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研究生:陳郁筠
研究生(外文):Chen, Yu-Yun
論文名稱:台鐵員工工作敬業、顧客導向、服務行為關係之研究
論文名稱(外文):The Relationship among Work Engagement, Customer Orientation, and Service Behavior of Employees in Taiwan Railways Administration
指導教授:蕭婉鎔蕭婉鎔引用關係
指導教授(外文):Hsiao, Wan-Jung
口試委員:王正慧賴彥如
口試委員(外文):Wang, Jheng-HueiLai, Yan-Ru
口試日期:2021-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:諮商心理與人力資源發展學系終身學習與人力資源發展研究所
學門:教育學門
學類:綜合教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:51
中文關鍵詞:工作敬業顧客導向服務行為
外文關鍵詞:Work EngagementCustomer OrientationService Behavior
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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隨時代變遷,交通運輸業競爭激烈,近年來台鐵為突破困境,除了致力於運輸本業外,也開始重視服務層面,以顧客導向模式進行經營。本研究以台中運務段之站務人員為研究對象,主要研究目的為探討工作敬業、顧客導向及服務行為之關聯,並運用 Fishbein and Ajzeny 在 1975 年提出的理性行為理論(Theory of Reasoned Action)作為基礎,並以量化方式進行實證研究,主要採用相關分析與迴歸分析法。以紙本問卷的方式收集樣本,共得 321 份。研究結果顯示,台鐵站務人員的工作敬業程度愈高,服務行為會越高;工作敬業程度越高,顧客導向程度會愈高;顧客導向愈高,服務行為會愈高,此外,研究結果亦顯示,工作敬業會透過顧客導向的中介效果,影響服務行為。最後,本研究根據上述之結果,提出管理意涵以及未來研究之建議。

With the changes of the times, the competition of transportation industry is getting fiercer. To overcome these difficulties, Taiwan Railways Administration not only devoted to transportation, but also attached great importance to the quality of service.Apply the customer orientation as the management model. This study takes station staffs in Taichung transportation section as the research object. The main purpose of this study is exploring the relations between their work engagement, customer orientation and service behavior. We use Theory of Reasoned Action by Fishbein and Ajzen in 1958 as the theoretical basis, and quantification to verify the study. We also use correlation and regression analysis to analyze. We have 321 samples in total, which were collected by paper-based questionnaires. The research shows that practitioners with higher degree of work engagement will increase the sense of service behavior;The higher degree of work engagement will increase customer orientation;The higher degree of customer orientation will increase the sense of service behavior as well. In addition, the results of the study show that work customer orientation had a mediating effect upon the relationship between work engagement and service behavior. This research proposes suggestions and implications for management and future research based on the results above.

目次
致謝詞.............................................................i
摘要..............................................................ii
Abstract........................................................ iii
目次...............................................................v
表目次............................................................vii
圖目次.......................................................... viii
第一章 緒論........................................................1
第一節 研究背景與動機.........................................1
第二節 研究目的..............................................4
第二章 文獻探討...............................................5
第一節 台灣鐵路產業..........................................5
第二節 工作敬業..............................................7
第三節 顧客導向..............................................8
第四節 服務行為.............................................10
第五節 工作敬業、顧客導向、服務行為的關係......................13
第三章 研究方法..............................................17
第一節 研究對象.............................................17
第二節 研究工具.............................................19
第三節 資料分析方法..........................................23
第四節 信度分析.............................................24
第四章 研究結果..............................................25
第一節 相關分析.............................................25
第二節 工作敬業與服務行為之關係...............................27
第三節 工作敬業與顧客導向之關係...............................28
第四節 顧客導向與服務行為之關係...............................29
第五節 顧客導向對工作敬業與服務行為之中介效果..................30
第六節 研究假設結果彙整......................................31
第五章 結論與建議.............................................32
第一節 研究結論..............................................32
第二節 管理意涵..............................................34
第三節 研究限制與未來建議.....................................36
參考文獻.....................................................37
壹、中文部分.................................................37
貳、英文部分.................................................42
附錄.........................................................48
附錄一 台鐵員工工作敬業、顧客導向、服務行為關係之研究問卷.........48
表目次
表 3-1 樣本描述性統計(N=321)....................................................18
表 3-2 工作敬業量表 ..........................................20
表 3-3 顧客導向量表 ..........................................21
表 3-4 服務行為量表 ..........................................22
表 3-5 各變項之信度分析(N=321) ..............................24
表 4-1 各變項之相關係數分析表(N=321) .........................26
表 4-2 工作敬業與服務行為之關係 ................................27
表 4-3 工作敬業對顧客導向之關係 ................................28
表 4-4 顧客導向與服務行為之關係 ................................29
表 4-5 顧客導向對工作敬業與服務行為之中介效果 ...................30
表 4-6 研究假設結果彙整 .......................................31
圖目次
圖 2-1 理性行為理論...........................................11
圖 2-2 研究架構...............................................16
壹、中文部分
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