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研究生:胡家碩
研究生(外文):HU, CHIA-SHOU
論文名稱:應用績效分析法以文化創意進行服務創新之觀點探討台北市文創餐廳服務品質
論文名稱(外文):Exploring the Service Quality of Cultural and Creative Restaurants in Taipei from the Perspective of Cultural and Creative for Service Innovation: An Application of Importance-Performance Analysis
指導教授:林明宏林明宏引用關係
指導教授(外文):LIN, MING-HUNG
口試委員:郭彰仁謝介仁林明宏
口試委員(外文):GUO, ZHANG-RENSHIEH, CHICH-JENLIN, MING-HUNG
口試日期:2020-07-16
學位類別:碩士
校院名稱:東方設計大學
系所名稱:文化創意設計研究所
學門:設計學門
學類:其他設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:績效分析法文化創意創新服務文創餐廳顧客滿意度
外文關鍵詞:Importance-Performance AnalysisCultural and CreativeService InnovationCultural and Creative RestaurantsCustomer Satisfaction
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本研究旨以服務創新與顧客滿意度理論為基礎,在探討文創餐廳運用文化創意進行創新管理、服務品質對顧客滿意度之影響,研究文創餐廳加上創新服務是否會對顧客滿意度造成影響。首經蒐集國內外的理論以及文獻並進行研究,再分析歸結出創新服務與服務品質造成消費者對文創餐廳滿意度影響的關聯性,內含「服務概念」、「顧客介面」、「服務傳遞」、「技術選項」、「有形性」、「可靠性」、「保證性」、「反應性」、「關懷性」共9個構面,以及參照多位不同學者的問卷編擬出本研究之問卷,以到台北市文創餐廳的用餐顧客為研究對象,共發放270份問卷,回收250份有效問卷,總回收率92%。
將資料回收後進行敘述性統計分析、信度分析、效度分析及重要表現分析法的使用以探討顧客對文創餐廳服務創新、服務品質的實際感受,研究結果發現文創餐廳顧客年齡以年輕族群、性別為女性顧客居多、教育程度多數都在大學以上。並且顧客相當重視文創餐廳的服務人員所提供的服務,不希望需求被忽略,是餐廳業者需要加強改善的。此外技術選擇及關懷性雖是顧客次要重視的服務項目,但本研究認為科技及體驗型消費是未來發展的趨勢,建議業者不應忽略,也許這正是在未來可從同業競爭勝出的關鍵。

Based on the theory of service innovation and customer satisfaction, this study explores the culture and creative restaurants. The idea of creating new management, service quality on the customer’s satisfaction, research and innovation restaurants plus innovative service will make a sound on the customer’s fullness. As concluded the collected theory and literature inside and outside Taiwan, then founded that it bells down to the correlation between innovative service and service quality, which causes the influence of consumers on the satisfaction of culture and creative restaurants.

1. “New Service Concept”,
2. “New Client Interface”
3. “New Service Delivery System”,
4. “Technical Options”,
5. “Tangibles”,
6. “Reliability”,
7. “Assurance”,
8. “Responsiveness”,
9. “Empathy”,

Total of 9 aspects, as well as reference to a number of different scholar’s questionnaire compiled the questionnaire of this study, and the dining customers who went to the restaurant in Taipei City were the subject of the study. A total of 270 questionnaires were issued and 250 questionnaires were returned, resulted in 92% returning rate.
After analyzing the collected data, descriptive statistical analysis, reliability analysis and important performance analysis (IPA) are carried out. To explore the customer’s real feelings about the creation of new and service quality of the culture and creative restaurant service, and to study the results of the text. The age of the culture and creative restaurants’ customers to young ethnic groups, gender for women customers are the majority, is mostly above university-educated. And customers attach great importance to the service provided by the service staff of the culture and creative restaurants, do not want the demand to be ignored, is the meal. Restaurant operators need to strengthen and improve. In addition, although technical selection and caring are secondary service items that customers attach importance to. However, this study considers that technology and experience consumption are the trend of future development, and suggests that operators should not ignore this, perhaps this is the key that can compete for victory from the same industry in the unfinished business.

誌 謝 iv
中文摘要 v
英文摘要 vi
目 錄 viii
表 目 錄 ix
圖 目 錄 x
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 2
1.2研究目的 3
1.3研究範圍及限制 4
1.4研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1文創餐廳的定義 6
2.2服務品質的定義 10
2.3服務創新之定義 17
2.4滿意度定義 20
2.5重要-表現分析法(IPA)定義 22
第三章 研究方法 24
3.1研究架構 24
3.2問卷設計 25
3.3問卷資料分析的方法 29
第四章 研究分析 30
4.1樣本的分析 30
4.2信度分析 35
4.3效度分析 38
4.4顧客對文創餐廳服務創新、服務品質重視度及滿意度分析 41
4.5重要表現分析法(IPA) 45
第五章 結論與建議 54
5.1研究結論 54
5.2研究建議 55
5.3後續研究建議 56
參考文獻 57

中文文獻(姓氏筆畫)
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網路資料
陳貴鳳、李承宇、吳政和(民108年4月29日)。舌尖經濟-美食,城市行銷新魅力【台北產經】。取自https://www.taipeiecon.taipei/article_cont.aspxMSid=1035154510742223235&MmmID=1201&CatID=653635047502442316Hesmondhalgh,David
范榮靖(民108年12月1日)。孩子愈生愈少,商機愈轉愈大【遠見雜誌】。
取自https://www.gvm.com.tw/article/13548

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