臺灣博碩士論文加值系統

本研究生於便利商店工作，為了能在工作上增進點，故以便利商店為研究對象，以熟悉了解便利商店忠誠度之差異，並將研究結果能適時運用在工作上，將研究理論與工作實務做結合連結，來增進工作方面的績效。
根據國內外學者針對商店形象、知覺風險、服務品質及顧客忠誠度等四大構面，Martineau (1958)提出了將「商店形象 (store image)」的概念應用到零售領域，有四個方面(安排，建築風格，符號和顏色，廣告與銷售人員)來衡量店面的形象，消費者的決定受到店面個性的影響，消費者對店面的形象是由店面的功能和心理氛圍造成的。
本研究生將說明本研究樣本結構、資料收集與分析資料之結果討論，並依據本研究收集到的資料來驗證是否成立原先設定的假說。本研究主要調查對象為消費者，採網路問卷方式，實施期間係自109年6月10日至6月26日，共計發放300份，回收269份，回收問卷89.66%，有效問卷數269，有效率100%。
本研究主要目的於探討以顧客觀點，探討商店形象、知覺風險、服務品質對顧客忠誠度之影響，將以此研究結果提供企業規畫之衡量依據。
本研究結果發現商店形象對知覺風險是有反向關係、服務品質對知覺風險是有反向關係、知覺風險對顧客忠誠度是有反向關係、商店形象對顧客忠誠度是有正向關係、服務品質對顧客忠誠度是有正向關係。

Domestic and foreign scholars have studied shopping at convenience stores generally from the four major dimensions, namely store image, perceived risk, service quality, and customer loyalty. Martineau (1958) proposed to apply the concept of “store image” into the retail field, which, in his opinion, can be measured from four aspects, including layout, architectural style, symbol, and color. The decision of shoppers is influenced by store image, which is a result of combined action of store functions and psychological atmosphere.
With shoppers as the main respondents, this study conducted an online questionnaire survey that lasted from June 10 to June 26, 2020. A total of 300 questionnaires were issued and 269 were returned, a return rate of 89.66%. Of those returned, all were valid, a valid rate of 100%.
The data collected showed that the shoppers at convenience stores were dominated by unmarried women in an age group of 21-35 years old; and the majority of shoppers preferred 7-Eleven convenience stores, accounting for 66% of the total respondents. The findings and suggestions made in this study are expected to provide a reference for related organizations to perform improvement, planning, and operation.

摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
附錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1商店形象 7
2.1.1商店形象的定義 7
2.1.2商店形象構面 8
2.2知覺風險 10
2.2.1知覺風險的定義 10
2.2.2知覺風險的衡量構面 10
2.2.3對購買意願的影響 12
2.2.4購物的知覺風險 12
2.3服務品質 13
2.3.1服務品質的定義 13
2.4顧客忠誠度 15
2.4.1行為忠誠 16
2.4.2態度忠誠 16
2.5小結 16
第三章 研究方法 18
3.1研究架構 18
3.1.1商店形象與知覺風險之假說 19
3.1.2服務品質與知覺風險之假說 19
3.1.3知覺風險與顧客忠誠度之假說 19
3.1.4商店形象與顧客忠誠度之假說 19
3.1.5服務品質與顧客忠誠度之假說 19
3.2研究變數之操作型定義 19
3.2.1敘述性統計分析 24
3.2.2信、效度分析 24
3.2.3因素分析 24
3.2.4量表信度與效度分析 26
3.2.5迴歸分析 28
3.3小結 29
第四章 資料分析 30
4.1敘述性統計分析 30
4.2交叉分析 32
4.3人口統計變數(T檢定、單因子變異數分析)與事後檢定 34
4.4多元迴歸分析 35
第五章 結論與建議 37
5.1研究結論 37
5.2研究建議 37
參考文獻 38
一、中文文獻 38
二、英文文獻 48
正式問卷 52

表目錄
表2.1 知覺風險定義 11
表2.2 服務品質的定義 15
表3.1 商店形象量表衡量問項 20
表3.2 知覺風險量表衡量問項 21
表3.3 服務品質量表衡量問項 22
表3.4 顧客忠誠度量表衡量問項 23
表3.5 CRONBACH’S Α係數之對照表 25
表3.6 KMO值之參考標準 25
表3.7 各構面信度與效度分析 27
表3.7 各構面信度與效度分析(續) 28
表3.8 研究假說 29
表4.1正式問卷回收狀況 30
表4.2問卷之背景資料以瞭解問卷比重分佈情形 31
表4.3顧客忠誠度與人口變項交叉分析之卡方檢定 32
表4.4商店形象與人口變項交叉分析之卡方檢定 33
表4.5知覺風險與人口變項交叉分析之卡方檢定 33
表4.6服務品質與人口變項交叉分析之卡方檢定 34
表4.7人口統計變數對商店形象、知覺風險 34
表4.8人口統計變數對服務品質、知覺風險 35
表4.9 商店形象、知覺風險及服務品質對顧客忠誠度之多元迴歸分析係數表 36
 
圖目錄
圖1.1 研究流程圖 4
圖3.1 研究架構圖 18
圖4.1 顧客忠誠度多元迴歸分析假說驗證 36

附錄
正式問卷 52

一、中文文獻
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