本研究主要目的是探究居家服務各項工作之內涵及流程，以及因案因地制宜的工作內涵和居家服務員在提供各項服務項目過程中，影響其提供服務的考量因素及居家服務員應具備的知識、技能及能力。

本研究運用質性研究方法以居家服務員為研究對象，實地觀察15位居家服務員工作情況，再輔以訪談進行資料蒐集資料。分析觀察記錄及訪談資料後發現：各項工作項目內涵仍以政府公告的居家服務項目為主，操作流程無一致性，流程則會因案主生理狀況、意願及、想法以及家屬意見而改變。在居家服務員的應具備的知識上，需有核心課程知識、基礎衛教知識、環境及設備知識；技能上則需有基本身體照顧及家務技巧、善用案家設備、善用輔具、善用日常生活用品；在能力上，分為身體、心理及情緒、行為。在身體方面為具自我保護概念、自我健康維護觀念；在心理及情緒上為同理心、耐心、勇氣、樂觀、情緒穩定、觀察力；在行為上則是保護自己保護別人、遵守倫理堅持原則、敬業的服務精神、笑臉迎人控制情緒、案主中心尊重對方、穿上制服展現專業、記住重要電話、主動積極實際行動、時間管理準時服務。

另外，亦發現居家服務在工作時間、工作環境、工作關係及工作設備的要求。

研究者並根據研究結果及分析，分別對居家服務單位、居家服務員及政府單位提出建議。

The main purpose of this research is to explore the connotation and process of home service work, as well as the work connotation of adapting measures to local conditions and the consideration factors that would affect the service provided by home care worker in the process of providing various service items and the knowledge, skills and abilities that home care worker should possess.

This study uses qualitative research methods to indicate home care worker as the research object, observes the work of 15 home care workers in their work field in order to collect data by interviews. After analyzing the observation information and interview data, it founds that the connotation of each work item is still mainly focus on the home service items announced by the government which cause operation process is not consistent, and the process will be changed due to the patient's physiological condition, wishes, ideas and family opinions. There are few knowledges that a home care workers should require including the need for a core curriculum knowledge, basic knowledge of health education, the environment and equipment knowledge ; Base on the skill, a home care worker need to contain body care and household care technique, make good use of client’s home equipment, assistive equipment, and daily necessities; In terms of ability, it is divided into physical, mental, emotional, and behavioral. Physically, a home care worker has the concept of self-protection and self-health maintenance; psychologically and emotionally including empathy, patience, courage, optimism, emotional stability, and observation ; In term of observation and behavior, a home care worker should protect others and oneself, comply with ethical principles, service spirit dedication, welcome others with smiling face in order to control emotion, focus client service, show professionalism with uniforms, remember important calls, take the initiative to take practical actions, time management and punctual service.

In addition, the requirements of home service in working hours, working environment, working relationship and working equipment were also found.
Based on the findings and analysis, researcher put forward the suggestions to units of home services, home care worker, and government agencies.

第一章 緒論 -----------------------1
第一節 問題陳述--------------------1
第二節 研究目的--------------------7

第二章 文獻探討--------------------9
第一節 居家服務工作內容與特質-------9
一、工作分析------------------------9
二、居家服務工作內容-----------------18
三、居家服務工作特質-----------------23
第二節 居家服務工作的輸送-----------30
一、居家服務項目的安排與配置----------30
二、居家服務項目的執行----------------33
三、影響居家服務工作執行的因素---------35
第三節 居家服務工作條件-------------37
一、居家服務單位的類型----------------37
二、居家服務員的工作門檻--------------39
三、居家服務員的工作規範--------------44

第三章 研究方法--------------------49
第一節 研究性質及研究對象-----------49
第二節 資料蒐集及分析方法-----------55
第三節 研究嚴謹度------------------59
第四節 研究倫理--------------------61

第四章 研究發現與分析---------------62
第一節 研究對象基本資料分析---------62
第二節 居家服務員的職責與任務-------65
第三節 居家服務員的工作安排---------70
第四節 居家服務員的工作環境---------75
第五節 服務工作所須的工具與設備------78
第六節 服務工作與他人的關係---------83
第七節 工作條件要求----------------86


第五章 研究發現與分析--------------101
第一節 研究結論-------------------101
第二節 研究建議-------------------105
第三節 研究限制-------------------107
第四節 對未來研究之建議------------108

參考文獻--------------------------109

附件------------------------------118
附件一 觀察記錄-------------------118
附件二 跟訪訪談同意書--------------119
附件三 訪談題目-------------------120

參考文獻
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