臺灣博碩士論文加值系統

政府為提升國內行動支付產業發展，提出「電子化支付比率五年倍增計畫」，規劃擴大行動支付的使用範圍、營造友善法規環境、鼓勵金融機構創新及推廣，以提高國內商店電子化支付設備普及率，預計在2020年時將我國電子化支付比率提升至52%。2020年初「新冠肺炎」（COVID-19）襲擊全世界的影響下，國人盡量避免外出減少與他人接觸的機會，許多生活習慣都受到影響，就連消費結帳也都是盡量利用刷卡方式。

因此，對於提供商店信用卡刷卡設備的信用卡收單機構而言，其所屬特約商店來電客服中心詢問相關業務問題的頻率也因此大為增加。客服中心業務主要係以人員處理客戶來電，其中，信用卡客服中心的客服人員以正式的專職人員為主，以兼職的派遣人員為輔，當專職人員不足以提供足夠的服務時，會聘用兼職的派遣人員值勤。人力成本是客服中心主要成本，如何降低成本成為客服中心的一項重要課題。

本研究針對信用卡來電客服中心的人員排班問題，運用「數學規劃」方法建立數學規劃模型，透過正職人員及派遣人員的執勤時段之安排，以達成總成本最小化目標。此研究亦針對幾種服務水準下的人員安排結果進行分析，研究結果將可提供信用卡來電客服中心作為人員排班的參考。

In 2016, the government proposed the “Five-Year Plan to Double the Electronic Payment Rate to boost the development of the mobile payment industry in Taiwan.” This aimed to expand the use of mobile payment systems, create a friendly regulatory environment, and encourage financial institutions to innovate and promote the use of electronic payment devices in order to increase the penetration rate of electronic payment devices in stores in Taiwan to 52% by 2020.

The outbreak of the COVID-19 pandemic in early 2020 led to Taiwanese avoiding going out as much as possible to reduce their contact with others. As a result, many lifestyle habits were impacted, including consumers tending toward using credit cards as much as possible. As a result, for credit card acquirers that provide credit card machines to stores, the frequency of calls to affiliated customer service centers with business-related questions increased significantly. The customer service center business is mainly based on having personnel handle customer calls, with staff of credit card customer service centers primarily full-time personnel, supplemented by part-time and temporary staff when full-time staff numbers are insufficient to provide adequate services. As such, labor costs are the main expenses faced by such customer service centers, and the question of how to reduce those costs has become an important one for them.

In this study, we developed a mathematical planning model to minimize the total cost of staffing for a credit card call center through scheduling the duty hours of full-time and temporary staff. We also analyzed the results of staff scheduling for several levels of service, the results of which could serve as a reference for credit card call center staff scheduling.

目 錄
摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程與架構 5
第二章 文獻探討 7
第一節 客服中心發展 7
第二節 企業運用派遣人力之考量 9
第三節 人員排班 10
第四節 排班問題之解法及應用 12
第三章 研究方法 14
第一節 問題說明及限制 14
第二節 資料產生方式 17
第三節 模型說明及建構 24
第四章 數值例分析 27
第一節 資料設定與統計 27
第二節 數值例分析 46
第五章 結論與建議 54
第一節 結論 54
第二節 建議 55
參考文獻 57
附 錄 60
 
表目錄
表1-1　2020年8月國內信用卡收單機構 3
表3-1　話務管理系統資料格式 16
表3-2　來電資料轉換成Microsoft Excel檔案格式說明 18
表3-3　輪班一科各類來電期望平均處理時間(分鐘/件) 21
表3-4　輪班二科各類來電期望平均處理時間(分鐘/件) 22
表3-5　輪班三科各類來電期望平均處理時間(分鐘/件) 22
表3-6　輪班四科各類來電期望平均處理時間(分鐘/件) 23
表4-1　排班規劃之各科人數 27
表4-2　核心與非核心工作分類表 28
表4-3　正職員工適合之工作任務(b_nj^f) 29
表4-4　派遣員工適合之工作任務(b_mj^p) 30
表4-5　電話處理各項類型任務的期望時間(分鐘/件) 31
表4-6　正職人員輪班別類別及時段分配表 33
表4-7　正職人員可輪班時段分配表 33
表4-8　第t天h時段任務j的來電件數 36
表4-9　第t天h時段任務j的來電件數平均及件數標準差 44
表4-10　滿足各服務水準所需派遣人員之最佳解成本 47
表4-11　滿足服務水準80%，人力排班與數學規劃排班之成本差異(t=2，h=3) 48
表4-12　滿足服務水準80%，人力排班與數學規劃排班之成本差異(t=2，h=4) 49
表4-13　滿足服務水準80%，人力排班與數學規劃排班之成本差異(t=2，h=5) 49
表4-14　滿足服務水準80%，人力排班與數學規劃排班之成本差異(t=2，h=6) 49
表4-15　滿足服務水準80%、90%、95%、98%、99%、99.5%之各時段服務件數 50
表4-16　2020年9月派遣人員輪值表 52

 
圖目錄
圖1-1 2019年1月至2020年5月信用卡網路購物之交易筆數及平均單筆金額 1
圖1-2　國內前五大收單機構 4
圖1-3　研究流程圖 5
圖1-4　研究架構圖 6
圖3-1　A公司客服人員作業流程關係圖 14
圖3-2　A公司客戶服務部組織圖 15
圖4-1　排班規劃之各科人數 28
圖4-2　電話處理請求交易協助類任務的期望時間(分鐘/件) 31
圖4-3　電話處理請求客戶服務類任務的期望時間(分鐘/件) 32
圖4-4　一周各日各時段平均來電件數 35
圖4-5　滿足各服務水準所需派遣人員之最佳解成本 47

中文部分
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西文部分
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