臺灣博碩士論文加值系統

隨著經濟的快速發展，人民的生活水準隨之大幅提升，消費行為也跟著大幅轉變，從過去著重購買有形商品的功能價值要求，進而期待獲得更好的無形服務體驗。對於產險業而言，產險費率自由化、國際再保條件的緊縮和金融整合等改變下，未來產險業的競爭勢必更加激烈。本研究以PZB服務品質模式之五個構面為核心，配合文獻探討及產險業服務的特性，建構出「產險業服務品質重要屬性」之層級結構，發放問卷至產險公司之保戶及專業人士，藉由了解這些重要屬性是否具有可接受的信度，以及他們對於各衡量屬性重要程度的認知情形，之後運用 AHP 層級程序，進行「產險業服務品質重要屬性」的專家決策分析，找出「產險業服務品質重要屬性」之權重與排序，提供給產險業者及其從業人員做為提昇服務品質的參考。
研究結果顯示，在服務品質五項衡量構面中，「確實性」為重要的的影響構面，而評估準則的十五項中，「協助客戶進行理賠」及「客製化保險內容」是顧客在投保產險時比較重要的考量因素，最不重要考量的三項則是「網路投保」、「公平待客原則」、「服務人員服裝儀容」。本研究結果將可提供產險服務業者及從業人員做為提昇服務品質的參考。

With the rapid economic development, the living standards have been greatly improved, and consumption behavior has also changed significantly. The consumers not only focus on the functional value of tangible goods, but also expect a better intangible service experience. Due to changes in the liberalization of property and casualty insurance rates, tightening of international reinsurance conditions, and financial integration, the competition in the property insurance industry becomes more intense.

This research takes the five constructs of the PZB service quality model as the core, and integrates the literature of the characteristics of the property insurance industry to construct a hierarchy to explore the critical factors of the property insurance industry service quality. The Analytic Hierarchy Process (AHP) was adopted to evaluate the importance of the constructs and criteria.
The analysis results show that among the five constructs of service quality, “Assurance” is the most important one, and among the fifteen evaluation criteria, “assisting customers with claims settlement” and “customized insurance content” are the most critical. The three least important considerations are "online insurance", "fair hospitality principle", and "service personnel's clothing and appearance". The reseach results are helpful to the property insurance companies to improve their service quality.

第壹章 緒論 1
第一節、 研究背景與動機 1
第二節、 研究目的 5
第三節、 研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節、 顧客的滿意度 7
第二節、 服務品質 8
(一) 服務特性 8
(二) 服務品質的定義 9
(三) 服務品質模式及構面 10
(四) 服務品質模型的五大缺口： 13
第三節、 層級分析法 17
第參章 研究設計 25
第一節、 研究架構 25
第二節、 研究步驟 28
第三節、 問卷設計 28
第四節、 研究對象 33


第肆章 問卷調查結果與分析 34
第一節、 分析工具 34
第二節、 資料來源與分析 34
第三節、 研究結果 37
(一) 產險客戶部分： 37
(二) 保險經紀專業人士： 43
第四節、 產險客戶及保險經紀專業人士專家權重分析 49
第伍章 結論與建議 54
第一節、 結論 54
第二節、 建議 57
第三節、 研究限制 59
參考文獻 60

中文文獻：
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3、周典徵（2013）。國內產險公司服務品質之探討。國立高雄第一科技大學企業管理研究所，高雄市。
4、林福謙（2015）。汽車服務廠之服務品質與顧客滿意度關聯性之研究-以南區某進口車廠為例。樹德科技大學經營管理研究所學位論文，頁 1-85。
5、施靜君（2010，11月）。 美容業從業人員應具備的人格特質，工作能力與工作態度之德懷術研究。2010全國婚訂產業研討會，宜蘭市。
6、曾國雄、鄧振源（1989）。層級分析法 （AHP） 的內涵特性與應用 （上）。中國統計學報。
7、黃清文（2002）。金融保險化後顧客購買銀行保險之購買意願研究－以服務品質觀點觀之。靜宜大學企業管理研究所，台中市。
 
8、劉軒廷（2013）。透過IPA模式探討大陸產險公司之顧客服務品質－以大陸C公司為例。國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班（EMBA），高雄市。
9、曾國雄、鄧振源（1989）。階層分析法 （AHP） 的內涵特性與應用 （下）。中國統計學報。
10、鄭明芬（2020）。以層級分析法及服務品質觀點探討長期照顧服務之關鍵成功因素。國立屏東科技大學高階經營管理碩士在職專班，屏東縣。
11、謝字軒（2019）。保險理賠服務品質對顧客滿意度之影響 –以C 產物保險公司為例。國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班（EMBA），高雄市。
12、林祐生（2010）。影響企業客戶購買商業火災保險意願之研究。靜宜大學管理碩士在職專班，台中市。

英文文獻：
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4、 Saaty，T. （1980）. The analytic hierarchy process （AHP） for decision making. Paper presented at the Kobe，Japan.
5、 Sasser，W. E.，Olsen，R. P.，& Wyckoff，D. D. （1978）. Understanding service operations. Management of service operations.