消費者相關研究由從前至現代都相當重要，如何維持獲利與創新更是企業實務上必須面對的問題，一間企業的壯大往往是經由一群忠實消費者所支撐，所以企業在開發新市場、業務、產品與服務之同時，千萬不能忽略長久陪伴的老顧客，在賣場通路如此與日常消費相關的產業中，了解顧客需求，掌握自身在消費者心目中的順位，成為不可被取代的企業是重要策略，經濟部統計處表示：2017年我國零售業營業額為4兆1,451億元，占國民所得民間消費的45%，是反映民間消費重要指標之一，因此本研究以品牌相關變數再新增不同之干擾變數，研究何種因素能確實影響消費者品牌態度之生成。

　　本研究以品牌信任、品牌承諾、關係品質、品牌態度作為評估消費者在心中對於品牌之看法，關係品質為中介，再加入網路口碑、服務創新等干擾變數，研究消費者生成品牌態度之重要影響因素。本研究發放並回收441份有效問卷，結果顯示品牌信任會正向影響關係品質、品牌承諾會正向影響關係品質，而關係品質會正向影響品牌態度，另外在高網路口碑下，品牌承諾會正向影響關係品質，以及在高服務創新下，關係品質會正向影響品牌態度。

Consumer-related research is very important from the past to modern times. How to maintain profitability and innovation is a problem that companies must face in practice. The growth of a company is often supported by a group of loyal consumers, so companies are developing new markets , Business, products and services, we must not ignore the long-time accompanied old customers. In the industry such as store access and daily consumption, understanding customer needs and mastering their own order in the minds of consumers have become irreplaceable. Enterprises are an important strategy. The Statistics Department of the Ministry of Economic Affairs stated that China’s retail turnover in 2017 was 4 trillion 145.1 billion yuan, accounting for 45% of private consumption of national income. It is one of the important indicators reflecting private consumption. Then add different interference variables to study what factors can really affect the generation of consumer brand attitudes.

This study uses brand trust, brand commitment, relationship quality, and brand attitude as the assessment of consumers' perceptions of the brand in their hearts. Relationship quality is used as an intermediary, and then adds interference factors such as Internet word of mouth, service innovation, etc. Influencing factors. In this study, 441 valid questionnaires were issued and recovered. The results show that brand trust will positively affect relationship quality, brand commitment will positively affect relationship quality, and relationship quality will positively affect brand attitude. In addition, under high Internet reputation, brand commitment Will positively affect relationship quality, and under high service innovation, relationship quality will positively affect brand attitude.

目錄
摘要i
ABSTRACTii
致謝iv
目錄v
表目錄viii
圖目錄ix
第一章 緒論1
1.1 研究背景1
1.2 研究動機2
1.3 研究目的3
1.4 研究流程3
第二章 文獻探討5
2.1 品牌信任5
2.1.1 品牌信任定義5
2.2 品牌承諾6
2.2.1 品牌承諾定義7
2.3 網路口碑7
2.3.1 網路口碑定義7
2.4 關係品質8
2.4.1 信任8
2.4.2 承諾9
2.4.3 滿意9
2.5 服務創新9
2.5.1 服務創新定義11
2.6 品牌態度 11
2.6.1 品牌態度定義12
2.7 顧客忠誠度13
2.7.1 顧客忠誠度定義13
2.8 變數間之關係14
2.8.1 品牌信任與關係品質之關係14
2.8.2 品牌承諾與關係品質之關係15
2.8.3 關係品質與品牌態度之關係15
2.8.4 網路口碑對品牌承諾與關係品質之干擾效果16
2.8.5 服務創新對關係品質與品牌態度之干擾效果16
2.8.6 顧客忠誠度與品牌態度之關係17
第三章 研究方法18
3.1 研究架構與研究假設18
3.1.1 研究架構18
3.2 研究假設 19
3.3 研究變數操作型定義19
3.4 抽樣設計21
3.5 研究對象與問卷設計22
3.5.1 研究對象與範圍22
3.5.2 研究品牌選擇－全聯實業股份有限公司22
3.5.3 問卷設計23
3.6 資料分析30
3.6.1 敘述性統計30
3.6.2 信度分析(reliability)31
3.6.3 效度分析31
3.6.4 Pearson相關分析31
3.6.5 結構方程式模式32
3.6.6 階層迴歸分析32
第四章 研究分析與結果33
4.1 樣本結構分析33
4.1.1 基本資料分析33
4.1.2 統計資料分析34
4.2 信度分析41
4.2.1 Cronbach’s α41
4.3 效度分析42
4.3.1 內容效度42
4.3.2 收斂效度42
4.3.3 區別效度42
4.4 相關分析43
4.5 AMOS架構分析44
4.5.1 模型配適度44
4.5.2中介效果檢定47
4.5.3 競爭模式分析48
4.5.4 整體模式路徑圖49
4.5.5 研究結果驗證50
4.6 階層迴歸分析51
第五章 研究結論與建議55
5.1研究結論55
5.2理論貢獻與實務意涵58
5.2.1 理論貢獻58
5.2.2 實務貢獻59
5.3研究限制60
5.4未來研究建議61
參考文獻 63

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2019零售力量與趨勢展望 新聞稿
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2012-11-12 MT《經理人月刊》編輯部 客戶還是老的好 留住老客戶的4個技巧
https://www.managertoday.com.tw/articles/view/19306
台北報導 - 2018-08-27 NOWnews 財經 產業動態 台灣零售業營業額屢創新高
https://www.nownews.com/news/20180827/2806463/
2018 Business Next Publishing Corp.數位時代 NEXT 20 台灣前十大零售通路僅一家電商入榜，產業發展欠缺創新領頭羊
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