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研究生:呂尚瑋
研究生(外文):LU, SHAN-WEI
論文名稱:3C產品銷售實體店面服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以燦坤(新莊、板橋、泰山地區)為例
論文名稱(外文):The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in 3C Physical Store - A Case Study of Tsannkuen Commpany in Taiwan
指導教授:許加文許加文引用關係
指導教授(外文):XU, JIA-WEN
口試委員:林秋堂陳俊豪
口試委員(外文):LIN, QIU-TANGCHEN, JUN-HAO
口試日期:2019-11-09
學位類別:碩士
校院名稱:東南科技大學
系所名稱:產業經營管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度地方行銷
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionCustomer LoyaltyPlace Marketing
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經濟部統計處在「指尖商機看俏!我國電子購物業近7年平均成長7.4%」產業簡訊中指出,伴隨著科技與消費者購物模式的變動,電子購物業中之無店面零售業之營業額達已是成長主力;而經濟部「107年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告」中,亦證諸電子商務的崛起趨勢,影響所及將是實體通路與店面的經營績效的挑戰與考驗,包含展店以拓展銷售通路的策略已放緩腳步;因此,如何結合地方特色行銷與商圈發展,轉型朝向強調體驗及應用為主的實體店面,或是強化與會員間的互動以提升顧客忠誠度等,亦是本研究所要聚焦【3C產品銷售實體店面如何強化顧客忠誠度以提升企業實體店面經營績效】的重要管理議題。

本研究以燦坤新莊、板橋、泰山地區之實體銷售店面消費者為研究對象,透過服務品質、顧客滿意度與忠誠度等相關文獻,確立研究架構及問卷設計,並對前述地區顧客以便利抽樣方式進行問卷發放,總計發放430份問卷,經剔除無效問卷,有效問卷為392份,透過一般敘述性統計、信/效度、變異數及迴歸分析等,亦確認在前述地區門市人員之服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響,且研究分析結果亦皆達成本研究之假設驗證。

透過本研究結果及在契合燦坤3C的營運策略下,藉由地方特色、提升服務品質建立顧客滿意度,進而建立起顧客的信賴及忠誠,以有效提升實體店面之經營績效,而提升人員服務品質可有效增加顧客對門市的滿意度及忠誠度,並建議燦坤3C應建立完整的教育訓練、提供門市良好的銷售空間與服務標示和友善專業之接待人員、建立良好的溝通管道、及完善會員分析與地方行銷宣傳機制等,作為燦坤3C經營管理者之參考。
The Department of Statistics,MOEA pointed out in the industry newsletter that "the fingertip business opportunities are pretty good! Taiwan's e-shopping industry has grown by an average of 7.4% in the past seven years",the changes with technology and consumer shopping patterns,the no storefront retail industry is the turnover main force of growth in the e-shopping industry; and the Ministry of Economic Affairs' newsletter "The fact-finding report of wholesale, retail and catering business in 2018", also proves the rise of e-commerce will affect and test the operational performance of entity stores, increase stores and expand sales channels has been slowed down included; therefore, how to combine place marketing and business circle development, and transforming to focus on experience and applied storefront, or to strengthen interaction with members for enhancing customer loyalty etc., that is also an important management issue for the research to focus on "how to enhance customer loyalty for enhance 3C product sales entity stores' turnover".

This study is based on the onsumers from physical sales of storefront Tsann Kuen Xinzhuang, Banqiao and Taishan districts. Through the relevant literatures such as service quality, customer satisfaction and loyalty to established the research structure and design questionnaire. 430 questionnaires were send out by convenience sampling. After removing invalid questionnaires, 392 valid questionnaires for a further analysis of descriptive statistics, reliability, validity, variance and regression. The results show that service quality and customer satisfaction is positively related to customer loyalty in aforementioned districts, and also achieved the hypothesis verification of this study.

Through the results of this study correspond to the business strategy of Tsann Kuen 3C, build customer satisfaction and proceed to build customer confidence and loyalty for effectively improve sales entity stores' turnover through local characteristics and service quality improvement. service quality improvement can effectively increase customer satisfaction and loyalty to the store, and suggest that Tsann Kuen 3C should establish a complete education and training, provide a good sales space and service signs and friendly professional reception staff, establish a good communication channel, and improve member analysis and the local marketing propaganda mechanism for Tsann Kuen 3C management reference.

摘要 .................................................................................................................... i
Abstract............................................................................................................. iii
誌謝 ................................................................................................................... v
目 錄 .............................................................................................................. vi
表目錄 .............................................................................................................. ix
圖目錄 .............................................................................................................. xi
第一章 緒論 ..................................................................................................... 1
1.1 研究背景與動機.................................................................................1
1.2 研究目的.............................................................................................5
1.3 研究流程.............................................................................................6
第二章 文獻探討..............................................................................................8
2.1 服務品質.............................................................................................8
2.1.1 服務品質定義..........................................................................8
2.1.2 服務品質模式..........................................................................9
2.1.3 服務品質衡量指標................................................................12
2.2 顧客滿意度.......................................................................................14
2.2.1 顧客滿意度定義....................................................................14
2.2.2 顧客滿意度衡量指標.............................................................15
2.3 顧客忠誠度.......................................................................................16
2.3.1 顧客忠誠度定義....................................................................16
2.3.2 顧客忠誠度衡量指標.............................................................17
2.4 服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性.............................19
2.4.1 服務品質與顧客滿意度.........................................................19
2.4.2 服務品質與顧客忠誠度.........................................................20
2.4.3 顧客滿意度與顧客忠誠度.....................................................21
第三章 研究方法與實施................................................................................22
3.1 研究架構...........................................................................................22
3.2 研究假設...........................................................................................24
3.3 問卷量表設計...................................................................................25
3.3.1 「服務品質」構面................................................................25
3.3.2 「顧客滿意度」構面.............................................................27
3.3.3 「顧客忠誠度」構面.............................................................27
3.4 研究對象與抽樣方法.......................................................................29
3.5 資料分析...........................................................................................30
3.5.1 人口統計分析........................................................................30
3.5.2 信度分析................................................................................30
3.5.3 效度分析................................................................................30
3.5.4 變異數分析............................................................................31
3.5.5 迴歸分析................................................................................31
3.6 問卷前測...........................................................................................32
3.6.1 信度分析................................................................................32
3.6.2 效度分析................................................................................32
3.6.2.1 服務品質因素分析......................................................33
3.6.2.2 顧客滿意度因素分析..................................................36
3.6.2.3 顧客忠誠度因素分析..................................................37
第四章 研究分析............................................................................................39
4.1 正式問卷施測...................................................................................39
4.1.1 信度分析................................................................................39
4.1.2 效度分析................................................................................40
4.1.2.1 服務品質之因素分析..................................................40
4.1.2.2 顧客滿意度之因素分析..............................................42
4.1.2.3 顧客忠誠度之因素分析..............................................43
4.2 敘述性統計.......................................................................................45
4.2.1 人口變項敘述性統計.............................................................45
4.2.1.1 性別.............................................................................46
4.2.1.2 年齡.............................................................................46
4.2.1.3 教育程度.....................................................................46
4.2.1.4 職業.............................................................................47
4.2.1.5 婚姻狀況.....................................................................47
4.2.1.6 平均月收入.................................................................47
4.2.2 樣本結構分析........................................................................48
4.2.2.1 服務品質.....................................................................48
4.2.2.2 顧客滿意度.................................................................50
4.2.2.3 顧客忠誠度.................................................................50
4.3 相關分析...........................................................................................52
4.4 變異數分析.......................................................................................53
4.4.1 性別之變異數分析................................................................53
4.4.2 年齡之變異數分析................................................................54
4.4.3 教育程度之變異數分析.........................................................58
4.4.4 職業之變異數分析................................................................60
4.4.5 婚姻狀況之變異數分析.........................................................63
4.4.6 平均月收入之變異數分析.....................................................64
4.5 迴歸分析...........................................................................................68
4.5.1 服務品質對顧客忠誠度之影響.............................................68
4.5.2 服務品質對顧客滿意度之影響.............................................69
4.5.3 顧客滿意度對顧客忠誠度之影響.........................................70
4.6 研究結果...........................................................................................72
第五章 結論與建議........................................................................................74
5.1 服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響........................................74
5.2 顧客滿意度對顧客忠誠度之影響....................................................74
5.3 管理意涵與建議...............................................................................75
5.3.1 建立完整的教育訓練.............................................................75
5.3.2 門市良好的銷售空間、服務標示及人員接待......................76
5.3.3 建立良好的溝通管道.............................................................76
5.3.4 完善會員分析與宣傳機制.....................................................76
5.4 後續研究建議...................................................................................77
參考文獻 ......................................................................................................... 78
附錄一:前測問卷.......................................................................................... 85
附錄二:正式問卷.......................................................................................... 88
簡歷 ................................................................................................................. 91
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1. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
2. 售後服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以華碩筆記型電腦為例
3. 服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究—以S資訊公司為例
4. 服務品質、商店形象、顧客滿意度和顧客忠誠度關係之研究-以墊腳石圖書文化廣場為例
5. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以大台南地區金石堂書局為例
6. 體驗行銷、服務品質、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以3C連鎖通路S公司為例
7. 車輛維修保養後客戶服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響-以F汽車維修服務廠為例
8. 餐廳服務品質、顧客滿意度、轉換成本對顧客忠誠度之影響-以台中金典飯店為例
9. 品牌形象、口碑行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
10. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之 研究-以大台南地區統一超商為例
11. 服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以某電信
12. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
13. 服務業顧客滿意評量模式之研究
14. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
15. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例
 
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