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研究生:劉品涵
研究生(外文):LIU, PIN-HAN
論文名稱:顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以台南市H建設公司為例
論文名稱(外文):The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty- An Example of H Construction Company in Tainan City.
指導教授:李佩芬李佩芬引用關係
指導教授(外文):LEE, PEI-FENG
口試委員:李惠圓留淑芳
口試委員(外文):LEE, HUEI-YUANLIU, SHU-FANG
口試日期:2021-07-14
學位類別:碩士
校院名稱:崑山科技大學
系所名稱:房地產開發與管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:代替論文:專業實務報告(專業實務類)
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:customer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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本研究主旨在探討建設公司客戶顧客滿意度與顧客忠誠度之關係,在建設業者競相追求產品創新與區隔目標市場的同時,如何有效掌握現有客戶的需求與想法,形成正向口碑,是現階段各建設公司所重視的議題。研究者本身是台南市H建設公司業務部人員,顧客關係管理為工作首要,藉此研究瞭解客戶真正的感受與想法。
本研究以台南市H建設公司客戶為研究對象,並以「產品滿意度量表」、「服務滿意度量表」、「售後服務滿意度量表」以及「顧客忠誠度量表」作為研究工具。透過便利取樣最後共得到132名有效樣本。所得資料經描述性統計、皮爾森積差相關、t-test、單因子變異數以及迴歸法等進行分析與處理,將所得結果歸納出以下結論:
(一)台南市H建設公司的客戶在顧客滿意度與顧客忠誠度上是獲得肯定的。
(二)居住在透天厝的台南市H建設公司客戶,在顧客滿意度以及顧客忠誠度
上明顯高於居住在公寓大樓的客戶。
(三)台南市H建設公司的客戶產品滿意度、服務滿意度與售後服務滿意度,
分別對顧客忠誠度之間有正相關存在。
(四)台南市H建設公司的客戶產品滿意度、服務滿意度與售後服務滿意度會
正向影響顧客忠誠度。
本研究期許能提供台南市H建設公司在產品規劃與設計、客戶服務以及在售後服務上的顧客關係管理來參考,以增進建設公司客戶的顧客忠誠度。

The main purposes of this study were to examine the relationship of customer satisfaction and customer loyalty from the customers of H construction company in Tainan City. Many construction companies consider the issue to be very important that is how to grasp customers needs and willing to get good reputation meanwhile they are dedicated to product innovation and market segmentation. The researcher works at sales department of H construction company now and focus on customer relationship management in order to comprehend customers’ feeling and opinion on housing purchase.
This study employed “Questionnaire of Product Satisfaction”, “Questionnaire of Service Satisfaction”, “Questionnaire of After-sales Service Customer Satisfaction” and “Questionnaire of Customer Loyalty” for data collection. As a result of sampling, there were 132 valid samples for this study. The collected data were analyzed by Descriptive Statistics, Pearson product-moment correlation coefficient and multiple regression analysis. The conclusions of the study were as follows: (1)H construction company in Tainan City was praised highly on customer satisfaction and customer loyalty by their customers. (2)The customers lived in the terraced house had higher customer satisfaction and customer loyalty than the customers lived in apartment. (3)There were positive correlations in the customers’ product satisfaction, service satisfaction and after-sales service customer satisfaction as to customer loyalty. (4)The product satisfaction, service satisfaction and after-sales service customer satisfaction for the customers of H construction company in Tainan City were predicted to the customer loyalty.
The researcher expected to take this study findings as reference on product planning and design, customer’s service, and customer relationship management of after-sales service to promote customer royalty for H construction company.

目 錄
中文審定書
英文審定書
中文摘要 ------------------------------------------- i
英文摘要 ------------------------------------------- ii
誌謝 ------------------------------------------- iii
目錄 ------------------------------------------- iv
表目錄 ------------------------------------------- v
圖目錄 ------------------------------------------- vi
第一章 緒論--------------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機----------------------------- 1
第二節 研究目的與問題----------------------------- 3
第三節 研究流程----------------------------------- 4
第二章 文獻探討----------------------------------- 5
第一節 顧客滿意度--------------------------------- 5
第二節 顧客忠誠度--------------------------------- 9
第三節 顧客滿意度與顧客忠誠度的相關研究----------- 13
第三章 研究設計----------------------------------- 14
第一節 研究架構----------------------------------- 14
第二節 研究假設----------------------------------- 15
第三節 研究個案與對象------------------- --------- 16
第四節 研究方法、研究工具與測量-------------------- 18
第五節 資料處理分析------------------------------- 20
第四章 研究結果與討論----------------------------- 22
第一節 樣本分析----------------------------------- 22
第二節 信效度分析--------------------------------- 24
第三節 敘述性統計--------------------------------- 31
第四節 不同背景變項的差異分析--------------------- 35
第五節 相關分析----------------------------------- 42
第六節 迴歸分析----------------------------------- 43
第七節 開放性問卷內容分析------------------------- 47
第五章 結論與建議--------------------------------- 48
第一節 結論--------------------------------------- 48
第二節 建議--------------------------------------- 51
參考文獻 ------------------------------------------- 53
附錄一 ------------------------------------------- 60

表 目 錄
表2-1 顧客滿意度定義彙整表--------------------------- 6
表2-2 顧客忠誠度定義彙整表--------------------------- 10
表3-1 台南市H建設公司推案量-透天厝------------------ 16
表3-2 台南市H建設公司推案量-大樓-------------------- 16
表4-1 研究樣本分布情形表----------------------------- 23
表4-2 產品滿意度量表KMO與Bartlett檢定摘要表--------- 24
表4-3 產品滿意度因素分析摘要情形--------------------- 24
表4-4 產品滿意度量表信度檢核情形--------------------- 25
表4-5 服務滿意度量表KMO與Bartlett檢定摘要表--------- 26
表4-6 服務滿意度因素分析摘要情形--------------------- 26
表4-7 服務滿意度量表信度檢核情形--------------------- 27
表4-8 售後服務滿意度量表KMO與Bartlett檢定摘要表----- 27
表4-9 售後服務滿意度因素分析摘要情形----------------- 28
表4-10 售後服務滿意度量表信度檢核情形----------------- 28
表4-11 顧客忠誠度量表KMO與Bartlett檢定摘要表--------- 29
表4-12 顧客忠誠度因素分析摘要情形--------------------- 29
表4-13 顧客忠誠度量表信度檢核情形--------------------- 30
表4-14 H建設公司客戶產品滿意度現況分析表------------- 31
表4-15 H建設公司客戶服務滿意度現況分析表------------- 32
表4-16 H建設公司客戶售後服務滿意度現況分析表--------- 33
表4-17 H建設公司客戶顧客忠誠度現況分析表------------- 34
表4-18 不同居住種類之客戶在各變項差異分析摘要表------- 35
表4-19 不同性別之客戶在各變項差異分析摘要表----------- 36
表4-20 不同年齡之客戶在各變項差異分析摘要表----------- 37
表4-21 不同職業類別之客戶在各變項差異分析摘要表------- 38
表4-22 不同家庭總人口之客戶在各變項差異分析摘要表----- 39
表4-23 不同家庭年收入之客戶在各變項差異分析摘要表----- 40
表4-24 變項之間的相關情形表--------------------------- 42
表4-25 外在環境觀感對顧客忠誠度之迴歸分析表----------- 43
表4-26 內在功能體驗對顧客忠誠度之迴歸分析表----------- 44
表4-27 整體產品滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析表--------- 44
表4-28 服務滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析表------------- 45
表4-29 售後服務滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析表--------- 45

圖 目 錄


圖1-1 研究流程圖------------------------------------- 4
圖3-1 研究架構圖------------------------------------- 14


參考文獻
一、論文
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茴香戀戀為例。國立台東大學體育學系碩士論文。
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顧客涉入程度為干擾因素-以路易莎咖啡為例。私立朝陽科技大學行銷與流
通管理系碩士論文。
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建工程系碩士論文。
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大學高階主管企管碩士班論文。
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私立朝陽科技大學休閒管理學系碩士論文。
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二、書籍
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三、期刊
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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5. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例
6. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
7. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例
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10. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
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12. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點
13. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
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