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研究生:郭慶豐
研究生(外文):KUO, CHING-FENG
論文名稱:產品品質、品牌信任對顧客滿意度之影響 -以中華電信光世代網路為例
論文名稱(外文):The Impact of Product Quality and Brand Trust on Customer Satisfaction : Chunghua Telecom Fttx + Hinet Networks as an Example
指導教授:李明興李明興引用關係
指導教授(外文):LEE, MING-SHING
口試委員:歐陽豪黃啟明
口試委員(外文):OU YANG, HOUHUANG, CHI-MING
口試日期:2021-05-13
學位類別:碩士
校院名稱:遠東科技大學
系所名稱:創新商品設計與創業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:產品品質品牌信任顧客滿意度中介效果干擾效果
外文關鍵詞:Product QualityBrand TrustCustomer SatisfactionMediating EffectModerating Effect
相關次數:
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本研究的主旨,是以使用中華電信光世代網路客戶為例,在探討其產品品質、品牌信任對顧客滿意度之間的影響和關聯性。
隨著科技的快速發展,網路與現代生活息息相關,網路服務正在迅速吸引消費者改變生活方式。企業除了提供好的產品品質,好的品牌信任也能讓消費者增加購買產品時帶來的附加價值,提升顧客滿意度。
中華電信是國內最大之綜合電信業者,其主要業務包括寬頻接取與網際網路、行動通信及固網通信,它還為企業客戶提供了技術資源,同時發展人工智慧及物聯網等新興科技服務,為客戶創造精彩便利的數位生活和高品質的通訊環境。
本研究將針對中華電信光世代網路在產品品質、品牌信任對顧客滿意度,各個構面之間的關係進行研究。本研究是以使用中華電信光世代網路之客戶為研究對象,並採用SPSS 22.0 統計套裝軟體來進行,描述性統計、因素分析、信度分析、效度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析,並以迴歸分析及階層迴歸分析來驗證本研究的假設。

本研究結論如下:
1. 不同教育程度群的消費者對於產品品質中的耐久性、功能性、服務能力、使用的容易
性的認同皆具顯著差異。
2. 產品品質對品牌信任具有顯著的正向影響。
3. 產品品質對顧客滿意度具有顯著的正向影響。
4. 品牌信任對顧客滿意度具有顯著的正向影響。
5. 品牌信任在產品品質對顧客滿意度具有部份中介效果。
6. 品牌信任在產品品質對顧客滿意度不具有干擾效果。

The main purpose of this research is to use Chunghwa Telecom’s optical generation network customers as an example to explore the impact and correlation between product quality and brand trust on customer satisfaction.
With the rapid development of technology, the Internet is closely related to modern life, and Internet services are rapidly attracting consumers to change their lifestyles. In addition to providing good product quality, a good brand trust also allows consumers to increase the added value they bring when buying products and improve customer satisfaction.
Chunghwa Telecom is the largest integrated telecommunications company in China. Its main business includes broadband access and the Internet, mobile communications and fixed-line communications. It also provides technical resources for corporate customers and develops emerging technology services such as artificial intelligence and the Internet of Things. , To create wonderful and convenient digital life and high-quality communication environment for customers.
This research will focus on the relationship between Chunghwa Telecom’s optical generation network in terms of product quality, brand trust, and customer satisfaction. This study is based on customers who use Chunghwa Telecom’s optical generation network and uses SPSS 22.0 statistical package software to conduct descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, validity analysis, independent sample t test, single-factor variation Mathematical analysis, and regression analysis and hierarchical regression analysis to verify the hypothesis of this study.

The conclusions of this study are as follows:
1. Consumers of different education levels have significant differences in
their recognition of durability, functionality, service capabilities, and
ease of use in product quality.
2. Product quality has a significantly positive influence on brand trust.
3. Product quality has a significantly positive influence on customer
satisfaction.
4. Brand trust has a significantly positive influence on customer
satisfaction.
5. Brand trust partially mediates the effect between product quality and
customer satisfaction.
6. Brand trust has no moderating effect between product quality and customer
satisfaction.

致 謝 i
摘 要 ii
ABSTRACT iii
目 錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 中華電信公司簡介 6
第二節 產品品質 11
第三節 品牌信任 21
第四節 顧客滿意度 31
第五節 各變項之關係探討 41
第參章 研究方法 47
第一節 研究架構與假設 47
第二節 研究變項的衡量與操作性定義 49
第三節 資料分析方法 54
第四節 資料蒐集與抽樣方法 59
第五節 問卷前測抽樣與樣本資料分析 61
第肆章 研究結果分析 68
第一節 描述性統計分析 69
第二節 產品品質、品牌信任與顧客滿意度之描述性統計量 71
第三節 產品品質、品牌信任與顧客滿意度之因素及信度分析 75
第四節 產品品質、品牌信任與顧客滿意度之獨立樣本t檢定 79
第五節 產品品質、品牌信任與顧客滿意度之變異數分析 82
第六節 產品品質、品牌信任與顧客滿意度之迴歸分析 92
第七節 中介及干擾效果之檢驗 97
第伍章 結論與建議 101
第一節 研究討論及結論 101
第二節 理論與實務意涵 107
第三節 研究限制及未來研究建議 109
參考文獻 111
問 卷 120

一、中文部分
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