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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭美玲
研究生(外文):MEI-LING KUO
論文名稱:以“服務品質模式”探討資訊公司服務品質水準之關鍵因素-以I公司服務類別為例
論文名稱(外文):Apply the Service Quality Model to Explore the Key Factors of the Service Quality Level - Take the Service Categories of Company Ias an Example
指導教授:盧希鵬盧希鵬引用關係羅天一羅天一引用關係
指導教授(外文):Hsi-Peng LuTain-Yi Luor
口試委員:盧希鵬羅天一黃世禎鄒仁淳
口試委員(外文):Hsi-Peng LuTain-Yi LuorSun-Jen HuangJen-Chuen Tzou
口試日期:2021-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:客戶服務服務品質客戶滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Customer serviceService qualityCustomer satisfactionLoyalty
相關次數:
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服務品質水準在各行各業中都佔有相當重要的角色,本研究以資訊服務業為研究範圍,以「服務品質模式」為研究基礎,採用SERVQUAL服務量表理論中的五個構面,可靠性(Reliability)、回應性(Responsiveness)、確實性(Assurance)、同理心(Empathy)、有形性(Tangibles),五大構面之服務品質觀點,探討不同服務項目在五大構面下客戶感受度為何,進而透過排序分析,瞭解個案公司提供的服務項目、客戶回應的實際與認知程度之優先順序。
有效回收問卷數為118份,研究結果透過路徑係數檢定分析,探討受訪者對期望程度和實際程度是否有顯著差異性,以瞭解受訪者心目中所期望及實際之服務品質是否有差距,研究結果可做為未來規劃調整服務內容參考。
本研究結果發現,個案公司提供的六大服務,從五大構面感受度分析,都有相當大的進步空間,其中一項調查受訪者與個案公司接觸往來時間半年以下以及十年以上,對於六大服務在五大構面下的感受度調查結果發現接觸時間越久對於服務的滿意度反倒有下降的趨勢,這對個案公司而言無疑是重要警訊,本研究之發現有助於個案公司長期發展調整擬定策略,提升客戶滿意度和忠誠度。另外,亦可作為其他資訊系統整合商提供服務項目改善滿意度之參考。
Service quality standards play an important role in all walks of life. This research takes the information service industry as the research scope and the "service quality model" as the research foundation. The five perspectives of the SERVQUAL theory, including reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The five perspectives of service quality perspectives, explore how different service items are perceived by customers under these perspectives, and then through ranking analysis, understand the priority of the service items provided by the case company and the actual and cognitive level of customer response.
In addition, reaearch model was tested through path coefficient analysis, after we conduct a questionnaire survey. Add the characteristics of different interviewees as variables to explore and understand whether there are significant differences in service quality between the interviewee’s expectations and reality. The research results will be used as a reference for future planning and adjustment of service content. The 118 valid samples was gathered. The results of the study found that the six major services provided by the case company, from the perspective of the five dimensions, still have room for improvement. Respondents have contact with the case company for less than six months and more than ten years. The survey results on the perception of the six major services under the five dimensions found that the longer the contact time, the satisfaction with the service decreased. This is undoubtedly an important warning sign for the case company. The findings of this research are helpful for the long-term development of the case company to adjust and formulate strategies, and improve customer satisfaction and loyalty. In addition, it can also be used as a reference for the satisfaction of customer service provided by the system integrator.
目 錄
中文摘要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1. 服務品質的特性與定義 7
2.2. 服務品質的衡量 11
2.3. 服務品質量表五個構面說明 13
第三章 研究設計與方法 15
3.1. 個案介紹 15
3.1.1. I公司現況 15
3.1.2. 個案背景介紹:逸凡科技股份有限公司 16
3.2. 研究模型 19
3.3. 研究方法 20
3.4. 研究設計 21
3.4.1. 研究的抽樣對象 23
3.4.2. 問卷統計分析方法 23
第四章 研究分析與結果 24
4.1. 問卷回收狀況 24
4.2. 樣本基本資料分析 24
4.3. 各變項資料之敘述性統計分析 30
4.4. 各項服務五構面的結果分析 47
4.5. 各項服務各路徑係數檢定分析-探討六大服務內容對於業務往來的影響程度 54
第五章 結論與建議 61
5.1. 研究結論 61
5.2. 現況探討 64
5.3. I公司檢討與改進 65
5.4. 研究限制 67
5.5. 未來研究的建議與方向 67
參考文獻 69
附錄一 問卷 72
中文文獻
石川馨,1975,『講座─品質解析 第一講』,品質管理,第二十四卷,第 一期,70-82頁。
杉本辰夫、盧淵源譯,1986,事務、營業、服務的品質管制。
周君彥,2018,服務品質、顧客滿意度對再購買意願之研究 -以高雄市快速剪髮為例 國立高雄大學國際高階經營管理管理學碩士論文。https://ir.nuk.edu.tw/bitstream/310360000Q/19107/2/fb210311164242.pdf
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徐堅白,2000,服務品質就是「衡量服務的提供對顧客期望的滿足程度」。
翁崇雄,1993,評量服務品質與服務價值之研究:以銀行業為實證對象,台灣大學商學研究。
翁崇雄,1998/2000,服務品質為「顧客主觀判斷服務的整體優良傑出程度」。
翁崇雄,1999,消費者對網際網路期望服務之研究,資訊管理學報,中華民國資訊管理學會,第六卷,第二期,51-73頁。
商業周刊1050期2008.1‧118
產業經濟統計簡訊,2020, https://www.moea.gov.tw/mns/DOS/bulletin/Bulletin.aspx?kind=9&html=1&menu_id=18808&bull_id=7401
盧希鵬,2018,隨經濟第二曲線的77個思維模型‧第七章第七節,339頁。

英文文獻
Akroush, M., Ali, S. D., & Affara, I. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in the Yemeni mobile service market. International Journal of Services, Economics and Management, 7, 53. https://doi.org/10.1504/IJSEM.2015.076323
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Crosby, Philip B, "Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain “,New York: New American Library,1979.
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