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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃懷軒
研究生(外文):HUANG, HUAI-HSUAN
論文名稱:工作壓力、情緒勞動、工作滿意與工作績效關係-以新北市就業服務員為例
論文名稱(外文):The Relationships among Job Stress, Emotional Labor, Job Satisfaction and Job Performance- Taking New Taipei City Employment Service as an Example
指導教授:蔡志明蔡志明引用關係
指導教授(外文):TSAI, CHIH-MING
口試委員:楊立人江淑惠蔡志明
口試委員(外文):YANG, LI-RENCHIA, SHUI-HUITSAI, CHIH-MING
口試日期:2021-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:醒吾科技大學
系所名稱:行銷與流通管理系所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:工作壓力情緒勞動工作滿意工作績效
外文關鍵詞:Keywords: Job StressEmotional LaborJob SatisfactionJob Performance
相關次數:
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公立就業服務機構在台灣不僅是勞動市場的媒合者,為了降低失業率投入大量資源及人力,設置就業服務站及就業服務人員。而就業服務人員大部分為第一線工作者,扮演推介就業媒合的推手,及肩負有降低失業率使命。
隨著各行各業逐漸轉變為以服務為主、顧客至上的時代,以客為尊的服務企業必須不斷的滿足顧客的需求,提升競爭力,以確保企業利潤與價值。然而,愈來愈重視以服務為導向的公部門,為了讓顧客對於公部門有良好的印象,通常會訂定規則來要求第一線就業服務員必須時時刻刻面帶微笑,盡可能克制自己負面的情緒,保持最親切的服務態度,使其服務品質達到一致及滿意。對於公部門之第一線工作者而言,疫情期間,除了案件量增加產生的工作壓力外,也可能會因情緒規則與內在真實情緒產生情緒失調狀態,而產生負面影響,使員工產生工作壓力及情緒耗竭,進而影響工作表現及績效。
本研究係探討公部門人員工作壓力、情緒勞動、工作滿意、工作績效之關聯性。本研究採問卷調查法,以新北市就業服務人員為調查對象,經由實證結果發現:公部門人員之情緒勞務與工作績效呈負向顯著關係,亦即降低情緒勞務可提升工作績效;而工作壓力與工作績效亦呈負向顯著關係,亦即改善工作壓力則工作績效越高。此外,工作滿意與工作績效呈正向顯著關係,亦代表員工對工作滿意度越高,則工作績效越高。最後,本研究提出結論與建議,以供實務與學術界參考。

Public employment service agencies are not only a matchmaker in the labor market in Taiwan. In order to reduce the unemployment rate, they have invested a lot of resources and manpower to set up employment service stations and employment service personnel. Most of the employment service personnel are front-line workers, acting as promoters of promoting employment matchmaking, and shouldering the mission of reducing the unemployment rate.
With the gradual transformation of all walks of life into a service-oriented and customer-oriented era, customer-oriented service companies must continue to meet customer needs and enhance their competitiveness to ensure corporate profits and value. However, more and more attention is paid to the service-oriented public sector. In order to make customers have a good impression of the public sector, rules are usually set to require frontline employment attendants to smile at all times and restrain themselves as much as possible. To maintain the most cordial service attitude, make the service quality consistent and satisfactory. For front-line workers in the public sector, during the epidemic, in addition to the work pressure caused by the increase in the number of cases, it may also cause emotional disorders due to emotional rules and inner real emotions, which will have a negative impact and cause work pressure for employees. And emotional exhaustion, which in turn affects work performance and performance.
This research department explores the relationship among public sector staff's work stress, emotional labor, job satisfaction, and job performance. This study adopts a questionnaire survey method and takes employment service personnel in New Taipei City as the survey object. Through empirical results, it is found that the emotional labor of public sector personnel has a negatively significant relationship with work performance, that is, reducing emotional labor can improve work performance; and work pressure There is also a significant negative relationship with work performance, that is, improving work pressure results in higher work performance. In addition, job satisfaction and job performance have a positive and significant relationship, which also means that the higher the employee’s job satisfaction, the higher the job performance. Finally, this study puts forward conclusions and recommendations for reference by practice and academia.

摘要I
ABSTRACTII
謝誌III
目錄IV
圖目錄VI
表目錄VII
第一章緒論1
1.1研究背景及動機1
1.2研究目的2
1.3研究流程2
第二章文獻探討4
2.1工作壓力4
2.2情緒勞動15
2.3工作滿意21
2.4工作績效29
2.5工作壓力、情緒勞動、工作滿意、工作績效相關研究34
2.6新北市就業服務員介紹41
第三章研究方法47
3.1研究架構47
3.2研究假設48
3.3問卷設計與調查48
3.4資料分析方法51
第四章資料分析53
4.1樣本結構分析53
4.2敘述性統計分析55
4.3問卷信度分析57
4.4效度分析59
4.5因素分析59
4.6相關分析62
4.7迴歸分析65
4.8獨立樣本T檢定及單因子變異數分析71
第五章討論與建議81
5.1結論81
5.2實務應用及建議84
5.3研究限制與未來研究建議85
參考文獻87
附錄91





一、中文部分
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林延柔(2018)。工作壓力、工作滿意度及主觀幸福感之相關性研究 -以中部某公立醫院護理人員為例(未出版之碩士論文)。中臺科技大學,臺中市。
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鄭任程(2016)。情緒勒索、工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之關聯性研究-以護理人員為例(未出版之碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
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二、英文部分
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1. 基層消防人員休閒參與、工作壓力與工作滿意之相關研究
2. 警察人員情緒勞動、心理資本、工作滿意與工作績效關係之研究
3. 高科技產業特性與工作壓力、工作滿意、離職傾向之相關性研究─以新竹地區高科技廠商研發與工程技術人員為例
4. 工作壓力、工作滿意度與留任意願關係之研究—以97年特考進用之公路監理人員為例
5. 公務人員組織領導及情緒勞動對工作績效、團隊效能和工作滿意度之影響
6. 戶政人員情緒勞動、人格特質對工作滿意度影響之研究─以彰化縣為例
7. 情緒勒索、工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之關聯性研究─以護理人員為例
8. 嘉義縣環保志工參與動機、工作滿意度與組織忠誠度之研究
9. 外籍照顧服務員工作壓力、情緒勞動、工作滿意與留任意願關聯性研究
10. 澎湖縣政府警察局員警角色壓力、情緒勞務負荷、知覺組織支持與工作滿意度之關係研究
11. 情緒勞動對服務人員工作壓力、工作態度與工作績效的影響:統合分析法之探討
12. 公部門人員情緒勞務、工作壓力與工作績效之研究
13. 人格特質、工作價值觀、工作壓力與工作滿意之關聯性-以E遊樂園為例
14. 工作壓力、工作滿意度及主觀幸福感之相關性研究 -以中部某公立醫院護理人員為例
15. 軍職人員工作價值觀、工作壓力、工作滿意度對留營意願之影響-以空軍部隊為例
 
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