臺灣博碩士論文加值系統

隨著 5G 時代的來臨，提供有效率又人性化的服務品質已成為趨勢，此現象不僅呈現於服務業，越來越多的政府機關、學校等公部門都有推陳出新的便民服務，從網站或手機 APP 上就可申辦部分行政業務，不但簡化不必要的行政程序，更節省了許多資源的浪費。學校可被定位為提供服務的一方，而被服務的對象可以是學生、家長， 甚至是產學合作的公司、廠商；若將學校視為一個企業來經營，追求「顧客滿意」與永續發展即成為不得不然之趨勢； 「顧客滿意」與否不僅僅被奉為重要管理指標，亦驅動學校在少子化競爭的大環境中持續精進成長。
本研究將個案科技大學學生視為服務的對象(顧客)，依據 PZB 服務品質模式之定義為參考主體，並運用 SERVQUAL 量表與 Kano 二維品質模式為研究過程中所設計問卷之架構，對某科技大學之行政服務品質進行分析探討，同時依問卷結果檢視各項服務品質及影響滿意度之因素，嘗試提出當前最需改善並重視之服務品質要素。研究結果顯示，更新學校現代化硬體專業設備、加強校方行政單位與學生多元溝通諮詢管道、提升學校資訊查詢系統使用友善介面以及強化升學與就業輔導機制運作等四項為主要之關鍵品質要素。此結果亦可提供個案學校具體行政服務流程改善之參考。

Following by the evolving 5G era, it has become a popular trend to provide efficient and user-friendly service quality to the perspectives of customers. However, this phenomenon is not only growing in the usual service industries, but also government agencies, universities, and other public departments, also have introduced new types of convenient services in various facets. For example, you can directly apply some of the administrative business on the website or with mobile APP, which had shown that not only simplifies unnecessary administrative procedures, also saves a lot of waste in the managerial resources.
The university in this case can be regarded as the party that provides services, and the objects been served can be defined as the students, the parents, or even the related cooperative companies and manufacturers. If the university is operated as an enterprise, the indexes of customer satisfaction and sustainable development, of course, will be the major concerns for the managerial staffs. "Customer satisfaction" is, then, setup as an important guideline, and the resulting impact will drive the university toward continuously improved managerial service quality, also take the better position in the current recruitment-competing environment.
This study takes the students at the university as the service objects (customers), based on the definition of the PZB service quality model as the main body, using the SERVQUAL scale and the Kano two-dimensional quality model as the structure of the questionnaire, assess the administrative service quality of a certain university of science and technology Analyze and discuss. Examine various service quality and factors affecting satisfaction, try to put forward the most important service quality elements that need to be improved and valued. Based on the results of this research, provide a reference for the improvement of the specific administrative service process of the individual school.
In this study, the students of the case university are regarded as the service objects (customers), based on the definition of PZB service quality model, the SERVQUAL scale and Kano two-dimensional quality model are applied as the structure of the questionnaire designed in the research processes. The administrative service quality of the university is analyzed and discussed through the questionnaire data, various service quality and factors affecting satisfaction are carefully examined, and the service quality elements that need to be improved and valued most be also proposed in the results. The conclusions also were drawing on four various perspectives, such as upgrade of the university's modern facilities and professional equipment, enhance more multiple channels of communication and consultation to all the students in the campus, provide more user-friendly school information inquiry system on the website, and strengthen the mechanism for further studies and employment consultation services. The results of this study also can be applied as a reference to further improve the administrative service processes.

摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 服務品質 5
2.2 PZB服務品質模式之應用 6
2.3 Kano二維品質模式之應用 7
2.4 IPA重要績效度分析法 8
2.5 小結 11
第三章 研究方法 16
3.1 研究架構 16
3.2 PZB服務品質模式 17
3.3 Kano二維品質模式 20
3.3.1 Kano二維品質模式之定義 20
3.3.2 Kano二維品質模式之屬性及品質要素歸類 20
3.4 顧客滿意係數 22
3.5 問卷設計 23
3.5.1 問卷問項設計 23
3.5.2 問卷答項設計 25
第四章 問卷結果與資料分析 26
4.1 樣本結構分析 26
4.2 信度分析 28
4.3 服務品質各構面之差異分析 29
4.3.1 有形性構面之重視度滿意度差異分析 29
4.3.2 可靠性構面之重視度滿意度差異分析 30
4.3.3 反應性構面之重視度滿意度差異分析 31
4.3.4 保證性構面之重視度滿意度差異分析 32
4.3.5 同理性構面之重視度滿意度差異分析 33
4.3.6 整體服務品質重視度與滿意度之差異分析 34
4.4 不同屬性學生對服務品質重視度之差異分析 37
4.4.1 學生性別對服務品質重視度差異分析 38
4.4.2 學生年齡對服務品質重視度差異分析 38
4.4.3 學生部別對服務品質重視度差異分析 39
4.4.4 學生年級對服務品質重視度差異分析 39
4.4.5 學生所屬學院對服務品質重視度差異分析 40
4.4.6 學生是否擔任過幹部對服務品質重視度差異分析 41
4.5 不同屬性學生對服務品質滿意度之差異分析 41
4.5.1 學生性別對服務品質滿意度差異分析 41
4.5.2 學生年齡對服務品質滿意度差異分析 42
4.5.3 學生部別對服務品質滿意度差異分析 42
4.5.4 學生年級對服務品質滿意度差異分析 43
4.5.5 學生所屬學院對服務品質滿意度差異分析 43
4.5.6 學生是否擔任過幹部對服務品質滿意度差異分析 44
4.6 Kano二維品質歸類 45
4.6.1 Kano二維品質要素歸類分析 45
4.6.2 滿意係數指標分析 47
4.6.3 滿意係數指標分析圖 49
4.7 資料分析小結 51
第五章 結論與建議 53
5.1 服務品質改善重點比較 53
5.2 行政服務品質改善建議 55
5.3 未來研究與建議 56
參考文獻 57
附件一 專家評估行政服務品質問卷問項適切度 60
附件二之一 個案科技大學行政服務品質問卷調查表(紙本問卷) 66
附件二之二 個案科技大學行政服務品質問卷調查表(Google表單問卷_節錄) 71

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