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研究生:王瑋
研究生(外文):WANG, WEI
論文名稱:人工智慧之智能客服應用與對政府部門之影響
論文名稱(外文):Use and Impacts of Chatbots in Governments
指導教授:項靖項靖引用關係
指導教授(外文):SHIANG, JING
口試委員:羅晉李衍儒
口試委員(外文):LO, JINLEE, YEN-JU
口試日期:2020-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:行政管理暨政策學系
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:人工智慧智能客服聊天機器人政府部門
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本研究旨在探討人工智慧之智能客服應用對政府部門的影響。研究方法採用量化問卷調查並以質性的訪談法為輔助,以瞭解公部門在人工智慧智能客服的使用現況與目前所遭遇的困境,並對政府部門的公務人員在工作上的影響加以探討。
研究發現包括:一、智能客服目前尚未普遍運用,政府機關運用程度低;二、政府機關主要運用智能客服於諮詢服務;三、政府機關建置及維運大多透過委外廠商負責;四、智能客服最能確實達到減少民眾等候時間;五、智能客服應用減少公務人員業務量,使人力運用彈性更大;六、機關受限於資料隱私安全,無法更加深入之應用;七、政府機關之智能客服缺乏專業維運人力;八、機關經費問題限制智能客服的建置。
研究建議如下:一、建立清楚的服務分流機制;二、建立政府機關能夠自行掌控及維護之數據資料庫;三、以智能客服維運委外與機關內部專業化分工方式解決缺乏專業人力問題;四、同類型機關透過上級機關統一建置智能客服以解決經費限制問題。

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 3
第三節 研究問題 4
第四節 研究範圍與研究對象 4
第五節 研究限制 5
第六節 研究流程 6
第二章 文獻檢閱 7
第一節 人工智慧(Artificial Intelligence) 7
第二節 電子化政府影響面向 17
第三章 研究設計與方法 23
第一節 研究架構 24
第二節 研究問題之說明 25
第三節 研究方法 27
第四章 實證分析 33
第一節 問卷調查結果與基本資料分析 33
第二節 政府機關建置智能客服情形與目的 36
第三節 政府機關建置與運作智能客服之方式 51
第四節 政府機關未建置智能客服之原因與看法 57
第五節 政府機關建置智能客服後之影響及狀況 61
第六節 政府機關應用智能客服對工作效率之影響 73
第五章 結論與建議 77
第一節 研究發現與結論 77
第二節 政策建議 84
第三節 後續研究建議 86
參考文獻 87
附錄 91
附錄一 問卷提綱 91
附錄二 問卷發放名單 95
附錄三 問卷轉換表 108
附錄四 訪談提綱 111
附錄五 訪談提綱轉換表 112
附錄六 訪談逐字稿 113


壹、中文文獻
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貳、外文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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