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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:游佳宜
研究生(外文):YU, CHIA-YI
論文名稱:銀行授信戶服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study of Service Quality, Customer Satwasfaction and Customer Loyalty on Bank Credit Accountants
指導教授:蕭源都蕭源都引用關係
指導教授(外文):HSIAO,YUAN-DU
口試委員:梁榮輝張吉成蕭源都
口試委員(外文):LIANG,JUNG-HUICHANG,CHI-CHENGHSIAO,YUAN-DU
口試日期:2020-12-24
學位類別:碩士
校院名稱:崇右影藝科技大學
系所名稱:經營管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:授信戶服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Credit AccountService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
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授信戶與銀行有著密不可分的關係,加上近年來銀行的利差逐漸縮小,想要在低利率環境下,與同業競爭中生存,銀行需提高服務品質,來提升顧客滿意度,增加顧客往來的忠誠度,是未來銀行營運的重點。
本研究目的主要針對授信戶的背景變項進行現況分析及探討授信戶的背景變項對於銀行服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的影響情形,研究對象為彰化銀行基隆地區各分行授信戶,研究方法採用問卷調查法,以隨機抽樣方式發放問卷,並進行預測及分析。透過探索性因素分析及信度分析建立問卷之信效度,並進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析等統計方法。
歸納本研究授信戶背景變項之職業、教育程度、授信總金額對於服務品質、顧客滿意度影響較顯著,尤以平均月收入100,001元(含)以上及授信總額2,000,001元(含)以上感受較強烈。對於顧客忠誠度影響較顯著則為職業及教育程度,尤以教育程度高中(職)(含)以下感受較強烈。本研究提出建立區隔行銷、加強電子化行銷推廣、加強行員教育訓練、依授信金額給予獎勵等建議。
Banks and Credit accounts have an inseparable of being separated relationship. In recent years, banks’ interest margins have gradually narrow down. To survive in a low interest rate environment and compete with peers, banks need to improve for service quality to promote customer satisfaction, increase the loyalty of their customer contacts, are the focus of future bank operations.
The purpose of this research was to analyze for the current situation of the background variables of creditors and explore the influence of the background variables of creditors on the service quality, customer satisfaction and customer loyalty of the bank. The research object was the credit accounts of the branches of Changhua Bank in Keelung. The research method of adopts the questionnaire survey method. The distributional questionnaires by random sampling, and conducts prediction and analysis. Establish the reliable and validity of the questionnaire through exploratory factor analysis and reliability analysis, and perform statistical methods such as descriptive statistics, independent sample t-test, one-way factor analysis of variance(ANOVA), and pearson correlation analysis.
Induction the background variables of credit accounts in the study, the occupation, educational level, and the total credit amount had a significant impact on service quality and customer satisfaction. Especially the average monthly income was more than $100,001, and the total credit was more than $2,000,001 to be strong. The more significant impact on customer loyalty was occupation and educational level, especially those with an education level below high school (vocational) (inclusive). This research puts forward suggestions for establishing differentiated marketing, enhance competitive ability electronic marketing promotion, strengthening the education and training of employees, and giving rewards based on the amount of credit.

中文摘要
ABSTRACT
誌謝
目錄
表目錄
圖目錄
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究範圍與限制
第四節 研究方法與研究步驟
第五節 名辭釋義
第貳章 文獻探討
第一節 銀行授信之研究
第二節 服務品質相關理論之探討
第二節 顧客滿意度相關理論之探討
第三節 顧客忠誠度相關理論之探討
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關研究
第五節 對授信戶服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之期望理論
第六節 總結
第參章 研究設計與實施
第一節 研究架構
第二節 研究假設
第三節 研究對象
第四節 研究工具
第五節 資料處理
第肆章 資料分析結果與討論
第一節 受訪者現況分析
第二節 彰化銀行授信戶服務品質之差異性考驗
第三節 彰化銀行授信戶顧客滿意度之差異性考驗
第四節 彰化銀行授信戶顧客忠誠度之差異性考驗
第五節 服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 研究建議
參考文獻
一、中文部份
二、英文部份
附錄A 預試問卷
附錄B 正式問卷


一、中文部份
1.王品元(2016)。服務創新、服務品質與顧客關係管理對關係慣性與消費者行為之影響性研究-以銀行的消費者為例。南臺科技大學財務金融系碩士班碩士學位論文,未出版,台南市。
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二、英文部份
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1. 房地產業者品牌形象、服務品質、認知價值與顧客滿意度及購買意願關係之研究
2. 探討服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響-以S公司為例
3. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以大台南地區全聯福利中心為例
4. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係-轉換成本為干擾變項
5. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以大台南地區金石堂書局為例
6. 服務品質、知覺價值、顧客滿意度、信任對顧客忠誠度之影響研究─以銀行業為例
7. 服務創新、服務品質與顧客關係管理對關係慣性與消費者行為之影響性研究----以銀行的消費者為例
8. 國立大專校院人事主任轉型領導、人事人員組織承諾與創新工作行為之關係
9. 服務品質、顧客信任與顧客忠誠度之關連性研究-以國立體育大學游泳池為例
10. 銀行財富管理的服務品質與顧客滿意度之關聯性研究
11. 品牌形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以MAKE UP FOR EVER彩妝通路為例
12. 服務品質、工作態度、顧客忠誠度、顧客滿意度關係之研究-以嘉義地區銀行往來客戶為例
13. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以火鍋世家汐止復興店為例
14. 多功能信用卡服務品質、企業形象、轉換誘因與行銷策略之研究
15. 信用卡服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以C銀行K地區分行為例
 
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