度與穩定的情緒,均可能威脅乘客安全,可見其扮演的角色可反應出輕軌司機駛員對於行車安全的重要性。
本研究針對輕軌司機員,探討情緒勞務、工作滿足對行車安全影響之關聯性。採取問卷調查法以及半結構式訪談法,以新北捷運公司淡海輕軌與高雄捷運公司高雄輕軌司機員為問卷施測對象,發出60份問卷,有效樣本為48份,有效回收率為80%,以統計軟體SPSS進行檢驗。個案訪談者為高雄輕軌司機員計7位,採用半結構式訪談法,並將訪談結果統整歸納。期望藉由本研究之結果,能進一步了解輕軌列車司機員的情緒勞務、工作滿足對行車安全影響之關聯性,以增進工作績效,並提供相關輕軌捷運系統之參考。
本研究獲得研究結果如下:情緒勞務的表層情緒控制、深層情緒偽裝、情緒多樣性程度皆與行車安全的環境因素呈正相關,情緒勞務的情緒多樣性程度與行車安全的設備因素呈正相關,情緒勞務對行車安全具有正向顯著的影響。而工作滿足的內在滿足、外在滿足皆與行車安全的管理因素呈負相關,工作滿足的外在滿足與行車安全的設備因素呈負相關,工作滿足對行車安全具有反向顯著的影響。

關鍵字:情緒勞務、工作滿足、工作壓力、行車安全
In addition to having to carry out their duties, light rail drivers must have stable driving skills and monitor the driving conditions of the trains and the main line, and if passengers have any condition on the train or platform, they will also need to seek the most appropriate treatment through the driver. In the high-pressure environment, failure to show calm attitude and stable mood can threaten passenger safety, it can be seen that its role can reflect the importance of light rail drivers for driving safety.
This study is aimed at light rail drivers to explore the correlation between emotional labor and job satisfaction on driving safety. By means of questionnaires and semi-structural interviews, 60 questionnaires were sent out to the drivers of the Light Sea Light Rail of New North Transit Company and Kaohsiung MRT Company, and the effective sample was 48, with an effective recovery rate of 80%, and the statistical software SPSS was tested. Case interviewers are 7 drivers of Kaohsiung light rail, using semi-structural interview method, and the results of the interview are summarized. It is hoped that the results of this study will further understand the emotional service of the drivers of light rail trains and the correlation between job satisfaction and the impact on traffic safety, so as to improve the performance of the work and provide reference for the relevant light rail MRT system.
The results obtained in this study are as follows: the surface emotion control, deep emotional camouflage, emotional diversity degree are positively correlated with the environmental factors of traffic safety, the emotional diversity of emotional labor is positively correlated with the equipment factors of traffic safety, and the emotional labor has a positive and significant influence on traffic safety.The internal satisfaction of job satisfaction, external satisfaction are all negatively related to the management factors of traffic safety, the external satisfaction of work meets is negatively related to the equipment factors of traffic safety, and the job satisfaction has a significant negative effect on traffic safety.

Keyword:Emotional Labor,Job Satisfaction,Job Stress,Traffic Safety
目錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
一、緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與對象 3
1.4研究工作流程 3
二、文獻探討 5
2.1輕軌系統 5
2.2輕軌列車司機員工作內容分析 8
2.3情緒勞務內涵與構面 12
2.4工作滿足內涵與構面 16
2.5行車安全壓力內涵與構面 19
三、研究方法 23
3.1研究架構 23
3.2研究問題與假設 24
3.3研究變項之操作性定義 25
3.4研究對象 26
3.5研究限制 26
3.6研究工作 27
3.7資料處理 28
四、研究結果與分析 31
4.1信度分析 31
4.2敘述性統計分析 32
4.3各研究變項之描述性統計分析 34
4.4個人屬性在各研究變項上之差異分析 37
4.5各研究變項上之相關分析 57
4.6相關研究變項之迴歸分析 59
4.7輕軌司機員情緒勞務、工作滿足對行車安全的影響之半結構式訪談 61
五、結論與建議 71
5.1假設問題驗證結果 71
5.2研究發現與結論 73
5.3研究建議 75
參考文獻 78
附錄一 研究問卷 83
附錄二 訪談同意書 89
附錄三 訪談大綱逐字稿 90


表目錄
表2-1.高雄捷運事故一覽表 11
表2-2.輕軌事故一覽表 11
表2-3.情緒勞務之定義 13
表2-4.工作滿足之定義 17
表2-5.影響輕軌司機員行車安全之不同構面壓力源 20
表3-1.輕軌列車司機員訪談大綱 30
表4-1.信度分析摘要表 31
表4-2.受試者基本資料統計表 33
表4-3.各變項之層面描述性統計量 35
表4-4.不同性別受試者於情緒勞務之差異分析 38
表4-5.不同年齡受試者於情緒勞務之差異分析 39
表4-6.不同教育程度受試者於情緒勞務之差異分析 40
表4-7.不同駕駛年資受試者於情緒勞務之差異分析 41
表4-8.不同職務受試者於情緒勞務之差異分析 42
表4-9.不同婚姻狀況受試者於情緒勞務之差異分析 43
表4-10.不同性別受試者於工作滿足之差異分析 44
表4-11.不同年齡受試者於工作滿足之差異分析 45
表4-12.不同教育程度受試者於工作滿足之差異分析 46
表4-13.不同駕駛年資受試者於工作滿足之差異分析 47
表4-14.不同職務受試者於工作滿足之差異分析 48
表4-15.不同婚姻狀況受試者於工作滿足之差異分析 49
表4-16.不同性別受試者於行車安全之差異分析 50
表4-17.不同年齡受試者於行車安全之差異分析 51
表4-18.不同教育程度受試者於行車安全之差異分析 52
表4-19.不同駕駛年資受試者於行車安全之差異分析 53
表4-20.不同職務受試者於行車安全之差異分析 54
表4-21.不同婚姻狀況受試者於行車安全之差異分析 55
表4-22.各構面相關分析摘要表 58
表4-23.情緒勞務與行車安全迴歸分析 59
表4-24.工作滿足與行車安全迴歸分析 60
表4-25.訪談對象資料表 61
表5-1.研究假設驗證結果彙整表 71


圖目錄
圖1-1.研究工作流程圖 4
圖2-1.CAF輕軌列車 6
圖2-2.Alstom輕軌列車 7
圖2-3.台灣車輛輕軌列車 8
圖3-1.研究架構 23

中文:
于子堯(2013),陸軍心輔官工作壓力、專業承諾與工作滿足感關聯性之研究,國防大學政治作戰學院,碩士論文。
方浩萌(2018),工作特性、情緒勞務、心理資本對工作適應之影響研究-以飛航服務總臺飛航作業人員為例,國立臺北大學,碩士論文。
王志宏、駱香妃(2012),餐旅產業第一線員工情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之研究,餐旅暨觀光,9(3),151-170。
方劍雄(2012),主管領導型態與工作滿足對組織承諾之關係研究-以台北捷運行車處淡水段為例,實踐大學,碩士論文。
田蕙寧(2013),探討鐵路駕駛員疲勞之研究,國立成功大學,碩士論文。
古典融(2015),探討工作壓力與職業倦怠對高速鐵路列車駕駛之影響,國立勤益科技大學,碩士論文。
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吳宗祐(2003),工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討,國立台灣大學,博士論文。
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呂晶晶(2009),國民小學教育人員情緒勞務量表發展及其影響因素之研究,國立新竹教育大學,博士論文。
宋政杰(2014),捷運系統運務人員工作壓力對工作倦怠關係研究-以高雄捷運司機員為例,國立屏東科技大學,碩士論文。
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林巧玟(2011),員工心理契約與情緒勞務負擔之研究-以高鐵第一線服務人員為例,國立中正大學,碩士論文。
林通昌(2016),激勵制度對台北捷運高運量司機員的工作投入和工作滿意之影響之研究,銘傳大學,碩士論文。
施沛鈃(2008),就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向之相關研究,國立彰化師範大學,碩士論文。
洪基貴(2018),情緒勞務、工作滿意度與離職傾向之研究-以台北市公共長照及養機構為例,臺北市立大學,碩士論文。
郁志正(2015),工作壓力、工作滿足、組織承諾與留任意願影響研究-以海軍志願役為例,德明財經科技大學,碩士論文。
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新北市政府捷運工程局(2020)https://www.dorts.ntpc.gov.tw/
新北大眾捷運公司(2020)https://www.ntmetro.com.tw/
蘋果日報(2010),高捷首宗 男大生跳軌亡
中廣新聞網(2013),高雄捷運女子跳軌 傷勢嚴重
中國時報(2015),輕軌脫軌 疑異物堵塞岔尖軌
聯合報(2018),輕軌2年14撞 這個路口讓高雄人嚇到吃手指
TVBS新聞(2019),淡海輕軌首起車禍!小黃搶快轉彎擦撞
NOWnews今日新聞(2020),高雄捷運驚傳落軌事件 女學生當場遭輾斃

外文:
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