臺灣博碩士論文加值系統

　　本研究以「顧客旅程服務地圖」為基礎觀點，透過「顧客需求」、「手感體驗」與「顧客互動關係」，推論從前台服務到手作體驗結束之整體過程中所衍生出服務接觸點以及相關顧客感受，了解顧客之需求，有助於找出企業與顧客互動服務中改進之缺失，並且增強顧客對於活動消費體驗之記憶。本研究期待透過「顧客旅程服務地圖」了解消費者體驗活動，並找出尚未被企業滿足之服務缺口，作為企業創新服務之基礎。
　　本研究步驟，先將受訪者之消費行為階段分類，從中延伸顧客旅程地圖行為階段，再深入探討顧客於每個階段不同的需求、感受、期待接觸點，以及尚未被滿足之服務缺口，經由資料的蒐集與分析，導入「顧客需求」與「消費行為階段區分」之理論，透過人物誌之分眾後歸納出吸引消費意願之元素，促使手作活動體驗發展有更優勢的服務接觸，提升企業於產業價值及專業服務價值。
　　本研究最後實現結果為了解顧客對於前台產品原料之服務介紹與資訊的傳遞過程，由顧客手作活動經驗之回饋，與材料組合包之回購意願。並透過訪談資料之分析，找出從未滿足服務缺口之接觸點，以改善現有服務之流程，並進而發展更符合顧客期待之服務設計。

　　This study’s two aims were to better understand consumer hands-on activities through the “customer journey service map” and to discover what services were insufficient for a handicraft business. The study was based on customer journey service maps, by inferring service contact points and related customer experiences in the overall process to the end of the hands-on activities. It applied the constructs of “Consumer Need,” “Hands-on Activities Experience,” and “Consumer Interaction Relationship.”
　　First, we classified the phases of customer behaviors from their interviews and mapped those behaviors using the personal customer journey map. Next, we examined the interviewees’ interactions through their touch points of needs, feelings, and expectations and reviewed what services had been insufficient. We then applied the theories of “Consumer Needs” and “Distinguishing Consumer Behavior Phases” to the data and summarized the factors supporting consumers’ willingness to consume.
　　Feedback from consumer experience in hands-on activities, such as making a personal lip balm, identified whether customers would buy ingredients and materials again. Analysis of customer interview surveys located areas of insufficient service in order to improve the current service process and better satisfy consumer expectations.

誌謝　I
中文摘要　II
ABSTRACT　III
目錄　IV
表次　VI
圖次　VII

第一章　緒論　1
　第一節　研究動機　1
　第二節　研究目的　4
　第三節　研究場域與配方　5
　第四節　研究流程　6
　第五節　名詞解釋　7
第二章　文獻探討　8
　第一節　顧客服務旅程地圖　8
　第二節　人物誌設計法　13
　第三節　手感經濟與手感體驗　16
　第四節　顧客需求　18
　第五節　顧客互動與關係　21
　第六節　消費行為階段區分　22
第三章　研究方法　29
　第一節　訪談研究法　29
　第二節　訪談對象與限制　31
　第三節　研究工具　34
　第四節　資料處理與分析　41
　第五節　研究倫理　46
第四章　結果與分析　47
　第一節　研究成果　47
　第二節　定義角色原型說明　48
　第三節　認知與訴求階段之決定　53
　第四節　體驗者製作參與之需求　54
　第五節　服務感受與購入決定　55
　第六節　服務缺口　56
　第七節　找出接觸點　57
第伍章　結論　61
　第一節　顧客旅程地圖之展現　61
　第二節　研究結果與建議　66
　第三節　研究貢獻與研究限制　69
參考文獻　70
附錄　74
　附錄一　受訪者同意書　74
　附錄二　訪談內容大綱確認書　75

一、中文部分
丁興祥、張慈宜、曾寶瑩等（譯）（2006）。質性心理學：研究方法的實務指南（原作者：Ｊ. A. Smith）。臺北：遠流。（原著作出版年：2003）。
王怡穎（2004）。創意市集 Fashion Market。台北市：田園城市。
王韻鈴（2015）。手作品牌體驗行銷、體驗價值對顧客忠誠度的影響（未出版之碩士論文）。國立台灣藝術大學，新北市。
王姵閔（2017）。餐飲業活化：以人物誌分析設計服務體驗（未出版之碩士論文）。東吳大學，臺北市。
池熙璿（譯）（2013）。這就是服務設計思考（原作者：M. Stickdorm & J. Schneider）。臺北市：中國生產力中心。（原著作出版年：2012）。
行政院衛生福利部發布化粧品衛生管理條例法（民國107年05月02日）。
李佩玲、黃亞紀、LaVie編輯部（2008）。日本的手感設計。台北市：麥浩斯。
李佳珍 （2014）。音樂療癒與室內設計風格關聯性之探討（未出版之碩士論文）。中原大學，桃園市。
吳昭怡 等（2006）。手感經濟：感覺時尚。臺北市：天下雜誌。
吳昭怡（2011）。手感經濟 精緻發燒。天下雜誌，334。取自 https://www.cw.tw/article/5010282
李沛慶、熊東亮、陳世晉、楊雅棠（2007）。顧客服務管理。新北市：國立空中大學。
周德禎、賀瑞麟、葉晉嘉、施百俊、蔡玲瓏、林思玲、陳潔盈、劉立敏、李欣蓉、張重金、朱旭中、陳運星（2019）。文化創意產業理論與實務。臺北市：五南。
周中理、陳正（2007）。體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效關係模式研究-台灣旅館業之驗證。行銷評論，4，339-364。
林淑馨（2010）。質性研究理論與實務。新北市：巨流。
林美儀、林金燕、陳淑幸、陳嘉帆、李英瑞（2018）。黃耆、黨參、當歸、及紫草促進皮膚纖維母細胞增生與促進細胞移行能力之探討。中西整合醫學雜20，1-12。
孟孟（2018）。在家做頂級保養品。新北市：木馬文化。
葉卉軒（2020年11月21日）。疫情下台灣迎創業熱潮-估帶動亞洲手創展交易金額破億。經濟日報。取自 https://money.udn.com/money/ story/5612/5032495
周欣諭、連德仁（2008）。當代手作工藝之流行文化研究-以拼布設計為例。商業設計學報，12，281-299。
馬淑婉（2014）。應用服務藍圖於服務流程管理-以臺北市大同運動中心為例（未出版之碩士論文）。臺北市立大學，臺北市。
高淑清（2008）。質性研究的18堂課：首航初探之旅。高雄：麗文文化。
財團法人台灣網路資訊中心（2019年12月）。「2019台灣網路報告調查亮點與焦點座談會」發表之論文，台北晶華國際酒店。
財團法人中衛發展中心任務小組（2009）。風格密碼：「顧客完整體驗大解析」。臺北市：財團法人中衛發展中心。
張依文（2005）。體驗經濟下的文化創意生活產業—以天仁喫茶趣的創意產業升級為例（未出版之碩士論文）。國立台灣大學，臺北市。
張家誠、林渭筑(2013)。運用創新擴散理論：探討人物誌設計之研究-以平板電腦為例。文化創意產業研究學報，3，85-96。
連俊瑋、洪筠緯、陳志騰、徐旺興（2019年11月）。網路共同行銷平台服務體驗研究－以智慧商業獅為例。「NCS 2019全國計算機會議」發表之論文。經濟部工業技術研究院。
國立編譯館(主編) (2001)。教育大辭書。臺北市：文景。
詹慕如、劉軒妤（譯）（2018）。使用者體驗設計願景（原作者：山崎和彥、上田義弘、高橋克実、早川誠二、鄉建太郎、柳田宏治）。台北市：財團法人中衛發展中心。（原著作出版年：2012）。
經建會綜合計劃處（2006）。推動體驗經濟，帶動經濟成長。台北市：行政院經濟建設委員會。
管倖生、阮綠茵、王明堂、王藍亭、李佩玲、高新發、黃鈴池、黃瑞菘、陳思聰、陳雍正、張文山、郭辰嘉、楊基昌、楊清田、童鼎鈞、董黃志、鄭健華、盧麗淑（2018）。設計研究方法。新北市:全華。
譚大純 (譯）（2009）。行銷管理（原作者：G. Armstrong & P. Kotler）。新北市：臺灣培生教育。（原著作出版年：1967）。
劉盈君（譯）（2017）。行銷4.0。臺北市：天下雜誌(原著：K. Philip,K. Hermawan & S. Iwan)。（原著作出版年：2016）
葉凱莉（譯）（2017）。消費者行為（原作者：R. S. Michael）。新北市：臺灣培生教育。（原著作出版年：2016）。
歐素華（2019）。精準分眾以創新：由使用者行為引導媒體服務設計。中山管理評論，27，11-56。
陳坤宏、林思玲、董維琇、陳璽任（2018）。創意文化空間．商品。臺北市：五南。
夏業良、魯煒、江麗美（譯）（2005）。體驗經濟時代(原作者：B. Joseph Pine II & H. G. James)。臺北市：經濟新潮社。（原著作出版年：2003）。
蕭瑞麟（2018）。服務隨創：少力設計的邏輯思維。臺北市：五南。
簡昱琪（2011）。身心障礙者透過藝術自我療癒的生命述說（未出版之碩士論文）。中國文化大學，臺北市。
鄭富璟、鄭富元、范惟翔（2013）。運用反應層及模式探討台灣上市餐飲業顧客行為意圖驅動因子之研究-兼論品牌形象干擾效果。運動休閒餐旅研究，8，49-76。
Wilson（2016年6月26日）。改良的人物誌進行方法–快速交流人物誌【線上論壇】。取自 https:// designtongue.me/%E6%94%B9%E8%89% AF%E7%9A %84- persona-%E9%80%B2%E8%A1%8C%E6%96%B9%E6%B3%95/
Mandy（2020）。顧客旅程地圖（Customer Journey Maps）」的目的與製作方法介紹【部落格文字資料】。取自 https://cakutama.com/p/zh-tw-016/
財團法人商業發展研究院（2014年9月4日）顧客旅程地圖方法簡介【線上論壇】。取自 https://issuu.com/designthinkersg/docs/ designingbycjm_mandarin/2

二、西文部分
Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation [Special section]. Journal of Business Process Management, 9, 592-602.
Chang, W., Park, J. E., & Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability [Special section]. Journal of Business Research, 63, 849-855.
Charoensukmongkol, P., & Sasatanun, P. (2017). Social media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating roles of social skills and social media sales intensity [Special section]. Asia Pacific Management Review, 22, 25-34.
Cooper, Alan. (2004) .The Inmates Are Running the Asylum. Indiana: Sams Publishing.
Grudin, J., & Pruitt, J. (2002). Personas, participatory design and product development: An infrastructure for engagement [Special section]. Proceedings of Participation and Design Conference, 144-161.
Goltz, S. (2014, August 6). Re: A closer look at personas: what they are how they work | 1 [Online forum comment]. Retrieved from https://www.smashingmagazine.com/2014/08/a-closer-look-at-personas-part-1/
Kim Goodwin CoAlan. (2009). Designing for the Digital Age: How to Create Human-centered Products and Service. New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
Kotler,P., & Keller, K. L. (2015). Marketing Management, Global Edition. New Jersey: Pearson Education.
Lemon, K., & Verhoef, P. (Eds.). (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer [Special section]. Journal of Marketing, 80, 69–96.
Levine, S. (2000). The rise of CRM [Special section]. America's Network, 104, 34.
Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing [Special section]. Journal of Marketing Management, 15, 53-67.