臺灣博碩士論文加值系統

客服單位在企業裡一直扮演著與用戶溝通的重要橋梁。隨著科技的進步，企業開始漸漸的使用聊天機器人應用在客戶服務，以取代部分客服人力，達到節省成本目的。
本研究對於相關文獻進行彙整與探討，整理出客服型聊天機器人服務品質之關鍵因素，並使用層級分析法(AHP)，透過問卷調查機器人使用者對於各關鍵因素之間重要性的比較，最後彙整為各因素的權重與優先順序。可協助企業在資源或時間有限下，選擇最重要的因素進行改善，以加強消費者所感受到的服務品質，維持消費者滿意度。
研究結果發現，「轉接專人接手」是客服型聊天機器人服務品質最重要的關鍵因素，其次是「隱私」。該結果顯示，使用者認為聊天機器人必須能夠快速的判斷使用者問題，若無法處理需當機立斷的轉接給真人客服專員接手處理，並保護好個人隱私。

Customer service units have always played an important bridge in communication with users. With the advancement of technology, companies are gradually using chat robot applications in customer service to replace part of the customer service manpower and achieve cost savings.
This study summarizes and discusses the relevant literature, sorts out the key factors of the service quality of customer service chatbots, and uses hierarchical analysis (AHP) to investigate the comparison of the importance of each key factor by robot users through questionnaires. The weight and priority of each factor. It can assist enterprises to choose the most important factors for improvement under limited resources or time, so as to strengthen the service quality felt by consumers and maintain consumer satisfaction.
The results of the study found that "transferring someone to take over" is the most important key factor in the service quality of customer service chatbots, followed by "privacy". The results show that users believe that chatbots must be able to quickly determine user problems. If they are unable to deal with the need to make a decisive transfer to a real-time customer service specialist to take over and protect personal privacy.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 8
第三節 研究流程與架構 9
第二章 文獻探討 10
第一節 聊天機器人（ChatBot） 10
第二節 聊天機器人相關學術研究 14
第三章 研究方法 17
第一節 層級分析法 Analytic Hierarchy Process(AHP) 18
第二節 研究變數 19
第三節 研究設計 25
第四章 研究結果 27
第一節 客服型聊天機器人服務品質之關鍵因素構面分析 27
第二節 客服型聊天機器人服務品質之關鍵因素屬性分析 29
第三節 問卷信度分析 39
第五章 結論與建議 40
第一節 結論 40
第二節 相關建議與未來研究 41
參考文獻 43
附錄 46

圖目錄
圖1 中華電信聊天機器人「中華小幫手」 2
圖2 聊天機器人Chatbot還有口罩嗎? By Eric Wu 3
圖3 亞太地區聊天機器人市場規模(資料來源：全球市場觀察) 4
圖4 平均客戶總成本變化過程(王逸程，2019) 5
圖5 本研究流程 9
圖6 聊天機器人chatbot服務品質之關鍵因素層級架構 21
圖7 本研究之第二階層構面 27
圖8 有形性構面之相關屬性 29
圖9 可靠性構面之相關屬性 31
圖10 反應性構面之相關屬性 33
圖11 關懷性構面之相關屬性 35

表目錄
表1 各家銀行客服型聊天機器人 13
表2 聊天機器人chatbot服務品質之關鍵因素的AHP評量表 26
表3 總構面對比矩陣 28
表4 總構面權重 28
表5 有形性構面對比矩陣 30
表6 有形性構面權重 30
表7 可靠性構面對比矩陣 32
表8 可靠性構面權重 32
表9 反應性構面對比矩陣 34
表10 反應性構面權重 34
表11 關懷性構面對比矩陣 35
表12 關懷性構面權重 36
表13 本研究構面及屬性權重結果表 37
表14 本研究十三項屬性重要程度彙整表 38
表15 本研究問卷一致性檢定分析表 39

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