臺灣博碩士論文加值系統

　　本研究主要是感知服務的模式，並希冀能以研究出的結果改變企業中的服務較為弱勢的部分，力求提高服務品質。服務與人類的生活息息相關，不論古今中外，我們的生活都離不開服務，因此，好的服務品質也相對能提升人類的生活品質。為此，本研究先透過文獻回顧的方式來歸納服務、服務品質的定義，並有鑑於科技的進步，服務已經不僅止於面對面，因此文獻回顧當中的第三節將會探討社交媒體當中的服務，並將這些服務方式總結分析。本次研究的資料收集於2019年的11月，一共有76筆有效資料，資料中可以得知人們對於服務中要素的看法，從而得知服務的提供者應著重哪些地方，方能有效提升服務品質。

This research is mainly to perceive the service mode, and hopes to use the research results to change the weaker part of the service in the enterprise, and strive to improve service quality. Services are closely related to human life. No matter how ancient or modern China is, our lives are inseparable from service. Therefore, good service quality can also relatively improve the quality of human life. To this end, this study first summarizes the definition of service and service quality through literature review, and in view of technological advances, service has not only stopped face to face, so the third section of the literature review will discuss services in social media , And summarize and analyze these service methods. The data collected in this study was collected in November 2019. There are a total of 76 valid data. The data can tell people''s views on the elements in the service, so that they can know where the service provider should focus on in order to effectively improve the service. quality.

目錄
謝辭I
中文摘要IV
英文摘要V
目錄VI
表目錄VIII
圖目錄IX
第一章 緒論1
第一節 研究背景1
第二節 研究動機3
第三節 研究目的4
第四節 研究流程5
第二章 文獻探討7
第一節 服務7
一、服務的定義7
二、服務的特性10
第二節 服務品質12
一、服務品質的定義12
二、服務品質的構面與PZB Model16
第三節 社群媒體22
一、社群媒體的定義22
二、社群媒體上的服務23
第三章 研究方法25
第一節 問卷設計25
第二節 聯合分析27
第四章 結果分析28
第一節 感知服務模式建立30
的二節 問卷結果35
第五章 結論與建議41
第一節 研究結論41
第二節 研究發現45
第三節 研究建議46
參考文獻47
中文文獻47
英文文獻49

表目錄
表2-1 服務定義彙整表9
表2-2 感知服務之模式15
表2-3 PZB服務品質構面19
表2-4 社群媒體定義彙整表23
表4-1 問卷結果35

圖目錄
圖1-4 研究流程圖5
圖2-1 Grönroos的服務品質模式14
圖4-1 感知服務之模式31
圖4-2 服務空間與服務下限關係圖32
圖4-3 預期服務區間改變造成的結果32
圖4-4 預期服務等級33
圖4-5 感知服務等級33
圖4-6 服務空間與服務下限關係圖34

參考文獻

中文文獻
應用 DEMATEL 探討直銷商服務品質關鍵因素之研究. 2018.
應用服務科學於會展產業之系統化服務創新: 以世界博覽會為例. 2010.
顧客對公, 私立醫院服務品質滿意度差異之探討--以某兩區域醫院為例. 2006. PhD Thesis. National Central University.
賴炳, & 錢天真. (2010). 提昇公用事業服務品質之員工訓練需求分析: 臺電公司之個案探討 (Doctoral dissertation, 大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士班).
許榮龍, & 陳美玲. (2005). 中華郵政股份有限公司服務品質與購後行為之研究以台中縣. 市之郵局為例. In 2005 年 21 世紀管理理論與實務研討會, 大葉大學企業管理學系 2005-06. 大葉大學 國際企業管理學系.
衛南陽. (2001). 服務競爭優勢─ 探索永續經營的奧秘: Impact 系列叢書 001 (Vol. 1). 商兆文化股份有限公司.
徐堅白. (2000). 俱樂部的經營管理, 揚智文化事業股份有限公司.
楊錦洲. (2002). 服務業品質管理.
任慶宗. (2003). 集團企業子公司之綜效利益與彈性限制: 網絡觀點 (Doctoral dissertation, 撰者).

英文文獻
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Pandit, A. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3), 201-230.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Zahorik, A. J., & Rust, R. T. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 69(2), 193-215.
Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992). Measuring customer satisfaction: fact and artifact. Journal of the academy of marketing science, 20(1), 61.
Bergman, B., & Klefsjö, B. (2010). Quality from customer needs to customer satisfaction. Studentlitteratur AB.
Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.
Barich, H., & Kotler, P. (1991). A framework for marketing image management. MIT Sloan Management Review, 32(2), 94.
Juran, J. M. (2003). Juran on leadership for quality. Simon and Schuster.
Buell, V. P. (1984). Marketing management: a strategic planning approach. McGraw-Hill College.
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Indeks.
Hirsch, M. W. (1988). Systems of differential equations which are competitive or cooperative: III. Competing species. Nonlinearity, 1(1), 51.
Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of marketing, 27(3), 57-62.
Juran, J. M., Gryna, F. M., & Bingham, R. S. (1974). Quality control handbook (Vol. 3). New York: McGraw-Hill.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard business review, 50(5), 41-52.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text, cases, and readings. Allyn & Bacon.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Rheingold, H. (1993). The virtual community: Finding commection in a computerized world. Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc..
Romm, C., Pliskin, N., & Clarke, R. (1997). Virtual communities and society: Toward an integrative three phase model. International journal of information management, 17(4), 261-270.