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研究生:蔡政勳
研究生(外文):TSAI,CHENG-HSUN
論文名稱:數位金融與服務創新對商業友誼與顧客保留之影響性研究--以金融機構的消費者為例
論文名稱(外文):Research on the Impact of Financial Digital and Service Innovative on Business Friendship and Customer Retention--An Example of Consumers Financial Institutions in Taiwan
指導教授:陳孟修陳孟修引用關係
指導教授(外文):CHEN, MENG-XIU
口試委員:吳岱儒余德成
口試委員(外文):WU,DAI-RUYU,DE-CHENG
口試日期:2021-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:南臺科技大學
系所名稱:財務金融系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:數位金融服務創新商業友誼顧客保留
外文關鍵詞:digital financeservice innovationbusiness friendshipcustomer retention
相關次數:
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本研究的主要目的在於探討台灣地區的金融消費者關於其消費行為在於數位金融、服務創新、商業友誼與顧客保留等各變項之差異性研究,其主要取樣方法是採取問卷調查法,將問卷題目使用填答的方式發放於一般民眾為抽樣對象,共發放412份,經刪除重覆的無效問卷56份之後,共計有效問卷356份其比率為86%。
取樣樣本使用統計程式量化後,進行分析與統計,樣本以t檢定、單因子變異數分析、二因子變異數分析、相關分析、迴歸分析、層級迴歸分析、集群分析、SEM分析等方法進行分析,研究結果發現:
1、探究金融消費者,其個人特徵對數位金融、服務創新,商業友誼、顧客保留與消費者行為之間的認知有何差異,研究結果發現部分有顯著差異。
2、不同個人變項之金融消費者在數位金融、服務創新,商業友誼、顧客保留與消費者行為所產生的的差異情形,採二因子變異數分析來比較變項的主要效果與交互作用,部分有顯著影響。
3、金融消費者在數位金融、服務創新,商業友誼、顧客保留與消費者行為等各變項之間的相關性,均有顯著相關性。
4、金融消費者在數位金融、服務創新與商業友誼對顧客保留與消費者行為等各變項之間的影響性,部分有顯著正向影響。
5、不同集群之金融消費者對數位金融、服務創新,商業友誼、顧客保留與消費者行為等研究變項之間,其影響大部份有極顯著差異性。
6、以SEM分析探討金融消費者在數位金融、服務創新,商業友誼、顧客保留與消費者行為等各變項之間的影響性,大部分有顯著正向影響。

The main purpose of this research is to explore the differences in the consumer behaviors of Taiwan’s financial consumers on various variables such as digital finance, service innovation, business friendship, and customer retention. The main sampling method is to take a questionnaire survey. Questions were distributed to the general public as the sampling objects by answering questions. A total of 412 copies were distributed. After 56 invalid questionnaires were deleted, a total of 356 valid questionnaires were available, with a rate of 86%.
After sampling samples are quantified using statistical programs, analysis and statistics are performed. The samples are analyzed by t-test, single-factor variance analysis, two-factor variance analysis, correlation analysis, regression analysis, hierarchical regression analysis, cluster analysis, SEM analysis and other methods. The findings of the research are as follows:
1. Investigate the differences between the personal characteristics of financial consumers in the perception of digital finance, service innovation, business friendship, customer retention and consumer behavior. The research results found some significant differences.
2. The differences between financial consumers with different personal variables in digital finance, service innovation, business friendship, customer retention, and consumer behavior. Use two-factor variance analysis to compare the main effects and interactions of the variables. Part of it has a significant impact.
3. Financial consumers have significant correlations among various variables such as digital finance, service innovation, business friendship, customer retention, and consumer behavior.
4. Financial consumers have significant positive effects on the influence of service innovation, service quality and customer relationship management on relationship inertia and consumer behavior.
5. The influence of financial consumers in different clusters on research variables such as digital finance, service innovation, business friendship, customer retention, and consumer behavior has very significant differences.
6. Analyze the influence of financial consumers on various variables such as digital finance, service innovation, business friendship, customer retention and consumer behavior with SEM analysis, most of which have significant positive effects.

摘要...........................................ii
Abstract.......................................ii
目錄............................................iv
表目錄..........................................vii
圖目錄.......................................... x
第一章 緒論..........................................1
1.1 研究背景與動機...................................1
1.2 研究的目的.......................................2
1.3 研究範圍與對象....................................2
1.4 研究限制..........................................3
1.5 研究流程..........................................3
第二章 文獻探討.........................................5
2.1 數位金融...........................................5
2.2 服務創新...........................................6
2.3 商業友誼...........................................9
2.4 顧客保留...........................................11
2.5 研究相關性與變項之相關探討...........................14
第三章 研究方法..........................................17
3.1 研究架構............................................17
3.2 研究假設............................................18
3.3 各變項研究之操作型定義...............................20
3.4 研究設計............................................22
3.5 資料分析與方法.......................................24
第四章 研究分析與結果......................................35
4.1 資料信度和效度解析....................................35
4.2 結構樣本與其他變項之間描述性解析.......................38
4.3 t檢定與單因子變異數分析...............................46
4.4 二因子變異數分析(Two-Way ANOVA)......................64
4.5 相關分析.............................................68
4.6 迴歸分析.............................................75
4.7 層級迴歸分析..........................................82
4.8 中介效果解析..........................................85
4.9 集群分析..............................................88
4.10 SEM分析(Structural Equation Model Analysis)..........91
4.11 研究假設驗證結果......................................96
4.12 本研究與過去學者研究結果之比較.........................108
第五章 研究結論與建議.......................................113
5.1 結論..................................................113
5.2 建議..................................................114
參考文獻...................................................118
一、中文部分................................................118
一、英文部分................................................122
附錄.......................................................125

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蔡正偉(2013)華人社會文化特徵及收禮價值對促進金融銷售金融產品顧客購買意圖之影響-以商業友誼為中介變項,東吳大學企業管理研究所碩士論文。
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蔡政汝(2018)在數位金融服務趨勢之純網路金融研究-以個案金融為例,國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論文。
蘇偉綾(2020)信用合作社數位金融之服務品質、顧客保留及客戶忠誠度之研究-以S信用合作社為例,南臺科技大學資訊管理研究所碩士論文。
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譚立薇(2018)服務品質、顧客保留對商業友誼關聯之研究-以高雄不動產房仲業為例,國立高雄科技大學行銷與流通管理系碩士論文

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1. 服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例
2. 顧客與金融產業之企業形象、關係行銷,對信任度、滿意度與後續使用意願的影響
3. 服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以台灣南部某醫學中心健康檢查中心為例
4. 顧客滿意、信任與承諾影響因素之探討-以銀行個人理財部門為例
5. 台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究-以中南部國際觀光旅館餐廳為例
6. 迎向數位金融之財富管理發展策略探討-以個案銀行為例
7. 服務創新、服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以金融服務業為例
8. 服務創新、創新力、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以加油站產業為例
9. 滿意度、信任、關係價值與承諾之關聯性研究-以旅行社通路成員為例
10. 服務創新與體驗行銷對提升顧客滿意度與忠誠度的探討---以安麗公司為例
11. 服務創新、服務品質與顧客關係管理對關係慣性與消費者行為之影響性研究----以銀行的消費者為例
12. 數位金融與FinTech 對顧客滿意度與顧客忠誠度 之影響性研究-以一般金融機構的消費者為例
13. 金融科技浪潮下,數位金融對銀行分行的影響及發展 - 以T銀行為例
14. Bank 4.0與行銷策略對關係慣性與消費者行為的影響性研究─以銀行的消費者為例
15. 數位金融與金融科技(FinTech)對顧客滿意度與顧客終身價值之影響性研究─以金融機構消費者為例
 
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