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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭怡君
研究生(外文):GUO,YI-JYUN
論文名稱:以服務設計觀點探討使用者對文創市集介面之使用性和互動性研究
論文名稱(外文):From the point of view of service design, this paper discusses the user's interface to the market usability and interactive research
指導教授:馮宗舜
指導教授(外文):FENG,CHUNG-SHUN
口試委員:王譔博林萱
口試委員(外文):WANG,CHUAN-POLIN,HSUAN
口試日期:2021-07-14
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:工業設計系
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:173
中文關鍵詞:文創市集顧客旅程地圖使用者介面使用性互動性
外文關鍵詞:Cultural and Creative MarketCustomer journey mapUser interfaceUsabilityInteractivity
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近年來,文創市集在臺灣各縣市逐年盛行,許多縣市政府及單位也盡心的推廣這類創作平台,文創市集不僅僅是市集,也是結合藝術、手作、小眾品牌和小農商品的友善場域。本研究以台中文創市集「小蝸牛文創市集」、「揪揪文創市集」為主要研究目標,利用服務設計中的顧客旅程地圖方法,觀察並訪談消費者和市集攤友在場域的流程,繪製目前兩方在文創市集中的顧客旅程地圖,從中找出問題點,也研究分析兩家線上網站的操作問題點。本研究提出消費者和市集攤友的新顧客旅程地圖和文創市集介面,期盼能改善以上痛點,以提升參與者和文創市集的互動性及服務體驗。
本研究以研究流程分為三階段:(1)探求問題:以質性研究(半結構式訪談法、觀察法、及顧客旅程地圖)所記錄和量化研究(任務時間績效、SUS系統使用性尺度量表、QUIS使用者互動滿意度量表)進行數據分析,以確立主要問題方向。(2)設計發展:提出A、B兩款介面原型設計,並邀請3位相關專家學者進行評估建議,作為後測介面規劃依據。(3)成果論述:以質性訪談法和量化(任務時間績效、SUS系統使用性尺度量表、QUIS使用者互動滿意度量表)驗證分析,最終提出顧客旅程地圖及文創市集介面。
研究結果,消費者和市集攤友對於新文創市集介面說明有統整過資料的APP,對於參與者在市集互動上提升很多,也提升找尋資訊任務。但客服中心的圖示及擺放可以再改善;在任務績效部分,受測者的前後測相同任務,在後測中大多都在1分鐘內能完成,明顯快速了找尋資訊的時間;在SUS量表和QUIS量表中,受測者之平均數對於原型設計評分皆有高出標準值68分和中間值。最終研究提出,本研究未來可以以文創市集主辦方角度切入,若要提高文創市集之營運,應該更全面規劃與分析。
In recent years, cultural and creative markets have become popular in counties and cities in Taiwan year by year, and many county and city governments and units are also dedicated to promoting such creative platforms. Cultural and creative markets are not only markets, but also a combination of art, hand-made, and niche brands. A friendly field with small farmers’ commodities. This study takes Taiwan’s Chinese creative market "Lole Cultural and Creative Market" and "Chu-chu Cultural and Creative Market" as the main research objectives, and uses the customer journey map method in service design to observe and interview consumers and market stall friends. The process of the field draws the current customer journey maps of the two parties in the cultural and creative market, and finds out the problems, and also studies and analyzes the operational problems of the two online websites. This research proposes new customer journey maps and cultural and creative market interfaces for consumers and market stall friends, hoping to improve the above pain points, so as to enhance the interaction and service experience between participants and the cultural and creative market.
This research is divided into three stages by the research process:(1) Exploring the problem: Analyzing the data with qualitative research records and quantitative research to establish the main problem direction. (2) Design and development: Propose two interface prototype designs, A and B, and invite 3 relevant experts and scholars to make evaluation suggestions as a basis for post-test interface planning. (3)Discussion of the results: Using qualitative interview methods and quantitative verification and analysis, finally proposed a customer journey map and cultural and creative market interface.
As a result of the research, consumers and bazaar friends explain to the new cultural and creative bazaar interface that there are apps that have integrated data, which greatly improves the interaction of the participants in the bazaar, and also enhances the task of finding information. However, the icon and placement of the customer service center can be improved;In the task performance part, the subjects performed the same tasks before and after the test, and most of them can be completed within 1 minute in the post test, which obviously speeds up the time to find information;In the SUS scale and the QUIS scale, the average number of test subjects for the prototype design score is 68 points higher than the standard value and the median value. In the end, the study pointed out that this study can be approached from the perspective of the organizer of the cultural and creative market in the future. If the operation of the cultural and creative market is to be improved, more comprehensive planning and analysis should be made.
摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
表目錄 IX
圖目錄 XII
第一章 緒論 1
1-1 研究背景與動機 1
1-2 研究目的 3
1-3 研究範圍與限制 4
1-4 研究架構 5
第二章 文獻探討 8
2-1 文創市集 8
2-1-1 文創市集定義 8
2-1-2 臺中文創市集概述 10
2-1-3 小結 14
2-2 服務設計 15
2-2-1 服務設計定義 15
2-2-2 服務設計工具 18
2-2-3 服務體驗滿意度 25
2-2-4 小結 26
2-3 使用者介面 27
2-3-1 使用者介面定義 27
2-3-2 使用性評估標準 32
2-3-3 使用性評估量表 34
2-3-4 小結 36
2-4 使用者經驗 37
2-4-1 使用者經驗定義 37
2-4-2 使用者互動滿意度問卷 40
2-4-3 小結 40
第三章 研究方法 41
3-1 探求問題 42
3-2 設計發展 50
3-3 成果論述 54
第四章 研究設計與評估 59
4-1 探求問題介面任務實測與分析結果 59
4-1-1 研究對象背景與市集參與變項分析 59
4-1-2 任務時間績效分析 66
4-1-3 系統使用性尺度量表(SUS)分析 79
4-1-4 使用互動滿意度問卷(QUIS)分析 81
4-2 探求問題分析結果統整 83
4-3 專家啟發式評估 95
4-3-1 中保真原型設計 96
4-3-2 專家啟發式評選結果 109
4-4 文創市集原型設計介面 110
4-4-1 原型設計介面分析結果 121
第五章 結論與建議 130
5-1 文創市集新顧客旅程地圖流程建議 130
5-2 文創市集介面原型設計建議與結果 136
5-3 後續研究建議 138
參考文獻 139
附錄 144

表 2-1 臺中主要文創市集重點 10
表 2-2 服務設計定義整理 15
表 2-3 服務設計三大元素 16
表 2-4 人物誌基本說明 20
表 2-5 顧客旅程地圖五大要項說明 23
表 2-6 原型設計保真度 31
表 2-7 保真度五大面向 32
表 2-8 使用者五項評估 33
表 2-9 本研究制定的SUS系統使用性量表 36
表 3-1 研究流程與方法 41
表 3-2 半結構式訪談逐字稿撰寫與分析整理 44
表 3-3 市集介面分析比較 48
表 3-4 文創市集介面任務清單 49
表 3-5 專家學者文創市集介面任務清單 50
表 3-6 文創市集介面中保真度設計A、B版評分與建議 53
表 3-7 消費者文創市集介面後測任務清單 56
表 3-8 市集攤友文創市集介面後測任務清單 57
表 3-9 消費者後測半結構式訪談 57
表 3-10 市集攤友後測半結構式訪談 58
表 4-1 消費者背景問項 60
表 4-2 消費者市集體驗問項 61
表 4-3 市集攤友背景問項 63
表 4-4 市集攤友市集體驗問項 64
表 4-5 小蝸牛文創市集資訊架構圖 66
表 4-6 揪揪文創市集資訊架構圖 71
表 4-7 介面層級比較表 74
表 4-8 消費者任務績效分析 75
表 4-9 市集攤友任務績效分析 77
表 4-10 消費者SUS系統使用性尺度量表之獨立樣本t檢定分析 79
表 4-11 小蝸牛文創市集描述性統計分析 80
表 4-12 揪揪文創市集描述性統計分析 80
表 4-13 市集攤友SUS系統使用性尺度量表之獨立樣本t檢定分析 80
表 4-14 小蝸牛文創市集描述性統計分析 81
表 4-15 揪揪文創市集描述性統計分析 81
表 4-16 消費者QUIS系統使用性尺度量表之獨立樣本t檢定分析 82
表 4-17 市集攤友QUIS系統使用性尺度量表之獨立樣本t檢定分析 83
表 4-18 文創市集介面顯著差異統計表 83
表 4-19 文創市集消費者Personas人物誌 93
表 4-20 文創市集市集攤友Personas人物誌 94
表 4-21 專家、學者背景簡述 95
表 4-22 專家、學者介面指定任務 95
表 4-23 迎賓頁、首頁專家學者建議 96
表 4-24 市集故事頁專家學者建議 99
表 4-25 參與品牌頁專家學者建議 102
表 4-26 會員中心頁專家學者建議 105
表 4-27 客服中心專家學者建議 107
表 4-28 專家啟發式描述性統計 109
表 4-29 專家學者最後評選 109
表 4-30 消費者任務清單 121
表 4-31 消費者後測任務績效分析 121
表 4-32 市集攤友任務清單 123
表 4-33 市集攤友後測任務績效分析 123
表 4-34 消費者SUS問卷分數 125
表 4-35 消費者SUS平均分數 125
表 4-36 市集攤友SUS問卷分數 126
表 4-37 市集攤友SUS平均分數 126
表 4-38 消費者QUIS問卷分數 127
表 4-39 消費者QUIS平均分數 127
表 4-40 消費者QUIS描述性統計 128
表 4-41 市集攤友QUIS問卷分數 128
表 4-42 市集攤友QUIS平均分數 129
表 4-43 市集攤友QUIS描述性統計 129

圖 1-1 本研究研究架構 5
圖 2-1 小蝸牛市集販售系列 13
圖 2-2 揪揪市集販售系列 14
圖 2-3 服務設計三大元素 17
圖 2-4 整理自Lene Nielseny(2007)人物誌三元素 20
圖 2-5 觀察法分類 21
圖2-6 訪談流程 22
圖 2-7 Wreadit之服務藍圖 24
圖 2-8 體驗價值構面分類 26
圖 2-9 使用者介面設計 27
圖 2-10 介面設計流程 30
圖 2-11 使用性測試步驟 34
圖 2-12 SUS分數衡量圖 35
圖 2-13 UX五大成份 37
圖 2-14 提升UX效用的8步驟 38
圖 2-15 本研究修改自Norman(1988)心智模式圖 39
圖 3-1 小蝸牛文創市集參與式觀察 43
圖 3-2 揪揪文創市集參與式觀察 44
圖 3-3 消費者顧客旅程地圖 46
圖 3-4 市集攤友顧客旅程地圖 47
圖 3-5 A、B兩款中保真度原型設計 52
圖 3-6 後測文創市集行動裝置中保真度原型設計 55
圖 4-1 小蝸牛文創市集介面資訊圖 70
圖 4-2 揪揪文創市集介面資訊圖 73
圖 4-3 兩市集平均數比較圖 77
圖 4-4 兩市集平均數比較圖 79
圖 4-5 小蝸牛文創市集活動日期頁面 84
圖 4-6 小蝸牛文創市集功能選單 85
圖 4-7 小蝸牛文創市集攤位地圖 86
圖 4-8 小蝸牛文創市集攤位顯示頁面 87
圖 4-9 揪揪文創市集資訊發布頁面 88
圖 4-10 揪揪文創市集營業時間頁面 89
圖 4-11 揪揪文創市集相片頁面 90
圖 4-12 A版原型設計迎賓頁、首頁 97
圖 4-13 B版原型設計迎賓頁、首頁 98
圖 4-14 A版原型設計市集活動頁 100
圖 4-15 B版原型設計市集活動頁 101
圖 4-16 A版原型設計市集活動頁 103
圖 4-17 B版原型設計市集活動頁 104
圖 4-18 原型設計會員中心頁 106
圖 4-19 原型設計客服中心頁 108
圖 4-20 最終版文創市集原型設計資訊架構 110
圖 4-21 文創市集原型設計首頁、市集故事頁 111
圖 4-22 文創市集原型設計市集活動頁 112
圖 4-23 文創市集原型設計市集活動頁 113
圖 4-24 文創市集原型設計市集品牌頁 114
圖 4-25 文創市集原型設計市集品牌頁 115
圖 4-26 文創市集原型設計市集品牌頁 116
圖 4-27 文創市集原型設計會員中心頁 117
圖 4-28 文創市集原型設計會員中心頁 118
圖 4-29 文創市集原型設計會員中心頁 119
圖 4-30 文創市集原型設計客服中心頁 120
圖 4-31 消費者任務時間績效圖 122
圖 4-32 市集攤友任務時間績效圖 124
圖 5-1 消費者之文創市集顧客旅程地圖 132
圖 5-2 市集攤友之文創市集顧客旅程地圖 135

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(6)暮暮文創市集粉絲專頁(facebook),2020,取自: https://www.facebook.com/moonmarket368。
(7)遊石設計,2002,取自:https://www.uxi-design.com/case_introduction?id=43。
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