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研究生:林仙亞
研究生(外文):LIN, SIAN-YA
論文名稱:客戶謾罵行為對銀行行員的情緒耗竭及服務績效影響
論文名稱(外文):The Influence of Customer Verbal Abuse on Emotional Exhaustion and Service Performance of Bank Clerks
指導教授:劉韻僖劉韻僖引用關係
指導教授(外文):LIU,YUN-SHI
口試委員:陳儀蓉陳心田
口試委員(外文):CHEN,YI-RONGCHEN,SHIH-TIEN
口試日期:2020-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2020
畢業學年度:108
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:客戶謾罵行為情緒耗竭服務績效
外文關鍵詞:customer verbal abuseemotional exhaustionservice performance
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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因低利率的政策下,使得金融業經營收入,需仰賴更多其他金融商品的手續費收入來源,因行員需多元行銷金融商品及數位服務,使得辦理時間拉長,需與客戶介紹金融商品、說明投資方式及獲利能力需耗費較多時間,也容易出現不耐情緒及客戶謾罵的行為。本研究採取深度訪談方式進行,主旨在探討銀行員在面對客戶謾罵行為時,如何影響其行員本身的情緒耗竭及服務績效。本研究發現客戶謾罵行為會影響到行員的情緒耗竭,進而產生負面的工作態度及想法;當行員接受到客戶愈激動的謾罵行為時,會使其情緒產生耗竭的狀況;客戶謾罵行為對服務績效影響效果不大,當行員接受到客戶無禮的謾罵行為,仍會依照銀行規範範及標準流程將其服務過程完善。
Due to the low interest rate policy, the financial industry’s operating income needs to rely on more sources of fee income from other financial products. Bankers need to diversify the marketing of financial products and digital services, which lengthens the processing time and needs to introduce financial products, Explain that investment methods and profitability take more time, and it is also prone to impatient emotions and customer abuse. This research adopts in-depth interviews. The main purpose of this research is to explore how bankers will affect their own emotional exhaustion and service performance when facing customer abuse. This study found that customer abuse will affect employees’ emotional exhaustion, which will lead to negative work attitudes and thoughts; when employees receive customers’ more agitated abuse, their emotions will be exhausted; customer abuse will affect service performance The effect is not significant. When the banker accepts the customer's rude abuse, he will still improve its service process in accordance with the bank's norms and standard procedures.
目 錄
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
表 目 錄 vi
圖 目 錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 3
第二節 研究動機與目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 客戶的謾罵行為 7
第二節 情緒耗竭 10
第三節 服務績效 14
第四節 客戶謾罵行為、情緒耗竭、服務績效相互關係 15
第三章 研究方法與設計 16
第一節 研究方法 16
第二節 研究對象與訪談大綱 17
第三節 資料的分析與整理 23
第四節 研究限制 24
第四章 研究結果與發現 26
第一節 客戶的謾罵行為 26
第二節 情緒耗竭 36
第三節 服務績效的影響 40
第五章 研究結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 管理意涵 47
第三節 研究建議 49

參考文獻 50
一、中文文獻 50
二、英文文獻 52
三、網站資料 54

參考文獻
一、中文文獻
1.徐長江、时 勘(2003)。工作倦怠:一個不斷擴展的研究領域。心理科學發展期刊。
2.翁志成、簡俊成(2003)。主計人員性格調節過程中情緒耗竭之研究。中華管理學報,4卷1期,頁1-19。
3.吳宗祐、鄭伯壎(2003)。組織情緒研究之回顧與前瞻。應用心理研究,19 卷,頁 137-173。
4.吳宗祐,鄭伯壎(2006a)。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係-「資源保存理論」的觀點。管理學報23卷5期,頁581-599。
5.吳宗祐、鄭伯壎(2006b) 。「工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用 對情緒耗竭的預測效果」。中華心理學刊,48 卷 1 期,頁 69-87。
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7.林少龍、邵詩茹(2009)。角色認同與去人性化之關係:情緒勞動之中介角色。商管科技季刊, 10卷3期。
8.郭譿萱(2012)。論客戶謾罵行為對金融公司客服人員情緒耗竭及服務績效影響。淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
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10.蔡清田(主編) (2013)。社會科學研究方法新論。台中市:五南圖書出版。
11.蕭婉鎔(2013)。服務銷售人員情緒勞動心理歷程之探討:資源保存理論觀點。中原企管評論,11卷1期,頁27-54。
12.田文彬、陳玉薇、陳敬恆(2013)。服務文化與服務績效之關聯性探討─以信 任與服務承諾為中介變數。企業管理學報,第97期,頁39-60。
13.徐立倫(2014)。情感性專業承諾、情緒勞務、情緒耗竭與顧客導向關係之研究。長榮大學企業管理研究所碩士論文。
14.葉靜輝(2015)。主動性人格、轉換型領導、服務氣候、服務績效與顧客滿意度--多層次之研究。國立中央大學人力資源管理研究所博士論文。
15.吳宗祐、鍾佩芳、王瑜榛、高凌政、吳溫真、邱淑芬、葉穎蓉(2017)。服務人員之情緒要求如何與何時減損服務績效?工作要求-資源模式的觀點。人力資源管理學報,第17卷第4期,頁1-35。
16.陳殷哲、謝孟婷(2018)。公務人員工作負荷對情緒耗竭之影響-情緒智力與工作特性之調節效果。企業管理學報,第118期,頁101-138。
17.臺灣銀行股份有限公司109 年度提升服務執行計畫。
18.洪基貴、李俊達(2020)。情緒勞務的定義、策略與職業類別: 文獻探討的觀點。國家文官學院T&D 飛訊,第 267 期,頁1-15。

二、英文文獻
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2.Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24, pp. 452-471.
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18.LeBlanc, M.m., & Kelloway, E. K. (2002). Predictors and outcomes of workplace violence and aggression. Journal of Applied Psychology, 87, pp. 444-453.
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21.Robbins, S. P. (1991). Organizational behavior: Concepts, controversies, and applications. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
22.Sawyerr, O. O., Srinivas, S., & Wang, S. (2009). Call center employee personality factors and service performance. Journal of Services Marketing, 23(5), 301-317.
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三、網站資料
1.工商時報(2019/5/29)。銀行賺利差 愈賺愈薄了。取自https://www.chinatimes.com/newspapers/20190529000252-260202?chdtv。檢索日期(2020/07/04)
2.工商時報(2020/04/10) 新冠肺炎大爆發 掀開全球經濟弱點。取自https://ctee.com.tw/amp/wealth/tutor/249550.html,(檢索日期2020/06/21)

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