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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳立中
研究生(外文):LI-JHONG CHEN
論文名稱:花蓮陸軍志願役士兵招募服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on the Service Quality of Recruitment Volunteer Soldier in Hualien Army
指導教授:劉自強劉自強引用關係
指導教授(外文):Z-JOHN LIU
口試委員:任光德王靖欣
口試委員(外文):GUANG-DE RENCHING-HSIN WANG
口試日期:2021-05-23
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:志願役士兵招募服務品質花蓮
外文關鍵詞:Volunteer SoldierRecruitmentService QualityHualien
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國軍推動募兵制期間,媒體批露招募花招百出、憂心無兵可用,國軍編現比最低「爐主」換人。這些疑慮蘊涵意義:包括兵力仍顯不足、招募服務品質未臻成熟等議題,值得深入探討。
本研究以花蓮陸軍志願役士兵為研究對象,以問卷發放方式進行資料樣本蒐集,研究母體計551員入營兩年內士兵,回收有效問卷306份。問卷構面以SERVQUAL為基礎,以有形性、可靠性、反應性、保證性及同理性等構面,設計22個服務品質衡量題項,探討志願役士兵對招募服務品質期望度與感受度,研究結果顯示:招募服務品質受到個人及家庭背景影響。透過 IPA 的分析獲得高重視度卻低感受度,應優先改善的項目包括:主動提供及解釋招募班隊簡介及文宣品、招募員會履行對你的承諾、第一次就能提供正確完善的服務、招募全程準時提供所承諾之服務、能將服務相關紀錄憑證正確保存、招募員瞭解你的特殊需求等項目。

During the period when the national army promoted the recruitment system, the media revealed that recruiting tactics were numerous and worried that no soldiers were available. The implications of these doubts include issues such as the lack of military strength and the immature quality of recruitment services, which are worthy of in-depth discussion.
This study used volunteer soldiers in the Hualien Army as the research object, collected data samples by issuing questionnaires, studied the 551 soldiers who entered the camp within two years, and collected 306 valid questionnaires. The questionnaire is based on SERVQUAL, with tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and similarity, and 22 service quality measurement items are designed to explore the expectations and feelings of volunteer soldiers on the quality of recruitment services. The research results show that the quality of recruitment services is affected by personal and family backgrounds. Through the analysis of IPA, high attention has been gained but low perception. The items that should be prioritized for improvement include: proactively providing and explaining recruitment team profiles and promotional materials, recruiters will fulfill their promises to you, and provide correct and complete information for the first time Services and recruitment provide the promised services on time throughout the entire process, the ability to correctly save service-related records and vouchers, and the recruiters understand your special needs.

摘要.............................................................................i
ABSTRACT..................................................................ii
謝誌...........................................................................iii
目錄...........................................................................iv
表目錄........................................................................vi
圖目錄........................................................................ix
第一章 緒論..............................................................1
第一節 研究背景及動機.............................................1
第二節 研究目的及問題.............................................3
第三節 研究價值.......................................................4
第四節 研究對象與範圍.............................................5
第五節 研究步驟........................................................6
第二章 文獻探討........................................................7
第一節 花蓮地區志願役士兵招募概況........................7
第二節 服務的意涵...................................................15
第三節 品質的意涵...................................................18
第四節 服務品質的意涵............................................21
第五節 顧客滿意度的意涵.........................................30
第六節 服務品質與顧客滿意度的關係.......................35
第七節 IPA 法..........................................................40
第三章 研究方法........................................................43
第一節 研究架構........................................................43
第二節 變數之操作性定義與衡量...............................44
第三節 研究假設........................................................47
第四節 問卷與抽樣設計.............................................48
第五節 資料分析方法.................................................49
第四章 資料結果分析.................................................51
第一節 信效度分析.....................................................51
第二節 敘述統計分析.................................................54
第三節 招募服務品質差距排序分析............................60
第四節 單因子變異數分析..........................................62
第五節 期望度與感受度IPA 分析.................................69
第五章 結論與建議.....................................................73
第一節 結論................................................................73
第二節 建議................................................................76
第三節 研究限制.........................................................78
參考文獻.......................................................................79
一、中文部份 ...............................................................79
二、英文部份................................................................81
附錄:志願役士兵招募服務品質調查問卷......................82
一、中文部份:
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吳萬益(2019),企業研究方法,台北市:華泰文化事業股份有限公司。
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陳澤義(2012),服務行銷與管理,台北市:華泰文化事業股份有限公司。
陳思倫(2013),服務品質管理,新北市:前程文化事業股份有限公司。
陳麗如,王淑慧(2016),服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討,遠東學報,第23卷第3期,525-535。
陳姿貝(2019),應用IPA法改善公部門法律諮詢服務品質之研究,國立台中教育大學教育資訊與測驗統計研究所。
張晏銘(2018),國軍志願役人才招募之研究-以高三學生為例,義守大學資訊管理研究所。
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魏衍弘(2014),服務品質與離職意願關聯性之研究—以國軍飛彈部隊為例,台南應用科技大學國際企業經營系碩士班。

二、英文部分:
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Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A multiple item scalefor measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
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