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研究生:吳俊德
研究生(外文):WU, JIUN-DE
論文名稱:國旅服務品質、旅客滿意度與忠誠度之旅遊經營與管理相關研究─以高雄市樂齡族群為例
論文名稱(外文):Related Research on Tourism Operation and Management of Service Quality, Passenger Satisfaction and Loyalty of China International Travel ─Taking the Elderly Ethnic Group in Kaohsiung as an Example
指導教授:陳清燿陳清燿引用關係
指導教授(外文):CHEN, CHING-YAW
口試委員:楊一峰李育哲
口試委員(外文):YANG, YI-FENGLEE, YU-JE
口試日期:2020-07-10
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:樂齡族群國旅服務品質旅客滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Senior CitizensNational Travel Service QualityPassenger SatisfactionLoyalty
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近年來因政治因素及2019新冠肺炎疾病(COVID-19)的全球大流行,導致影響經濟環境,進行了本研究國旅與樂齡族群的關係;然「旅遊業」是服務業的一環,而於此環境中,此行業亦同時受到衝擊,在旅客對服務滿意的需求與變遷的市場競爭環境之下,如何汲取學者的建議,對旅遊業者的國旅服務品質與旅客滿意度之提升,進而提高旅客的忠誠度。所以,本研究對國旅服務品質與忠誠度進行了相互關聯性研究,以及它們在旅客滿意度上的相互影響,針對國旅服務品質所進行的創新價值服務、旅客需求服務(客製化)以及行銷管理的成效,透過旅客滿意度,予以了解旅客的忠誠度所進行之研究。
本研究採用便利抽樣法來針對高雄市樂齡族群為母體發放456份問卷。經回收後,透過SPSS統計軟體工具分析,其中信度包括Cronbach’s α,而效度方面包含KMO值,Bartlett χ2的統計顯著性意義,特徵值,構面總解釋變量,因素分析。基於此信度、效度分析,本研究並進行敘述性之相關分析及構面共線性之分析(Collinearity)。
研究發現國服務務品質、旅客滿意度、忠誠度圴有正向顯著的影響,故觀光旅遊相關業者都要注重每個環節,才能讓旅客有再度參與或出遊的意願。

In recent years, due to political factors and the global pandemic of the new Coronary Pneumonia Disease (COVID-19) in 2019, which has affected the economic environment, this study conducted a study on the relationship between national travel and senior citizens; however, "tourism" is a part of the service industry. In this environment, the industry is also being impacted at the same time. Under the demand of passengers for service satisfaction and the changing market competition environment, how to draw on the suggestions of scholars to improve the quality of travel services and passenger satisfaction of tourism operators, thereby improving passengers Loyalty. Therefore, this study conducted a correlation study on the quality and loyalty of China Travel Service, and their mutual impact on passenger satisfaction, the innovative value service, passenger demand service (customization) and marketing for the quality of China Travel Service. The effectiveness of management is based on research conducted to understand passenger loyalty through passenger satisfaction.
In this study, a convenience sampling method was used to distribute 456 questionnaires to the maternal age group in Kaohsiung. After being recovered, it was analyzed through the SPSS statistical software tool, where the reliability included Cronbach’s α, while the validity included KMO value, the statistical significance of Bartlett χ2, eigenvalues, total explanatory variables of facets, and factor analysis. Based on this reliability and validity analysis, this study also conducted descriptive correlation analysis and facet collinearity analysis (Collinearity).
The study found that national service quality, passenger satisfaction, and loyalty have a positive and significant impact. Therefore, tourism and tourism related companies must pay attention to each link in order to allow passengers to participate or travel again.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目錄 vi
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 3
1.2 研究動機 5
1.3 研究目的 7
1.4 研究問題 8
1.5 研究流程與步驟 9
1.6 研究範圍與限制 11
第二章 文獻探討 12
2.1 國旅服務品質的定義 12
2.1.1 服務的定義 12
2.1.2 品質的定義 13
2.1.3 服務品質的定義 15
2.2 旅客滿意度定義 17
2.3 忠誠度的定義 19
2.4 主要效果 21
2.4.1 國旅服務品質與旅客滿意度的關係 21
2.4.2 旅客滿意度與忠誠度的關係 22
2.4.3 國旅服務品質與忠誠度的關係 24
2.5 研究假設 26
2.6 研究架構 27
第三章 研究方法與設計 28
3.1 樣本 28
3.1.1 研究對象 28
3.1.2 問卷設計 29
3.1.3 研究構面 29
3.2 步驟 32
3.2.1 問卷信度、效度 33
3.2.2 各構面量表信度、效度分析、因素分析、敘述性相關分析、層次迴歸分析、共線性分析 34
3.2.3 變數操作性定義 36
3.3 各構面因素分析 39
第四章 實證結果與分析 48
4.1 回收樣本之基本資料分析 48
4.2 各構面之敘述性統計分析 60
4.3 相關分析 63
4.4 迴歸分析 67
4.4.1 國旅服務品質對旅客滿意度之影響 68
4.4.2 旅客滿意度對忠誠度之影響 69
4.4.3 國旅服務品質對忠誠度之影響 70
4.5 總結 71
第五章 研究結論與建議 72
5.1 研究結論 73
5.1.1 國旅服務品質與旅客滿意度(H1)具有正向顯著影響成立 73
5.1.2 旅客滿意度與忠誠度(H2)具有正向顯著影響成立 74
5.1.3 國旅服務品質與忠誠度(H3)具有正向顯著影響成立 75
5.2 研究建議 77
5.3 研究貢獻 79
5.4 研究限制 81
5.5 未來研究之建議 82
參考文獻 83
問卷調查表 90
中文部份
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