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研究生:李珮瑜
研究生(外文):LEE,PEI-YU
論文名稱:領隊專業能力與服務品質影響顧客參團意願之研究 以大陸地區為例
論文名稱(外文):Study on Leader's Professional Ability and Service Quality Affecting Customers' Willingness to Join the TourTake the mainland area as an example
指導教授:陳彥君陳彥君引用關係
指導教授(外文):Chen , Yan-Chun
口試委員:陳彥君林 成益林雅惠
口試委員(外文):Chen , Yan-ChunCheng-Yi LinLIN,YA-HUI
口試日期:2020-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:東南科技大學
系所名稱:產業經營管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:領隊專業能力服務品質參團意願
外文關鍵詞:team leaderprofessional abilityservice qualitywillingness to join the delegation
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領隊專業能力與服務品質影響顧客參團意願之研究-以大陸地區為例
研究生:李珮瑜 指導教授:陳彥君

東南科技大學產業經營管理系研究所

摘要
隨著現代遊客教育程度提升與旅遊資訊蓬勃發展情況下,領隊專業能力與服務品質是否會影響顧客參與團體旅遊的意願,為本研究論文所想要探討與了解的。
本研究採用隨機問卷方式,回收問卷411份,有效問卷408份,無效問卷3份。經由回收問卷數據分析結果得知,各構面問卷的分析結果在專業能力、服務品質、參團意願三構面共24題,上述各項構面 Cronbach’s α 值皆大於0.7,代表各構面信度水準高。分析結果顯示顧客在領隊專業能力與服務品質不同的時候,會影響其參加團隊旅遊的意願。尤其是在年齡、婚姻狀況與工作年資不同的時候,會有顯著性的差異。而在性別、教育程度及薪資報酬並沒有顯著差異。
雖然台灣2003年將領隊人員甄選為國家考試,但對於大陸線領隊並無特定研究其專業能力與服務品質影響顧客參團意願相關分析,故本研究的討論,希望做為旅行社在聘用領隊的一個依據考量及領隊自我提升的一個方向。

關鍵字:領隊,專業能力,服務品質,參團意願。

Study on Leader's Professional Ability and Service Quality Affecting Customers' Willingness to Join the TourTake the mainland area as an example

Student:Lee , Pei -Yu Advisors:Prof. Chen , Yan-Chun
Institute of Industrial Management Tungnan University
Abstract
With the improvement of modern tourist education and the vigorous development of tourism information ,whether the professional ability and service quality of the leader will affect the customer's willingness to participate in group tourism are that this research paper wants to discuss and understand.
In this study, 411 questionnaires were recovered, 408 valid questionnaires and 3 invalid questionnaires. According to the analysis results of the collected questionnaires, the analysis results of each facet questionnaire have a total of 24 questions in the three facets of professional ability, service quality, and
willingness to join the group. The level is high.
The analysis results show that when the team leader's professional ability and service quality are different, it will affect their willingness to participate in team travel. Especially when the age, marital status and working experience are different, there will be significant differences. But there is no significant difference in gender, education level and salary and remuneration.
Although Taiwan selected the team leader as a national exam in 2003,there is no specific analysis of the mainland line team leader ’s professional bility and service quality related to the customer ’s willingness to join the group. Therefore, the discussion of this study is hoped to be one of the travel agents ’hire of team leaders Based on consideration and the direction of the eader'sself-improvement.

Keywords: team leader, professional ability, service quality, willingness to join the delegation

目錄
中文摘要---------------------------------------------------------------------i
英文摘要--------------------------------------------------------------------ii
致謝 -----------------------------------------------------------------------iv
目錄-------------------------------------------------------------------------v
表目錄---------------------------------------------------------------------vii
圖目錄-----------------------------------------------------------------------x
第一章 緒論-----------------------------------------------------------------1
1.1研究背景與動機-----------------------------------------------------------1
1.2研究目的----------------------------------------------------------------6
1.3研究流程----------------------------------------------------------------6
第二章文獻探討----------------------------------------------------------------7
2.1領隊角色的定義及分類-----------------------------------------------------7
2.2專業能力的定義及相關研究------------------------------------------------12
2.3服務品質的定義及相關研究------------------------------------------------16
2.4參團的定義及相關研究----------------------------------------------------19
第三章研究方法---------------------------------------------------------------22
3.1研究架構---------------------------------------------------------------22
3.2研究假設---------------------------------------------------------------23
3.3問卷設計---------------------------------------------------------------25
3.4資料分析與統計方法------------------------------------------------------27
第四章資料與分析-------------------------------------------------------------29
4.1描述性統計分析----------------------------------------------------------29
4.2問卷各構面信效度分析----------------------------------------------------34
4.3相關性分析-------------------------------------------------------------41
4.4變異數分析-------------------------------------------------------------42
第五章結論與建議-------------------------------------------------------------50
5.1結論-------------------------------------------------------------------50
5.2建議-------------------------------------------------------------------53
參考文獻
中文文獻--------------------------------------------------------------------55
附錄問卷--------------------------------------------------------------------58





參考文獻
一、中文部分:
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https://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%9B%A2%E4%BD%93%E6%97%85%E6%B8%B8#.E5.8F.82.E8.80.83.E6.96.87.E7.8C.AE
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