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研究生:李孟慈
研究生(外文):LI, MENG-TZU
論文名稱:以Kano二維模型探討健檢服務品質與客戶滿意度之研究-以新竹縣某醫院為例
論文名稱(外文):Investigating Service Quality andCustomer Satisfaction of Health Examination by kano Two-dimentionalQuality Model-In Case of Hospital inHsinchu County
指導教授:羅仕京羅仕京引用關係
指導教授(外文):LO, SHIH-CHING
口試委員:卓裕仁張建彥
口試委員(外文):CHO,YUH-JENCHANG,CHIEN-YEN
口試日期:2021-01-20
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:二維品質模式服務品質滿意度
外文關鍵詞:Two-dimensional Quality ModelService qualitySatisfaction
相關次數:
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本研究旨在探討健檢中心服務品質對客戶滿意度之現況及相關性,並藉由使用Kano二維品質模式探討民眾對醫院提供健檢服務品質的分類屬性。本研究採用問卷調查,以便利抽樣方式,選取近期曾至新竹某醫院健檢中心健檢的客戶為研究對象,共計回收有效問卷150份,有效回收率為88.23%。問卷回收資料運用SPSS19.0統計套裝軟體進行分析,涉及分析方法包括描述性統計、信度分析、、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、二維品質模式及多元迴歸分析,並獲致以下結論:
1.服務品質(具備)整體呈現中上水準,以其他服務的平均數最高,而以檢前事項的平均分數最低;服務品質(不具備)整體呈現中下水準,以繳費的平均數最高,而以檢查期間的平均分數最低;民眾對醫院提供健檢滿意度平均數為83.07,顯示受訪者的滿意度水準較高。
2.不同性別、婚姻、平均月收入民眾在服務品質(具備)具有顯著差異;不同學歷民眾在服務品質(不具備)具有顯著差異;不同學歷民眾在醫院提供健檢服務滿意度上具有顯著差異。
3.醫院提供健檢服務提供具備與不具體服務品質可分為魅力品質(A)、一維品質(O)、當然品質(M)、無差異品質(I)等四類。
4.具備服務品質之「預約諮詢」對滿意度具有正向顯著影響。不具備服務品質之「預約諮詢」、「檢查期間」對滿意度具有負向顯著影響。
關鍵詞:二維品質模式、服務品質、滿意度

This study is designed to investigate the current status of the quality of health screening services and customer satisfaction and the correlation between them, and to explore the attribute category of health screening service quality provided by the hospital through the Kano two-dimensional quality model. Questionnaires were distributed to the study subjects selected by convenience sampling from clients who had recently visited the health-screening center in X hospital in Hsinchu. A total of 150 valid questionnaires were collected, and the validity response rate was 88.23%. The questionnaire data was analyzed by the SPSS19.0 statistical software package and other statistical methods including descriptive statistics, reliability analysis, independent sample t test, one-way analysis of variance, two-dimensional quality model, and multiple regression analysis, and the following conclusions were obtained.
1. The overall service quality (satisfied) is of medium to high level, with the highest mean score for “other services” and the lowest mean score for “pre-screening items”; the overall service quality (dissatisfied) is of medium to low level, with the highest mean score for “payment” and the lowest mean score for “screening period”; the mean score of people’ satisfaction with the hospital's health screening service is 83.07, indicating that the respondents' satisfaction level is relatively high.
2. People with different genders, marital status, and average monthly incomes had significant differences in the overall service quality (satisfied); people with different education levels had significant differences in the overall service quality (dissatisfied); and people with different education levels had significant differences in the satisfaction level of health screening services provided by hospitals.
3. The quality attributes of services provided by hospitals with which people are satisfied or dissatisfied can be classified into four categories: attractive quality (A), one-dimensional quality (O), must-be quality (M), and indifferent quality (I).
4. The “consultation appointment”of satisfied quality attributes has a positive and significant impact on satisfaction. The “consultation appointment” and “screening period” of dissatisfied quality attributes have a negative and significant impact on satisfaction.
Keywords: Two-dimensional Quality Model, Service quality, Satisfaction

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 viii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與限制 3
1.3.1 研究對象 3
1.3.2 研究方法 3
1.3.3 研究變項 4
1.4研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 Kano二維品質模式 6
2.1.1 Kano二維品質的定義 6
2.1.2 Kano二維模式衡量構面 7
2.1.3 Kano二維模式運用於健檢服務品質的相關研究 8
2.2 服務品質 10
2.2.1 服務品質的定義 10
2.2.2 服務品質的衡量構面 11
2.2.3 健檢服務品質的相關研究 15
2.3 滿意度相關研究之回顧 17
2.3.1 滿意度的概念 17
2.3.2 滿意度的衡量 19
2.3.3 健檢滿意度的相關研究 20
2.4 健檢服務品質與滿意度之相關研究 21
2.4.1 不同人口統計變項與健檢服務品質的相關研究 21
2.4.2 不同人口統計變項與健檢滿意度的相關研究 22
2.4.3 健檢服務品質與滿意度的相關研究 22
第三章 研究方法 23
3.1 研究架構 23
3.2 研究對象及抽樣方法 24
3.3 研究工具 24
3.4 資料處理與分析 26
第四章 研究結論 28
4.1 基本資料分析 28
4.2 描述性統計分析 29
4.2.1 服務品質 29
4.2.2 滿意度民眾滿意係數四大象限分析 35
4.3 信度分析 35
4.4 差異性分析 36
4.4.1 背景變項在具備服務品質上之差異分析 36
4.4.2 背景變項在不具備服務品質之差異分析 38
4.4.2 背景變項在滿意度之差異分析 40
4.5 服務品質二維品質模式與改善係數分析 41
第五章 結論與建議 51
5.1 研究結論 51
5.1.1 民眾對醫院提供健檢服務品質的現況 51
5.1.2 民眾對醫院提供健檢滿意度的現況 51
5.1.3 不同背景變項民眾對醫院提供健檢服務品質的差異性 51
5.1.4 不同背景變項民眾對醫院提供健檢滿意度的差異性 52
5.1.5 民眾對醫院提供健檢服務品質的分類屬性 52
5.2 研究建議 53
5.2.1 對醫院健檢服務單位的建議 54
5.2.2 對後續研究的建議 55
參考文獻 56
附錄一 63


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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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