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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭翔仁
研究生(外文):CHENG,HSIANG-JEN
論文名稱:應用多準則決策分析、AHP與PZB提升閥門產業維修服務管理之研究
論文名稱(外文):The Study on Application of Multi-criteria Decision Analysis of AHP and PZB to Improve Maintenance Service Management of Valve Industry
指導教授:戴貞德戴貞德引用關係
指導教授(外文):DAY,JEN-DER
口試委員:黃上晏薛明憲戴貞德
口試委員(外文):Huang,Shan-YanHsueh, Ming-HsienDAY,JEN-DER
口試日期:2021-05-28
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄科技大學
系所名稱:工業工程與管理系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:PZBAHP多準則決策分析維修服務服務品質
外文關鍵詞:PZBAHPmulti-criteria decision analysismaintenance serviceservice quality
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目錄
摘要 i
Abstract iii
誌謝 v
目錄 vi
表目錄 ix
圖目錄 xi
壹、緒論 1
一、研究背景與動機 1
二、研究目的 2
三、研究架構 3
四、AHP、PZB與多準則決策分析架構圖 4
貳、文獻探討 5
一、維修服務 5
(一)維修服務的定義 5
(二)維修流程 6
(三)維修政策 7
二、叫修服務品質 8
(一)服務人員的態度 8
(二)服務回應效率 8
(三)服務接近性 9
三、維修服務品質 9
(一)維修人員的態度 9
(二)維修服務時間的確認 9
(三)維修人員專業能力 10
(四)維修價格 10
四、服務品質 11
(一)服務品質定義 11
(二)服務評價 12
(三)服務人員詢問關懷 12
(四)智庫建立 12
五、服務品質構面模式 14
六、客戶滿意度 16
(一)客戶滿意度的定義 16
(二)顧客滿意度的內涵衡量 17
七、服務品質與顧客滿意度關係之探討 19
(一)服務品質與顧客滿意度之關係 19
(二)服務品質與認知價格的關係 21
(三)服務品質與顧客滿意度的關係 21
(四)認知價格與顧客滿意度的關係 21
參、研究方法與步驟 22
一、研究方法 22
二、層級分析法(AHP) 22
三、服務品質模式(PZB) 24
四、多準則決策分析 24
(一)、影響決策因素之分析 25
(二)、多元準則決策分析法 26
肆、問卷設計 27
一、專業人員問卷設計 27
(一)、問卷設計 27
(二)、AHP因素層級表 28
(三)、問卷調查與發放對象 29
二 維修服務品質與滿意度問卷設計 30
(一)、問卷設計(PZB) 30
(二)、設計流程 31
(三)、建立層級架構 31
(四)、問卷調查與發放對象 34
伍、證實結果分析 36
一、問卷發放與回收 36
二、第二層構面評估與分析 37
三、第三層關鍵因素評估與分析 41
(一)、「叫修服務構面」關鍵因素相關權重及結果分析: 41
(二)、「維修服務構面」關鍵因素相關權重及結果分析: 44
(三)、「售後服務構面」關鍵因素相關權重及結果分析: 47
四、提升閥門維修服務與滿意度之關鍵因素彙整 50
五、閥門維修服務提供者與接觸者服務認知之分析比較 52
(一)、閥門維修服務提供者基本資料分析 53
(二)、閥門維修提供者維修服務品質認知分析 54
(三)、閥門維修提供者價格認知分析 58
(四)、閥門維修服務接觸者基本資料分析 58
(五)、閥門維修接觸者維修服務品質認知分析 59
(六)、閥門維修接觸者價格認知分析 64
(七)、閥門維修接觸者客戶滿意度認知分析 64
(八)、閥門維修服務缺口分析 65
六、結論與建議 69
一、 結論 69
(一)、AHP整體分析 69
(二)、PZB整體分析 70
(三)、服務缺口 71
二、管理意涵建議 71
(一)、第一階段:建立服務流程SOC 71
(二)、第二階段:導入維修APP 72
(三)、第三階段:塑造品牌DNA 72
二、 研究限制後續研究建議 72
參考文獻 74
附錄一 專家問卷 82
附錄二 維修服務(提供者)期望問卷 86
附錄三 維修服務(接觸者)期望問卷 89


中文部分
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