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研究生:鄭玲玉
研究生(外文):CHENG, LING-YU
論文名稱:高雄市鄭老牌木瓜牛奶之行銷經營於顧客服務品質 與其滿意度之相關研究探討
論文名稱(外文):A Study on Relationship between Customer Service Quality and Customer Satisfaction in Kaohsiung Zheng’s Old Brand Papaya Milk's Business Marketing and Operation
指導教授:楊一峰楊一峰引用關係
指導教授(外文):YANG, YI-FENG
口試委員:李敬文吳毓旗
口試日期:2020-07-06
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:觀光夜市六合夜市庶民經濟攤販經濟
外文關鍵詞:Street Vendors' EconomyService QualityCustomer SatisfactionCustomer Retention
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摘要
提供好的服務品質會對員工產生激勵的效果,會獲得顧客的回饋,因為顧客得到了正向的誘因,轉而對服務組織提供寶貴的意見,必能讓滿意度達到最高點,增加顧客回流率。攤販美食,具有地方特色,深受平民百姓青睞,雖然是庶民經濟,卻也不再只是單純的路邊攤,消費者對於食品的安全性、環境規劃是否順暢、視覺設計是否美觀、行銷策略是否創新,都有一定程度的要求及評估,夜市是否具有獨特的自我的特色,有別於其他夜市,都考驗著攤販們所提供的服務及商品的種類,好的商品品質及服務態度,才是真正獲得更多、更穩定客源的重要因素。
本論文研究係以「六合夜市鄭老牌木瓜牛奶經營」為例,來探討服務品質,對滿意度的關聯性,會影響到顧客的滿意度及回流率。

關鍵字:觀光夜市、六合夜市、庶民經濟、攤販經濟

Abstract
The aim of providing the best service quality would inspire employees and help to obtain feedback from customers. Having received positive incentives, customers provide valuable opinions to the service organizations, which in turn can achieve the highest level of customer satisfaction and raise customer retention rate.
Street food retains local characters and is profoundly favored by the public. Even if it is an economy for common people, it is no longer just a street food stand. The consumers require and assess the safety of food, foot traffic planning of venue, aesthetics of visual design, and innovativeness of marketing strategies. Whether the night market demonstrates its own unique characters distinctive from other night markets hinges on types of services and goods provided by street vendors. Good product quality and employee service attitude are major factors in truly gaining more customers and keeping more regular customers.
In this paper, the research took "Liuhe Night Market Zheng’s Old Brand Papaya Milk Business" as an example in order to discuss the relationship between service quality and customer satisfaction, which in turn affects customer satisfaction level and customer retention rate.

Keywords: Street Vendors' Economy, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Retention

目錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3研究問題 3
1.4研究目的 3
第二章 文獻探討 5
2.1 夜市於台灣的社會地位 6
2.1.1夜市的定義 7
2.1.2夜市起源 7
2.1.3台灣夜市在台灣經濟之價值 9
2.2台灣夜市的特色 10
2.2.1夜市的攤位販賣 11
2.2.2夜市的顧客群 12
2.2.3夜市的尖峰時期 13
2.3台灣著名的夜市 14
2.3.1 東部:羅東夜市 14
2.3.2 北部:基隆廟口夜市 14
2.3.3 北部:士林夜市 15
2.3.4 中部:逢甲夜市 16
2.3.5 南部:六合夜市 17
2.4服務品質與顧客滿意度的關聯 18
第三章 研究設計與方法 20
3.1研究假設 20
3.2研究方法 21
3.2.1量化研究法與質化研究法交叉運用的差異 21
3.2.2線上問卷調查法 22
3.3線上問卷調查大綱 23
3.3.1線上問卷調查問題設計 23
3.4網路問卷相較於傳統問卷調查之特性 27
3.5訪談大綱 27
3.5.1前言 27
3.5.2開場提問 28
3.5.3 結尾 28
第四章 研究結果 29
4.1信度與效度分析 29
4.1.1信度 29
4.1.2效度 29
4.2問卷敘述性統計 32
4.3服務品質敘述統計分析 33
4.4顧客滿意度統計分析 35
4.4.1優勢 37
4.4.2劣勢 37
4.4.3機會 37
4.4.4威脅 38
4.5鄭老牌經營分析 39
第五章 結語與建議 41
5.1研究結論 41
5.2研究討論 42
5.3研究總結 43
5.4研究限制 44
5.5後讀研究建議 44
參考文獻 45
附錄-問卷資料內容 49







表目錄
表3-1 質化與量化差異 22
表3-2 服務品質構面 24
表3-3 滿意度的構面 25
表3-4 網路問卷相較於傳統問卷調查之特性 27
表4-1 Cronbach's α值量表 29
表4-2 服務品質KMO值與Bartlett球型檢定 30
表4-3 品牌權益的因素分析 30
表4-4 購買意願KMO值與Bartlett球型檢定 31
表4-5 購買意願的因素分析 31













圖目錄
圖2-1 羅東夜市-包心粉圓 14
圖2-2 基隆夜市-鼎邊銼 15
圖2-3 士林夜市-豪大大雞排 16
圖2-4 逢甲夜市-紅茶臭豆腐 17
圖2-5 六合夜市-鄭老牌木瓜牛奶 18
圖3-1 研究架構圖 20
圖3-2 滿意度的構面 26
圖4-1性別比例圖 32
圖4-2年齡比例圖 32
圖4-3教育程度比例 33
圖4-4服務品質有形性與反應性 33
圖4-5服務品質可靠性 34
圖4-6服務品質關懷性.同理心 34
圖4-7服務品質保證性 35
圖4-8顧客滿意度服務表現 35
圖4-9滿意度調查整體表現 36
圖4-10滿意度調查環境表現 36




參考文獻
一、中文部分
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二、英文部分
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4.Beerli, A. & Martı’n, J. D.(2004). Factors influencing destination image. Annals
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SAGE Publications.
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二、網路來源
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2.台東縣觀光旅遊網。http://tour.taitung.gov.tw/ch/index.aspx
3.交通部觀光局網站,http://admin.taiwan.net.tw/
4.交通部觀光局行政資訊系統。http://www.taiwan.net.tw/m1.aspx?sNo=0001040
5.高雄市政府觀光局網站,http://khh.travel/
6.維基百科,https://zh.wikipedia.org/wiki/Wikipedia: E9 A6 96 E9 A1 B5
7.臺東縣政府全球資訊網。http://www.taitung.gov.tw/tw/index.aspx
8.MBA智庫百科,http://wiki.mbalib.com/



QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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