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研究生:許芳梅
研究生(外文):HSU, FANG-MEI
論文名稱:關係行銷、服務品質對忠誠度影響之研究 ─以苗栗某紅棗主題館為例
論文名稱(外文):Research on the Impact of Relationship Marketing, Service Quality on Loyalty─Taking Miao Li's Jujube Theme Pavilion as an Example
指導教授:李義祥李義祥引用關係
指導教授(外文):LEE, YI-SHYANG
口試委員:黃慕也黃浩良李義祥
口試委員(外文):HUANG, MUYEHHUANG, HAU-LIENGLEE, YI-SHYANG
口試日期:2020-07-10
學位類別:碩士
校院名稱:育達科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:紅棗主題館關係行銷服務品質忠誠度公館紅棗
外文關鍵詞:Jujube Theme Pavilionrelationship marketingservice qualityloyaltygongguan dates
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本研究之目的旨在瞭解苗栗某紅棗主題館在關係行銷與服務品質對忠誠度影響,並藉由消費意識抬頭、需求增加分析不同背景變項的顧客在三個變項中的差異情形,並探討關係行銷、服務品質與忠誠度相互影響的關連性。本研究以「關係行銷調查表」、「服務品質調查表」、「顧客忠誠度調查表」作為研究工具,採用便利抽樣方式,回收有效問卷後,以 SPSS套裝軟體進行資料分析,包含:描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析及多元迴歸分析。研究結果顯示如下:
1.顧客對A紅棗主題館在顧客的抱怨處理的重視給予正面的肯定;但對於A紅棗主題館所舉辦的研習活動具有吸引力的這一項的認同度較低;整體結果顯示顧客對關係行銷偏向正向的看法。
2.在服務品質方面,顧客認為服務人員服務態度的優劣更勝於館內整體設備的完善。整體結果顯示在服務品質上無論館內設施做得有多完善先進,倘若服務人員的服務態度不佳,仍會讓顧客對於服務品質的結果大打折扣。
3.顧客的性別、學歷、個人月收入及來館次數的多寡在關係行銷、服務品質及顧客忠誠度的表現上並無顯著效果。職業類別的不同對於服務品質及顧客忠誠度上有些微的顯著效果;年齡的差異在關係行銷、服務品質及顧客忠誠度的表現上呈現顯著效果,其中以年齡層在51歲以上的顧客的表現上最為顯著。
4.關係行銷對服務品質、顧客忠誠度呈正向顯著影響,表示關係行銷程度越高,則服務品質及顧客忠誠度亦越高;服務品質對顧客忠誠度也呈正向顯著影響,亦表示服務品質越好,相對顧客的忠誠度也越好。
The purpose of this study aims to understand certain dates Miaoli museum in relationshipmarketing, service quality and impact of research of satisfaction, and by the rise of consumerawareness, increased demand analysis of different backgrounds difference in the case ofcustomer variables in the three variables and to explore the relationship between marketing,connected with the impact of service quality satisfaction. In this study, "relationshipmarketing survey" "service quality survey", "customer satisfaction survey" as a research tool,using convenience sampling method, the valid questionnaires to SPSS data analysis softwarepackage that contains descriptive statistics, independent sample t-test, the number of single factor analysis of variance and multiple regression analysis,expected aggregate results of thestudy are as follows:
First, customers positively affirmed the importance of a Jujube theme pavilion in handling customer complaints; however, their recognition of the attractive study activity held by a jujube theme pavilion is low; the overall results show that customers have a relationshipmarketing is biased towards a positive view.
Second, in terms of service quality, customers believe that the service staff's service attitude is tbe better than the overall equipment in the museum. The overall result shows that no matter how
completed and advanced the facilities in the museum are in terms of service quality, if the service staff's attitude is not good, the results of the service quality will still be greatly reduced by customers.
Third, the gender, educational background, personal monthly income, and the number of visits to the museum have no significant effect on the performance of relationship marketing, service quality and customer loyalty. Differences in occupational categories have slightly significant effects on service quality and customer loyalty; differences in age have significant effects on the performance of relationship marketing, service quality and customer loyalty, among which the performance of
customers over 51 years old the most significant.
Fourth, relationship marketing has a positive and significant impact on service quality andcustomer loyalty, indicating that the higher the degree of relationship marketing, the higher the service quality and customer loyalty; the service quality also has a positive and significant impact on customer loyalty, which also means service quality the better, the better the relative customer loyalty.

誌謝i
摘要ii
表目錄 vii
圖目錄 ix
一、 緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的2
1.3研究範圍與限制2
1.4研究內容與流程3
二、 文獻探討5
2.1紅棗產業發展概述5
2.1.1 台灣紅棗產業發展概述5
2.1.2 個案紅棗主題館簡介6
2.2關係行銷相關文獻探討7
2.2.1 關係行銷之定義7
2.2.2 關係行銷之衡量構面9
2.3服務品質相關文獻探討13
2.3.1 服務品質之定義13
2.3.2 服務品質之衡量構面16
2.4 顧客忠誠度相關文獻探討20
2.4.1 顧客忠誠度之定義20
2.4.2 顧客忠誠度之衡量構面21
2.5 關係行銷、服務品質與忠誠度影響相關文獻探討24
2.5.1 關係行銷與服務品質的關聯性24
2.5.2 關係行銷對忠誠度影響24
2.5.3 服務品質對忠誠度影響25
三、研究方法26
3.1 研究架構26
3.2 研究假設28
3.3 變數之操作型定義與衡量方式28
3.4 研究對象與抽樣方法32
3.5 資料統計分析方法32
四、實證結果分析34
4.1 基本資料分析34
4.2 信度與效度分析36
4.2.1 信度分析36
4.2.2 效度分析37
4.3 現況分析38
4.3.1 關係行銷38
4.3.2 服務品質39
4.3.3 顧客忠誠度 40
4.4 差異分析41
4.4.1樣本結構分析(修正後)41
4.4.2 顧客的性別對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析42
4.4.3 顧客的年齡對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析44
4.4.4 顧客的職業對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析47
4.4.5 顧客的學歷對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析50
4.4.6 顧客的個人月收入對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析53
4.4.7 顧客曾經來主題館的次數對關係行銷、服務品質及忠誠度的差異分析57
4.5多元迴歸分析59
4.5.1 關係行銷對服務品質的影響59
4.5.2 關係行銷對顧客忠誠度的影響61
4.5.3 服務品質對顧客忠誠度的影響62
五、結論與建議66
5.1 結論66
5.1.1現況分析66
5.1.2差異分析67
5.1.3多元迴歸分析67
5.2 建議68
5.2.1現況分析建議68
5.2.2差異分析建議69
5.2.3多元迴歸分析建議70
參考文獻 72



一.中文部份
1.李惠瑜(2005):國際物流服務業顧客忠誠度實証研究。中華大學科技管理研究所碩士論文(未出版)。
2.林世弘(2008):臺北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-線性結構方程模式之驗證。台北市立教育大學體育學系碩士論文(未出版)。
3.紀盈如(2014):探討關係行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之驗證研究-以中部某地區教學醫院復健科為例。育達科技大學行銷與流通管理所碩士論文(未出版)。
4.許嘉仁(2017):關係行銷、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究-以台南地區某3C賣場為例。南台科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文(未出版)。
5.梁智凱(2016):關係行銷、表演品質及滿意度影響之研究-以苗栗縣街頭藝人為例。育達科技大學行銷與流通管理所碩士論文(未出版)。
6.陳怡芳(2020):專業能力與服務品質對顧客忠誠度影響之研究-以新竹縣某汽車維修廠為例。育達科技大學行銷與流通管理系碩士論文(未出版)。
7.陳瑞辰(2007):游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例。國立臺灣師範大學體育學系碩士論文(未出版)。
8.張建智(2017):消費者涉入程度與知覺價值對顧客購買意願之影響-以網路服飾業為例。南台科技大學行銷與流通管理系碩士論文(未出版)。
9.張晨瑜(2012):整合行銷傳播、旅遊意象、滿意度暨重遊意願關係影響之研究-以2012台灣燈會為例。育達科技大學行銷與流通管理系碩士論文(未出版)。
10.歐陽德莊(2018):專業能力、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究– 以高雄地區進口車SKODA原廠汽車服務廠。國立高雄科技大學企業管理系碩士論文(未出版)。
11.蔡佳蓉(2017):關係行銷、顧客忠誠度與顧客忠誠度影響之研究-以某農業公司為例。育達科技大學行銷與流通管理系碩士論文(未出版)。
12.蔡宜叡(2014):網路服飾店網路忠誠度影響因素之研究-以大學生為例。大葉大學企業管理學系碩士論文(未出版)。
13.鍾嘉莉(2005):關係行銷關鍵前置因素之研究—以銀行保管國內投信基金業務為例。淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士論文(未出版)。
14.蕭士斌(2002):中國大陸互聯網絡消費者行為中介因子與網上商場行銷策略對顧客忠誠度之交互作用研究。國立東華大學大陸研究所碩士論文(未出版)。
15.曾光華(1995):顧客資料庫與關係行銷。第二屆中小企業管理研討會論文集(下)。台北:經濟部中小企業處,頁 129-137。

二.英文部份
1. Armstrong. G.& Kotler. P. (2000). Marketing: An Introduction. United Kingdom: Pearson.
2. Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: Free Press.
3. Cunningham, R. M. (1956). “Brand Loyalty - What, Where, How Much?”. Harvard Business Review, 34, (1956), 116-128.
4. Christian Gronroos, (1990). Service Management: A Management Focus for Service Com petition. International Journal of Service Industry Management, 1, (1), 6-14.
5.Crosby, L. A., Evans, K. A. and Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, (3), 68-82.
6.Dick, A. and Basu, K.(1994). Customer loyalty: towards an integrated framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, (2), 99-113.
7.Giffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it and How to Keep it. San Francisco: Jossey-Bass.
8.Jones, T. O., and Sasser, W. E. (1978). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73, (6), 88.
9.Morgan, R.and Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, (3), 20-38.
10.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, (4), 41-50.

三.網頁部分
1.棗之禮官方網站 https://www.jujube.tw/aboutus.html,2020.3.20。
2.公館鄉公所官方網站https://www.kungkuan.gov.tw/News3.aspx?n=3294&sms=11383,2019.12.20。
3.苗栗縣政府農業處網站https://www.miaoli.gov.tw/agriculture/News_Content.aspx?n=632&s=178029,2019.7.25。
4.行政院農業委員會農糧署北區分署,https://nrb.afa.gov.tw/index.php?code=list&flag=detail&ids=114&article_id=48119,2019.2.5。
電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20210801)
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1. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
2. 臺北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-線性結構方程模式之驗證
3. 國際物流服務業顧客忠誠度實証研究
4. 專業能力、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究– 以高雄地區進口車ŠKODA原廠汽車服務廠顧客為例
5. 中國大陸互聯網絡消費者行為中介因子與網上商場行銷策略對顧客忠誠度之交互作用研究
6. 關係行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究 -以某農業公司為例
7. 關係行銷、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究─以台南某3C賣場為例
8. 消費者涉入程度與知覺價值對顧客購買意願之影響-以網路服飾業為例
9. 探討關係行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之驗證研究-以中部某地區教學醫院復健科為例
10. 整合行銷傳播、旅遊意象、滿意度暨重遊意願關係影響之研究-以2012台灣燈會為例
11. 關係行銷、表演品質及滿意度影響之研究-以苗栗縣街頭藝人為例
12. 網路服飾店網路忠誠度影響因素之研究-以大學生為例
13. 關係行銷關鍵前置因素之研究—以銀行保管國內投信基金業務為例
14. 專業能力與服務品質對顧客忠誠度影響之研究-以新竹縣某汽車維修廠為例
15. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
 
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