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研究生:陳麗好
研究生(外文):Chen, Li- hao
論文名稱:美容SPA業之服務品質、體驗行銷、對顧客滿意度關係之研究 - 以A美容公司為例
論文名稱(外文):A Study of The Relation Between Service Quality, Experience Marketing and Customer Satisfaction of SPA Beauty Industry - A Case of A Beauty Company
指導教授:林惠慈林惠慈引用關係
指導教授(外文):Lin, Hui-Tzu
口試委員:石文傑陳建州
口試委員(外文):Shi, Wen-JieChen, Chien-Chou
口試日期:2021-05-25
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:國際企業系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:美容SPA業服務品質體驗行銷顧客滿意度
外文關鍵詞:beauty SPA industryservice qualityexperience marketingcustomer satisfaction
相關次數:
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目前美容 SPA產業在市場上快速成長,日益競爭,以台灣的美容 SPA產值超過250億, 美容 SPA產業的消費客群從10幾歲到60幾歲。因此讓美容 SPA產業更重視在提供服務時,更重視消費者對於在商品、服務與環境的感覺,本研究以A美容公司為例,探討服務品質、體驗行銷與顧客滿意度之間的關係。
本研究採用google表單寄發電子問卷,進行蒐集資料,本問卷共計發放328份問卷,有效問卷為328份。分析資料採用SPSS20.0統計套裝軟體,透過描述性統計分析、單因子變異數分析、廻歸分析等方式將服務品質、體驗行銷及顧客滿意度之間的關係進行實證分析與探討。研究結果為以下幾點:(一)年齡與教育程度對體驗行銷有顯著之影響;(二)服務品質對顧客滿意度具有顯著之影響;(三)服務品質對體驗行銷具有顯著之影響;(四)體驗行銷對顧客滿意度具有顯著之影響。

The beauty SPA industry was growing rapidly in the market and is increasingly competitive. With the output value of Taiwan's beauty SPA exceeding 25 billion, the consumer base of the beauty SPA industry ranges from the age of 10s to the 60s. Therefore, the beauty SPA industry pays more attention to the consumer's perception of products, services and the environment when providing services. This study takes A beauty company as an example to explore the relationship between service quality, experience marketing and customer satisfaction. In this study, google forms were used to send electronic questionnaires to collect data. A total of 328 questionnaires were distributed in this questionnaire, and 328 valid questionnaires were collected.

The data analysis adopts SPSS20.0 statistical package software, and conducts empirical analysis and discussion on the relationship between service quality, experience marketing and customer satisfaction through descriptive statistical analysis, univariate factor variation analysis, and regression analysis. The research results are as follows: (1) Age and education level have a significant impact on experience marketing; (2) Service quality has a significant impact on customer satisfaction; (3) Service quality has a significant impact on experience marketing; (4) Experience marketing has a significant impact on customer satisfaction.

摘 要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 4
第一節 美容SPA業的沿革 4
第二節 服務品質定義 7
第三節 體驗行銷 14
第四節 顧客滿意度 20
第參章 研究方法 25
第一節 研究架構 26
第二節 研究推論與研究假設 27
第三節 研究變數與操作性定義 29
第四節 問卷設計 32
第五節問卷發放與回收 35
第六節 資料分析方法 36
第肆章 資料分析與結果 37
第一節 敘述性統計分析 37
第二節 信度分析 44
第三節 單因子變異數分析 44
第四節 迴歸分析 52
第伍章 研究結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 管理意涵 59
第三節 研究限制 60
第四節 後續研究建議 61
參考文獻 62
附錄: 問卷 71


一、中文部份
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二、英文部份
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