臺灣博碩士論文加值系統

機械產業是一個高附加價值的產業，從研發→設計→製造→組裝→銷售→安裝→售後服務，並用自有品牌行銷世界各地，擁有完整的價值鏈。滾輪成型機械是一種利用圓形滾輪將平面鐵板加工成各種長條形狀之機械，在此探討其發展方向。
本研究依滾輪成形機使用觀念為例，建立架構中共包含四個構面：企業形象、服務品質、客戶滿意度、客戶忠誠度。透過此因果模式架構圖的觀念，來瞭解消費者是否具有差異性在各項構面間的考量模式。並以結構方程式模型分析法，使用AMOS軟體，針對回收之問卷進行資料分析與模型驗證。本研究的效果，利用「滾輪成型機」消費者行為分析，能藉由以上構面的分析，了解消費者對滾輪成型機的使用認同程度，提供廠商在滾輪成型機的行銷策略上的建議，進而以自有品牌銷售。廠商依分析資料，進一步提供實用的滾輪成形機。
本研究證實結果驗證，「企業形象」對「服務品質」、「客戶滿意度」及「客戶忠誠度」有正向之直接影響。

The machinery industry is a high value-added industry, from R&D→design→manufacturing→assembly→sales→installation→after-sales service, and uses its own brand to market all over the world, with a complete value chain. Roller forming machine is a machine that uses circular rollers to process flat iron plates into various long shapes. Here we discuss its development direction.
In this study, taking the concept of using roller forming machines as an example, the establishment of the framework includes four dimensions: corporate image, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. Through the concept of the causal model framework diagram, we can understand whether consumers have different considerations among various dimensions. And using Structural Equation Modeling (SEM) analysis method, using AMOS software, data analysis and model verification for the recovered questionnaire. The effect of this research, using the consumer behavior analysis of the "roller forming machine", can use the analysis of the above aspects to understand the consumer's recognition of the use of the roller forming machine, and provide manufacturers with suggestions on the marketing strategy of the roller forming machine. And then sold under its own brand. The manufacturer further provides a practical roller forming machine based on the analysis data.
The results of this research confirm that "corporate image" has a positive and direct impact on "service quality", "customer satisfaction" and "customer loyalty".

摘要 i
Abstract ii
目錄 iii
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章、緒論 1
1.1、研究背景與動機 1
1.2、研究目的 2
1.3、研究範圍與限制及流程 2
1.3.1、研究範圍與限制 2
1.3.2、研究流程 3
1.4、研究流程 4
第二章、文獻探討 5
2.1、滾輪成型機 5
2.1.1、滾輪成型機概念 5
2.1.2、滾輪成型的重要意義 6
2.2、企業形象 6
2.2.1、企業形象的定義 7
2.2.2、企業形象的衡量構面 8
2.3、服務品質 11
2.3.1、服務品質的定義 11
2.3.2、服務品質的衡量構面 13
2.4、客戶滿意度探討 16
2.4.1、客戶滿意度概念 16
2.4.2、客戶滿意度的衡量與模式 18
2.5、客戶忠誠度 21
2.5.1、客戶忠誠度的定義 21
2.5.2、客戶忠誠度衡量構面 24
2.6、結構分析法 26
第三章、研究方法 28
3.1、研究架構 28
3.2、研究假設 29
3.3、企業形象 31
3.4、運用SERVQUAL量表發展建構服務品質問卷 33
3.5、客戶滿意度 34
3.6、客戶忠誠度 35
3.7、問卷分析方法 36
3.8、預試分析 37
第四章、 研究結果與分析 41
4.1、樣本分析 41
4.2、信度與效度分析 42
4.2.1、企業形象 44
4.2.2、服務品質 44
4.2.3、客戶滿意度 46
4.2.4、客戶忠誠度 46
4.3、效度分析 47
4.4、研究架構整體性分析 51
第五章、結論與建議 56
5.1研究結果 56
5.1.1、整體關聯模式之衡量構面 56
5.1.2、構面之因果關係（假設一~假設六） 56
5.1.3、間接影響購買意願之因素 57
5.2、研究建議 57
參考文獻 59
中文文獻 59
英文文獻 60
附錄一 63

中文文獻
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