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研究生:巫宗翰
研究生(外文):WU,TSUNG-HAN
論文名稱:臺中市廢水及污水處理業服務品質及顧客滿意度之關係研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Customers for Wastewater and Sewage Treatment in Taichung City
指導教授:廖錦文廖錦文引用關係
指導教授(外文):LIAO, CHIN-WEN
口試委員:廖錦文林永順陳珍德
口試委員(外文):LIAO, CHIN-WENLIN, YONG-SHUNChen, JEN-DE
口試日期:2021-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:240
中文關鍵詞:臺中市廢水及污水處理業服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Wastewater and Sewage TreatmentsService QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
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摘 要

本 研 究 旨 在 探 討 臺 中 市 廢 水 及 污 水 處 理 業 服 務 品 質與 顧 客 滿 意 度 之 關 係 。

本 研 究 基 於 探 究 之 需 要 , 以 相 關 文 獻 為 基 礎 編 製 「 臺中 市 廢 水 及 污 水 處 理 業 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 關 係 調 查問 卷 」 運 用 問 卷 調 查 法 , 以 臺 中 市 顧 客 為 樣 本 , 進 行 方 便抽 樣 抽 取 500 位 顧 客 , 回 收 有 效 問 卷 323 份 , 有 效 回 收 率為 6 4 .6 0 %。

調 查 問 卷 蒐 集 彙 整 後 , 應 用 S PS S 統 計 套 裝 軟 體 進 行次 數 分 配 、 百 分 比 、 平 均 數 、 標 準 差 、 t 檢 定 、 單 因 子 變 異分 析 、 皮 爾 遜 積 差 相 關 等 統 計 方 法 進 行 資 料 分 析 。 經 各 項
資 料 分 析 後 , 獲 得 以 下 結 論 :
壹 、 女 性 顧 客 在 顧 客 滿 意 度 的 知 覺 顯 著 高 於 男 性顧客 。
貳 、 青 壯 年 顧 客 對 於 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度 的 知 覺 顯 著 高於 中 老 年 顧 客 。
參 、 大 學 (專 科 )以 下 畢 業 顧 客 對 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度 之知 覺 顯 著 高 於 碩 士 以 上 畢 業 之 顧 客 。
肆 、 單 身 顧 客 對 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度 的 知 覺 表 現 較 已 婚顧 客 佳 。
伍 、 與 子 女 或 父 母 同 住 的 顧 客 對 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度 的知 覺 顯 著 高 於 獨 居 顧 客 。
II
陸 、 經 濟 狀 況 為 大 致 夠 用 的 顧 客 對 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度的 知 覺 表 現 較 相 當 充 裕 的 顧 客 佳 。
柒 、 顧 客 所 知 覺 之 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 彼 此 間 具 有 顯 著正 相 關 。
依 據 結 論 提 出 對 臺 中 市 廢 水 及 污 水 處 理 業 及 未 來 相 關研 究 之 參 考 。
關 鍵 詞 : 臺 中 市 廢 水 及 污 水 處 理 業 、 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意

Abstract

This study was designed to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction of customers for Wastewater and sewage treatment in Taichung City.

This study adopted methods of questionnaire survey based on the results of literature analysis. Intentionally selected samples from the Wastewater and sewage treatment customers were invited for the questionnaire survey. A total of 500 questionnaires were distributed, and 323 valid questionnaires were retrieved with the valid response rate at 64.60%.

After collecting questionnaires and compiling data, we used SPSS for frequency distribution, percentage, mean, standard deviation, t-test, one-way ANOVA and Pearson product-moment correlation analysis. The major findings of the study were as follows:

1. Female customers were perceive significantly higher service quality and customer satisfaction than male customers.
2. Young customers were perceive significantly higher service quality than elderly customers.
3. Bachelor's degree (or below) were perceive significantly higher service quality and customer satisfaction than master's degree.
4. Single customers were perceive significantly higher service quality and customer satisfaction than married customers.
5. Living with children or parents were perceive significantly higher service quality and customer satisfaction than alone customers.
6. Generally sufficient customers were perceive significantly higher service quality and customer satisfaction than adequate customers.
7. Service quality and customer satisfaction had significant positive correlation.

According to the above conclusions, some suggestions for wastewater and sewage treatments and future research are provided.

Keywords: Wastewater and Sewage Treatments, Service Quality, Customer Satisfaction
目次
摘要------------------------------------------------- I
Abstract---------------------------------------------III
謝誌------------------------------------------------- V
目次-------------------------------------------------VII
圖次------------------------------------------------- XI
表次-------------------------------------------------XIII
第一章 緒論------------------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機------------------------ 1
第二節 研究目的-------------------------------- 6
第三節 待答問題與研究假設------------------ 7
第四節 研究方法與步驟------------------------ 10
第五節 研究範圍與限制------------------------ 14
第六節 名詞釋義-------------------------------- 17
第二章 文獻探討-------------------------------------- 19
第一節 臺中市廢水及污水處理業現況------- 19
第二節 服務品質內涵及其相關研究---------- 24
第三節 顧客滿意度內涵及其相關研究------- 58
第四節 服務品質與顧客滿意度之相關研究-- 84
第三章 研究設計與實施------------------------------ 91
第一節 研究架構-------------------------------- 91
第二節 研究對象-------------------------------- 96
第三節 研究工具-------------------------------- 99
第四節 調查實施-------------------------------- 125
第五節 資料處理-------------------------------- 127
第四章 資料分析與討論------------------------------ 129
第一節 研究樣本基本資料分析---------------- 130
第二節 顧客對臺中市廢水及污水處理業服務品質與顧客滿意度之現況分析----
134
第三節 不同背景變項顧客對臺中市廢水及污水處理業服務品質之差異分析-----
140
第四節 不同背景變項顧客對臺中市廢水及污水處理業顧客滿意度之差異分析--
169
第五節 顧客對臺中市廢水及污水處理業服務品質與顧客滿意度之相關分析-----
182
第六節 綜合討論-------------------------------- 185
第五章 結論與建議----------------------------------- 195
第一節 結論------------------------------------- 196
第二節 建議------------------------------------- 203
參考文獻----------------------------------------------- 207
壹、中文部分------------------------------------- 207
貳、英文部分------------------------------------ 217
附錄----------------------------------------------------- 219
附錄一 調查問卷初稿--------------------------- 219
附錄二 專家審查問卷--------------------------- 223
附錄三 預試調查問卷--------------------------- 231
附錄四 正式調查問卷--------------------------- 236
參考文獻
壹、 中文部分
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