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研究生:王靖妤
研究生(外文):Wang, Jing-Yu
論文名稱:FinTech與顧客關係管理對關係品質與顧客承諾的影響性研究─以金融機構的消費者為例
論文名稱(外文):Research on the Impact of FinTech and Customer Relationship Management on Relationship Quality and Customer Commitment─Taking Financial Institution Consumers as an Example
指導教授:陳孟修陳孟修引用關係
指導教授(外文):CHEN,MENG-SIOU
口試委員:林哲宏鄭玉惠
口試委員(外文):LIN,JHE-HONGJHENG,YU-HUEI
口試日期:2021-06-04
學位類別:碩士
校院名稱:南臺科技大學
系所名稱:財務金融系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:FinTech顧客關係管理關係品質顧客承諾
外文關鍵詞:FinTechCustomer Relationship ManagementRelationship qualityCustomer Commitment
相關次數:
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本研究之研究目的係在探討FinTech與顧客關係管理對關係品質與顧客承諾的影響性研究,藉以瞭解金融消費者在FinTech上的認知,與對金融機構顧客關係管理有何程度之感受。
本研究係以金融消費者作為研究對象,採用電子問卷方式發放填寫,回收364份問卷,剔除無效問卷9份,有效問卷共計355份。並以SPSS與AMOS統計軟體作統計之分析,針對樣本資料做下列幾項分析:有因素分析、信效度分析、描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子及二因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析、層級迴歸分析、中介效果分析、集群分析及SEM分析等方法進行,探討影響四大研究變數及各構面間之相關性,進行相關驗證。
研究結果發現:
一、金融消費者之不同個人特徵變數對FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾的認知,部分呈顯著差異性。
二、金融消費者之FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾所產生的差異情形,探討比較變數間之主要效果與交互作用,部份呈顯著差異。
三、金融消費者對FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾等各變數間之相關性,皆呈極顯著正向相關。
四、金融消費者對FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾等各變數間之影響性,部分呈顯著正向影響。
五、不同變數集群之金融消費者對FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾等研究變數間之認知,皆呈極顯著差異性。
六、以SEM分析探討金融消費者,在FinTech、顧客關係管理、關係品質與顧客承諾各變數間之影響性,部分呈極顯著正向影響。
The purpose of this research is to explore the impact of FinTech and customer relationship management on relationship quality and customer commitment, so as to understand the perception of financial consumers on FinTech and the extent to which they feel about customer relationship management in financial institutions.
In this study, financial consumers were used as the research object. Electronic questionnaires were distributed and filled out. 364 questionnaires were returned, 9 invalid questionnaires were excluded, and a total of 355 valid questionnaires were obtained. And use SPSS and AMOS statistical software for statistical analysis, and do the following analysis of sample data: factor analysis, reliability and validity analysis, descriptive statistics, independent sample t-test, single factor and two factor variance analysis, Pearson correlation Analysis, regression analysis, hierarchical regression analysis, intermediary effect analysis, cluster analysis, and SEM analysis were conducted to explore the four major research variables and the correlation between the various dimensions, and conduct related verifications.
The results of the study found that:
1. Financial consumers' perceptions of FinTech, customer relationship management, relationship quality, and customer commitment by different personal characteristics and variables show significant differences in some parts.
2. Differences between FinTech, customer relationship management, relationship quality, and customer commitments of financial consumers, and explore the main effects and interactions between the comparative variables, some of which show significant differences.
3. The correlation between financial consumers and various variables such as FinTech, customer relationship management, relationship quality, and customer commitment are all positively correlated.
4. The influence of financial consumers on various variables such as FinTech, customer relationship management, relationship quality and customer commitment, etc., has some significant positive effects.
5. Financial consumers of different variable clusters have very significant differences in their perceptions of research variables such as FinTech, customer relationship management, relationship quality and customer commitment.
6. Using SEM analysis to explore the influence of financial consumers on the various variables of FinTech, customer relationship management, relationship quality, and customer commitment, some of which have very significant positive effects.
摘要 I
Abstract II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 3
1.4 研究流程 3
1.5 研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1 FinTech 5
2.2 顧客關係管理 9
2.3 關係品質 12
2.4 顧客承諾 13
2.5 各研究變數間之關係探討 14
第三章 研究方法 16
3.1 研究架構 16
3.2 研究假設 17
3.3 各變數之操作型定義 20
3.4 研究設計 21
3.5 資料分析與方法 23
第四章 實證分析與結果 33
4.1 信效度分析 34
4.2 個人基本資料及各變數之描述性分析 36
4.3 t檢定及單因子變異數分析 43
4.4 二因子變異數分析(Two-Way ANOVA) 60
4.5 相關分析 63
4.6 迴歸分析 69
4.7 層級迴歸分析 78
4.8 中介效果分析 82
4.9 集群分析 84
4.10 結構方程模式(SEM)分析 89
4.11 研究假設驗證結果 94
4.12 本研究與學者研究結果之比較 103
第五章 結論與建議 106
5.1 結論 106
5.2 建議 107
參考文獻 109
一、中文參考文獻 109
二、英文參考文獻 113
一、中文參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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