隨著數位科技快速進步，民眾的行為也隨之受此影響，在數位服務持續發展的當今，能夠掌握客戶的需求，提供符合期望、適合的產品或服務，是銀行首要之務。銀行理專在處於金融業轉型的過程中，是需要時間適應與轉型調整。本論文針對銀行理專為主要探討對象，研究銀行理專在面對數位金融的環境，銀行又積極推廣數位服務，如網路銀行、手機APP、理財機器人等，致使客戶至銀行辦理業務的次數逐漸降低，客戶利用數位服務辦理金融交易甚至是投資理財開始廣泛，在財富管理服務以往視理專為關鍵人物，未來可能會出現變化，理專必須正視數位浪潮會改變其工作模式，因此，在數位環境下對理專是威脅或是機會，本研究以深度訪談方式，蒐集實施數位服務後，銀行理專的感受與看法，希望研究發現可供理專在轉型過程中找到解決方式，提升客戶滿意，達到銀行、理專、客戶三贏的結果。也希望研究成果可供銀行業輔導理專在轉型方向作為因應策略變動的重要參考指標。本研究的研究結果發現，理財客戶在進行投資時，習慣尋求理專意見，數位工具有助於加速理專工作效率，客戶相信理專勝過理財機器人。

Nowadays, consumer’s behavior has been profoundly affected by the rapid advancement of digital technology, and financial industry is able to provide products or services which suit customer needs and meet expectations alongside continuous digital development. Amid digital transformation, financial advisors would have to adapt and adjust themselves, and this study focused on how financial advisors cope with it, and strategies to adapt to the fintech waves. As banks continuously and actively promote digital services, e.g., online banking, mobile APP, robotic wealth management, and so on, it has resulted in decreased numbers of end customers going to bank branches for essential services, as well made digital routes for investments and wealth managements as alternatives to customers. Financial advisor has been regarded as the main point of contact in wealth management services, yet this perspective might have been changed, they must face the fact the digital wave changes the way they work. This study aimed to find out whether a threat or an opportunity the transformation is to financial advisors, by collecting opinions and reactions of those in digital environments through in-depth interviews. This study is conducted to give a solution for financial advisors facing transformation, help to improve customer satisfaction, so to achieve a win-win situation for banks, financial advisors and customers. Moreover, this research could also serve as a reference for banks to coach and provide directions for financial advisors facing challenges in the middle of fintech waves. In this study, we found that: clients still seek advice from financial advisors when conducting investment transactions. Digitalization helps alleviate workload of financial advisors. Clients rely on advises from financial advisors more than from robots.

中文摘要 I
ABSTRACT II
目 錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 數位金融之演變 6
2.2 金融科技(FINTECH)之相關整理 7
2.2.1電子銀行 8
2.2.2行動銀行 8
2.2.3保險科技 8
2.2.4智能理財 9
2.2.5網路借貸 9
2.2.6未來銀行可能呈現的樣貌探討 9
2.3 財富管理範圍之探討 11
2.3.1台灣財富管理業務的發展 11
2.3.2銀行理專之定義 12
2.3.3理財機器人之介紹 14
2.4服務管理相關歸納 14
2.4.1服務之定義 14
2.4.2專業知識之定義 15
2.4.3信任 16
2.4.4理專職業道德規範 16
2.5 數位時代人力轉型 17
2.6 小結 19
第三章 研究方法 20
3.1 研究架構 20
3.2個案訪談 21
3.2.1問題定義與研究方法選定 21
3.2.2個案研究法 21
3.2.3個案研究方法之優缺點 22
3.2.4採用個案研究法之原因 23
3.2.5 深度訪談法 23
3.3訪談大綱設定 24
3.3.1 訪談問題設定 25
3.4 訪談對象資料 26
3.5資料分析 26
3.5.1逐字稿 26
3.5.2資料分析的方式 26
第四章 實證結果與分析 27
4.1 訪談對象之銀行簡介 27
4.1.1 C銀行簡介與數位金融服務發展概述 27
4.1.2 T銀行簡介與數位金融服務發展概述 27
4.1.3 F銀行簡介與數位金融服務發展概述 28
4.1.4 H銀行簡介與數位金融服務發展概述 29
4.1.5 W銀行簡介與數位金融服務發展概述 29
4.2 訪談內容與回覆 30
4.2.1受訪者A，任職C銀行 30
4.2.2 受訪者B，任職T銀行 32
4.2.3受訪者C，任職F銀行 34
4.2.4受訪者D，任職H銀行 36
4.2.5受訪者E，任職W銀行 38
4.3深度訪談分析彙整 40
4.3.1 研究對象工作背景 40
4.3.2 工作使用數位工具的程度 40
4.3.3 銀行對數位工具的執行度 40
4.3.4 數位工具對理專的影響程度 41
4.3.5 數位環境的適應程度 41
4.3.6 因應數位環境的作法 41
4.4研究發現 42
4.4.1.理財客戶尋求理專意見 42
4.4.2數位工具加速理專工作效率 42
4.4.3銀行理專的存在必要性 42
4.4.4客戶信任理專勝過機器人 42
4.4.5理專須持續吸收新知識與技能 43
第五章 結論 44
5.1研究結果 44
5.1.1數位工具加速理專工作效率 44
5.1.2理專須持續吸收新知識與新技能 44
5.2研究建議 45
5.2.1 熟悉數位工具 45
5.2.2 自我進修提升職場競爭力 45
5.2.3 持續學習的態度 45
5.2.4 理專專業能力培養 45
5.3研究限制與未來展望 46
參考文獻 47
中文部分 47
英文部份 49
參考網站 50

中文部分
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