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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:牟素琴
研究生(外文):Mou, Su-Chin
論文名稱:智能聊天機器人於電話客服中心之應用 - 以C人壽保險公司為例
論文名稱(外文):Intelligent Chatbot Applications in the Customer Service of Call Center - The Case of C Life Insurance Company
指導教授:吳立偉吳立偉引用關係
指導教授(外文):Wu, Li-Wei
口試委員:李元恕張國雄
口試委員(外文):Lii,Yuan-shuhChang, Kuo-Hsiung
口試日期:2021-06-21
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:高階經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:電話客服中心金融科技AI人工智慧聊天機器人
外文關鍵詞:Call CenterFinancial TechnologyArtificial IntelligenceChatbot
相關次數:
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對金融消費者而言,人壽保險公司提供諮詢或服務管道,除透過銷售人員或通路外(例如公司所屬業務人員、銀行理專、保險經紀人代理人、團體保險、電話行銷、網路投保等等),大多會同時提供總(分)公司在當地的服務櫃檯、網路服務以及電話服務。現代科技與金融的結合息息相關,其中建立電話客服中心(Call Center)便可更迅速的與消費者產生聯結。因此,電話客服中心是提供客戶服務重要的管道,而客服人員就是保險公司與客戶最重要的溝通橋樑。

傳統的電話客服中心多以真人與客戶進行接觸,若能導入智能客服系統以科技化的角度來滿足消費者的各項需求,結合金融科技(Fin-Tech)技術了解客戶常會提問的項目並提供服務,實則為更快速的選擇,且可以利用客服系統搭配數據中心,分析保戶及業務人員在那一項服務中是較需關注的諮詢項目,便有機會針對客戶問題提供更精準與最佳的服務效能。本研究以C人壽保險公司所屬的電話客服中心為個案研究的範例,利用訪談以及資料蒐集,藉由C人壽保險公司業務人員使用智能聊天機器人之體驗及結合客服人員的建議,用以發展C人壽保險公司將業務人員已使用成熟之智能聊天機器人的經驗,運用於客戶行動APP或未來智能客服之建置。

【關鍵字】電話客服中心、金融科技、AI人工智慧、聊天機器人

For financial consumers, life insurance companies provide consulting or service channels, in addition through sales personnel or channels (such as company-owned business personnel, banking specialists, insurance broker agents, group insurance, telemarketing, online insurance, etc)In addition, most of them will provide the local service counter, internet service and telephone service of the head office(branch)at the same time. The combination of modern technology and finance is closely related, and the establishment of a call center(Call Center)can more quickly connect with consumers. Therefore, the call center is an important channel for providing customer service, and the customer service staff is the most important communication bridge between insurance companies and customers.

Traditional customer service centers mostly use real people to contact customers. If technology systems are introduced, smart customer service can be used to reduce the operating expense of the company. If traditional insurance companies use a more technological perspective to satisfy consumers demand, maybe they used the technological intelligent system, combined with Fin-Tech technology to understand the items of that customers need to search, and provide services. In fact, it can use the customer service system to establish a data system to understand customer demand and achieve better service efficiency. This study takes the call center of C insurance company as an example, analyzes the advantages of using intelligent customer service through interviews and data collection, and using the experience of using intelligent customer service by sales staff of C Company to analyze the artificial intelligence technology recommended in the future.

Keywords:Call Center, Financial Technology, Artificial Intelligence, Chatbot

謝誌 I
論文摘要 II
Abstract III
目 次 V
表 次 VII
圖 次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 創新擴散理論 4
第二節 電話客服中心定義 7
第三節 Chatbot發展與意涵 10
第四節 Chatbot與電話客服中心結合之應用 12
第三章 研究方法 14
第一節 研究架構 14
第二節 個案研究法 16
第三節 個案公司介紹 19
第四節 研究對象 20
第四章 研究結果 21
第一節 C公司客服部門發展現況 21
第二節 C公司業務人員使用客服現況 27
第三節 C公司聊天機器人建構現況 31
第四節 C公司業務人員使用智能聊天機器人現況及發展 35
第五章 研究結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 研究限制與建議 48
參考文獻 50
一、中文文獻 50
二、英文文獻 51
三、網路資料 52

表 次

表2-1 創新採用者分類 4
表3-1 受訪者資料 20
表4-1 公司業務人員來電諮詢面向總覽 27
表4-2 C公司2020年業務人員來電諮詢項目案件量 28
表4-3 C公司業務人員2020年度來電諮詢主要項目之排名 30
表4-4 C公司業務人員來電諮詢主要與次要項目分類 33
表4-5 C公司業務人員2020年每月使用智能聊天機器人之次數 36
表4-6 C公司智能聊天機器人2020年每月最常查詢之項目統計表 37

圖 次
圖1-1 研究流程圖 3
圖2-1 創新採用者分類 5
圖2-2 創新決策過程 5
圖2-3 智能聊天機器人之大數據應用 13
圖3-1 研究架構 15
圖4-1 C公司語音服務操作流程 22
圖4-2 C公司2020年度之電話進線及接聽量 24
圖4-3 C公司2020年度之各線路電話進線量 25
圖4-4 C公司2018~2020年業務人員進線量趨勢圖 26
圖4-5 聊天機器人基礎運作原理 32
圖4-6 服務功能主要項目 32
圖4-7 業務人員諮詢管道 34
圖4-8 C公司業務人員2020年每月使用智能聊天機器人之次數 36
圖4-9 C公司業務人員使用智能聊天機器人之滿意度 40
圖4-10 C公司業務人員2020年每月使用智能聊天機器人數 41
圖4-11 同業利用CTI與STT語音轉文字建構客服系統案例 43
圖4-12 機器人VS電訪員的工時比較 44
圖5-1 電訪機器人之運用 47



一、中文文獻
1.尤曉雯(1997)。整合性電話客服中心的功能與建置。資訊與電腦雜誌,206,56-59。
2.林東清(2002)。客戶關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題。資訊管理學報,9(S),31-56。
3.陳李綢(2000)。個案研究。台北:心理。
4.陳萬淇(1992)。個案研究法。台北:華泰。
5.徐福光(2003)。 客服中心組織績效評估系統:以道路救援業個案公司 (祥碩興業)為例 (Doctoral dissertation.)。國立交通大學管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文,新竹市。
6.葉重新(2001)。教育研究法。台北市:心理。
7.簡嘉韋(2019)。客服機器人應用於設備維護與系統管理之研究 - 以台南市某醫院為例。南華大學科技學院永續綠色科技碩士學位學程碩士論文,嘉義縣。
8.賴森堂(2019)。金融Chatbot安全控管程序之探討。電腦稽核,(39),4-16。

二、英文文獻
1.Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V.(2007). The modern call center: A multi‐disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management, 16(6), 665-688.
2.Bradshaw, D., Wood, S., & Delaney, J.(1999). Next generation call centres: CTI, Voice and the Web. London: Ovum Ltd.
3.Brennan, K.(2006). The managed teacher: Emotional labour, education, and technology. Educational Insights, 10(2), 55-65.
4.Corbin, J. M., & Strauss, A.(1990). Grounded theory research: Procedures, canons, and evaluative criteria. Qualitative Sociology, 13(1), 3-21.
5.DeLone, W. H., & McLean, E. R.(1992). Information systems success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.
6.DeLone, W. H., & McLean, E. R.(2002). Information Systems Success Revisited. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences(HICSS 02), Big Island, Hawaii, 238-249.
7.Fishbein, M., & Ajzen, I.(1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Boston:Addison-Wesley.
8.Holt, S.(1998). Customer service marches front and center. InfoWorld, 20(38), 75-75.
9.Lovelock, C. H., & Yip, G. S.(1996). Developing global strategies for service businesses. California Management Review, 38(2), 64-86.
10.Merriam, S. B., & Tisdell, E. J.(2015). Qualitative research: A guide to design and implementation. Hoboken, New Jersey:John Wiley & Sons.
11.Rogers, E. M.(1995). Diffusion of Innovation,(4th Ed.), New York: The Free Press
12.Rogers, E. M.(2002). Diffusion of preventive innovations. Addictive Behaviors, 27(6), 989-993.
13.Witt, S. M., & Young, S. J.(2000). Phone-level pronunciation scoring and assessment for interactive language learning. Speech Communication, 30(2-3), 95-108.
14.Yoo, C. W., Sanders, G. L., & Moon, J.(2013). Exploring the effect of e-WOM participation on e-Loyalty in e-commerce. Decision Support Systems, 55(3), 669-678.
15.Zumstein, D., & Hundertmark, S.(2017), Chatbots - An Interactive Technology for Personalized Communication, Transactions and Services, IADIS International Journal, 15(1),96-109

三、網路資料
1.王宏仁(2017)。<Chatbot三大技術關鍵與最新研究方向>。
http://www.ithome.com.tw/news/ 113445 (檢索時間2021/04/24)

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20260722)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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