臺灣博碩士論文加值系統

本研究以台灣北部某區域醫院捷運接駁車服務品質，與其主要乘載來源門診病人及醫院經營績效關係進行研究。依據接駁車駕駛排班、監測指標與病人安全及轉乘需求相關性討論，進行實務應用驗證與策略方向探討。由接駁車班次區段達成率初步推論服務滿意度可能與乘載人數有關，探究在門診需求、安全及品質間，提升醫院就醫環境及接駁服務滿意度。依據班次達成率、間距、區段進行定期監測，以駕駛班次及乘載量化模式，預測門診人次之相關影響因素。運用醫療機構品管手法RCA與FMEA模型方法，架構個案醫院服務價值鏈理論，以EXCEL、R語言進行分類統計與初步分析，再以SPSS進行驗證探討。進行門診人次午別區段資料規格化，建置基本監測項目、乘載資料分析及接駁車監測作業準則，進行醫院捷運接駁車衛星定位資訊、乘載與門診人次資料交叉應用探討。建立GPS衛星定位及業務監測稽查項目，乘客及門診病人相關性驗證。以達成率為基礎，超速率設限，評估病人安全及服務品質。以接駁車資訊策略規劃，建置接駁車與醫院營運績效及風險預測機制。以捷運接駁車服務品質、病人安全為方向，以PDCA架構方式，應用統計分析及相關驗證。進而以接駁車資訊策略規劃，整合醫院經營績效及風險預測機制。

關鍵字：醫院，接駁車，GPS，RCA，FMEA。

The specific document is aim to study the correlation between the MRT station shuttle bus service quality to main outpatient passengers of a regional hospital in north Taiwan and the hospital operation performance.
The correlation study is based on the shifts of the shuttle bus, monitoring indicators, the safety and the transfer request of patients. It conducts practical applied verification and studies strategy direction. According to the interval fill rate of shuttle bus shifts to initially assume that the passenger capacities might affect patients’ satisfaction toward service, therefore this document studies the methods to improve the hospital medical environment and satisfaction of shuttle bus service among outpatient request, their safety and service quality. Based on shifts fill rate, distance and interval of shuttle bus, the report conducts regular monitor and using driving shifts and passenger capacities quantifying mode to predict the correlation factors of the numbers of outpatient. It operates medical facility quality control method of RCA and FMEA mode to structure individual hospital service value chain theory. The report categorizes statistics and initially analyzes via EXCEL and R language and then verifies the study via SPSS. It standardizes outpatient numbers visiting section data, sets basic monitoring items, analyzes passenger capacities data and sets shuttle bus monitoring standard operation procedure. In addition, it cross examines the shuttle bus Global Positioning System (GPS) data, passengers and patients’ data for application study. The report builds GPS, business monitoring audit items and the correlation factors between passengers and patients. The fill rate is the foundation while speeding is the limitation to evaluate the safety and service quality of patients.
The reports applies the shuttle bus information strategy planning to build the shuttle bus and hospital operation performance and risk prediction mechanism. The hospital MRT station shuttle bus service quality and patients’ safety will be statistically analyzed and verified in PDCA structure. Furthermore, it will integrate hospital operation performance and risk prediction mechanism based on shuttle bus information strategy planning.

Keywords: hospital, shuttle bus, GPS, RCA and FMEA.

誌 謝 II
論文摘要 IV
英文摘要 V
目 錄 VI
圖 目 錄 VII
表 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 5
第三節 研究問題 8
第四節 論文架構 9
第二章 文獻探討 20
第一節 醫療機構服務與查證項目 20
第二節 病人安全與接駁車服務品質 20
第三節 接駁車與醫院經營績效 21
第三章 研究程序與方法 24
第一節 研究程序 25
第二節 資料來源 32
第三節 研究方法 41
第四章 研究結果與討論 44
第一節 研究結果 44
第二節 討論 57
第三節 建議 67
第五章 結論 69
第一節 結論 69
第二節 研究貢獻 69
第三節 管理實務之應用 73
參考文獻 80
附錄圖表 86

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