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研究生:邱逸萍
研究生(外文):CHIU, YI-PING
論文名稱:服務品質、顧客滿意度與再購意願關係之研究─以樂天桃猿隊主場為例
論文名稱(外文):A Study of the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention-A Case of Rakuten Monkeys Baseball Stadium
指導教授:劉祥泰
指導教授(外文):LIU, SHIANG-TAI
口試委員:劉祥泰吳舜丞李粵強
口試委員(外文):LIU, SHIANG-TAIWU, SHUN-CHENGLEE, YUEH-CHIANG
口試日期:2021-05-28
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:經營管理研究所在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2021
畢業學年度:109
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度再購意願樂天桃猿隊桃園國際棒球場
相關次數:
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本研究主要探究消費者對於樂天主場(桃園國際棒球場)的服務品質、顧客滿意度及再購意願。本研究透過網路進行問卷調查,得到有效樣本共258份,透過敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析進行資料分析,研究結果如下:
(一) 男性多於女性消費者,但所占比例已有漸漸接近的趨勢
(二)未婚多於已婚消費者,但攜家帶眷的人口數是增加
(三)消費者教育程度以大學(專)居多,消費評價標準也隨教育程度提高
(四) 消費者以青壯年居多,多分布在16-40歲之間
(五)消費者職業以學生居多,但所佔比例逐年減少
(六) 消費者月收入以20,000元以下居多,應為學生族群
(七) 進場次數,以六次以上居多,較多為樂天桃猿隊球迷
(八) 人口背景變項在服務品質、顧客滿意度和再購意願部分有顯著差異
(九) 服務品質、顧客滿意度和再購意願三者之間均存在高程度的關連性
根據本研究的發現,本人提出下列建議,作為從事職棒運動企業或經營者及日後的研究者之參考:
(一) 針對不同潛在的消費群,制定符合特性的行銷策略
(二) 球場內場地排水不良,應及早進行改善工程
(三) 及早規劃停車空間,加強交通車輛接駁
(四) 周邊商品應推陳出新,質感更佳價格親民
(五) 建立暢通申訴管道,有效處理顧客抱怨及退換票
摘要 i
誌謝 ii
目錄 iii
表目錄 iv
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 名詞解釋 4
1.3.1 服務品質 4
1.3.2 顧客滿意度 4
1.3.3 再購意願 5
1.4 研究限制 5
1.5 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
2.1 歷史背景 7
2.1.1 中華職棒發展沿使 7
2.1.2 樂天桃猿隊 9
2.1.3 桃園國際棒球場 16
2.2 服務品質 18
2.2.1 服務品質之定義 18
2.2.2 服務品質之構面 21
2.2.3 服務品質之實徵性研究 25
2.3 顧客滿意度 28
2.3.1 顧客滿意度之定義 28
2.3.2 顧客滿意度之構面 30
2.3.3 顧客滿意度之實徵性研究 33
2.4 再購意願 36
2.4.1 再購意願之定義 36
2.4.2 再購意願之構面 39
2.4.3 再購意願之實徵性研究 41
第三章 研究方法 44
3.1 研究架構與假設 44
3.2 研究工具 45
3.2.1 服務品質之量表 45
3.2.2 顧客滿意度之量表 47
3.2.3 再購意願之量表 48
3.3 資料處理與分析 49
第四章 結果與討論 51
4.1 人口統計變項現況 51
4.1.1 性別 51
4.1.2 婚姻 51
4.1.3 教育程度 52
4.1.4 年齡 52
4.1.5 職業 52
4.1.6 月收入 53
4.1.7 一年進場次數 54
4.2 量表的信度與效度分析 54
4.2.1 問卷之信度分析 54
4.2.2 問卷之效度分析 56
4.3 各構面問項之敘述性統計分析 56
4.3.1 服務品質構面敘述統計 57
4.3.2 顧客滿意度構面敘述統計 58
4.3.3 再購意願構面敘述統計 59
4.4 相關統計分析 60
4.4.1 Pearson積差相關 60
4.4.2 預測變數與依變數之線性迴歸分析 61
4.5 變異數分析 62
4.5.1 性別 62
4.5.2 婚姻 64
4.5.3 教育程度 65
4.5.4 年齡 67
4.5.5 職業 68
4.5.6 月收入 70
4.5.7 一年進場次數 71
4.6 討論與分析 73
4.6.1 樣本人口變項 73
4.6.2服務品質、顧客滿意度與再購意願現況分析討論 78
第五章 結論與建議 83
5.1 研究與建議 83
5.2 建議 86
參考文獻 89
附錄 93


表目錄
表2.1 Lamigo桃猿隊2013年主題趴一覽表 13
表2.2 Lamigo桃猿隊2014年主題趴一覽表 13
表2.3 Lamigo桃猿隊2015年主題趴一覽表 13
表2.4 Lamigo桃猿隊2016年主題趴一覽表 14
表2.5 Lamigo桃猿隊2017年主題趴一覽表 14
表2.6 Lamigo桃猿隊2018年主題趴一覽表 14
表2.7 Lamigo桃猿隊2019年主題趴一覽表 15
表2.8 樂天桃猿隊2020年主題趴一覽表 16
表2.9 服務品質的定義 20
表2.10 SERVQUAL量表之構面說明與評量項目 22
表2.11 服務品質的構面 24
表2.12 服務品質之實徵性研究 27
表2.13 顧客滿意度的定義 29
表2.14 顧客滿意度的構面 32
表2.15 顧客滿意度之實徵性研究 35
表2.16 再購意願的定義 38
表2.17 再購意願的構面 40
表2.18 再購意願之實徵性研究 42
表3.1 球場之服務品質衡量構面題目問項 46
表3.2 顧客滿意度衡量構面題目問項 48
表3.3 再購意願衡量構面題目問項 49
表4.1 性別分配統計表 51
表4.2 婚姻分配統計表 51
表4.3 教育程度分配統計表 52
表4.4 年齡分配統計表 52
表4.5 職業分配統計表 53
表4.6 月收入分配統計表 53
表4.7 進場次數分配統計表 54
表4.8 信度判斷標準值 54
表4.9 問卷Cornbach’s α檢定 55
表4.10 服務品質構面和問項的平均數及標準差表 57
表4.11 顧客滿意度構面和問項的平均數及標準差表 58
表4.12 再購意願構面和問項的平均數及標準差表 59
表4.13 服務品質、顧客滿意度和再購意願的相關分析 60
表4.14 預測變數與依變數之變異量 61
表4.15 預測變數與依變數之顯著性 61
表4.16 預測變數與依變數之迴歸方程式 61
表4.17 性別主構面獨立樣本檢定 62
表4.18 性別各子構面獨立樣本檢定 63
表4.19 性別各問項獨立樣本檢定 63
表4.20 婚姻主構面獨立樣本檢定 64
表4.21 婚姻各子構面獨立樣本檢定 65
表4.22 教育程度主購面單因子變異數分析 66
表4.23 教育程度主構面之平均數及標準差 66
表4.24 教育程度Scheffe多重比較法 67
表4.25 年齡主購面單因子變異數分析 67
表4.26 年齡主構面之平均數及標準差 68
表4.27 年齡Scheffe多重比較法 68
表4.28 職業單因子變異數分析 69
表4.29 職業主構面之平均數及標準差 69
表4.30 職業Scheffe多重比較法 70
表4.31 平均月收入主購面變異數分析 70
表4.32 平均月收入主構面之平均數及標準差 71
表4.33 平均月收入Scheffe多重比較法 71
表4.34 進場次數主購面變異數分析 72
表4.35 進場次數主構面之平均數及標準差 72




圖目錄
圖1.1 研究流程 6
圖2.1 服務品質概念模式 19
圖2.1 研究架構圖 44


一、中文文獻
1.Lamigo桃猿隊-台灣棒球維基館,取自:https://twbsball.dils.tku.edu.tw/wiki/index.php/Lamigo
2.中華職棒大聯盟全球資訊網(2019),取自:http://www.cpbl.com.tw/footer/about/
3.中華職棒觀眾人數分析(2019),中華職棒29年各項觀眾人數統計資料,取自:http://zxc22.idv.tw/cpbl29/index.asp
4.中職/顛覆傳統「猿風加油」新登場,ETtoday運動雲,2013年03月19日,取自:https://sports.ettoday.net/news/177811#ixzz6OgvPPtwK
5. 王翊亘,全猿主場3天 進帳破1500萬,蘋果日報,2014年4月7日,取自https://tw.appledaily.com/sports/daily/20140407/35749858/
6.台灣棒球維基館(2019),桃園國際棒球場,取自:https://twbsball.dils.tku.edu.tw/wiki/index.php/%E6%A1%83%E5%9C%92%E5%9C%8B%E9%9A%9B%E6%A3%92%E7%90%83%E5%A0%B4
7.樂天桃猿隊官網(2020),取自:https://monkeys.rakuten.com.tw/custom/236
8.吳啟道(2017),主場行銷策略對球迷的購買意願與再購買意願之影響-以Lamigo桃猿隊主場為例,國立體育大學管理學院休閒產業經營學系碩士班,碩士論文。
9.杉本辰夫著,盧淵源譯(1986)。事務、營業、服務的品質管制。 台北:中興管理顧問公司發行。
10.李坤哲(2015),統一獅職棒球團服務品質球迷覺知之研究,國立嘉義大學體育與健康休閒研究所,碩士論文。
11.李俞麟、呂芳陽、倪兆良(2010)。中華職棒20年現場觀眾參與行為與觀賞滿意度之研究-以新莊棒球場為例,輔仁大學體育期刊,9,142-162。
12.林坤宏(2015),中華職棒服務品質、體驗價值、滿意度及忠誠度之關係-以統一7-ELEVEn獅隊為例,南臺科技大學休閒事業管理系碩士班,碩士論文。
13.林啟昌(2015),中華職棒球隊品牌形象、服務品質與球迷忠誠度之研究-以Lamigo桃猿隊爲例,大葉大學運動健康管理學系碩士班,碩士論文。
14.胡聖宗(2012),桃園國際棒球場職棒現場觀眾進場決策因素與再購意願關係之研究,輔仁大學體育學系碩士班,碩士論文。
15.胡惠雯(2019),服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桃園市中壢區某健身中心為例,萬能科技經營管理研究所在職專班,碩士論文。
16.徐國華(2014),中華職棒現場觀眾參與行為、服務品質與滿意度之研究-以桃猿隊主場為例,輔仁大學體育學系碩士班,碩士論文。
17.張銘晏 (2014),中華職棒球迷對於桃園國際棒球場之服務品質與球隊認同、購買意願關係之研究-以Lamigo桃猿隊為例,國立臺灣師範大學全球經營與策略研究所,碩士論文。
18.陳雅玲(2006),澄清湖棒球場服務品質與球迷滿意度之探討,國立屏東教育大學體育學系碩士班,碩士論文。
19.黃俊英(2000)。行銷管理:策略性觀點。臺北;華泰。
20.黃照敦,最強桃猿 主場最潮5招,自由時報,2019年7月4日,取自:https://sports.ltn.com.tw/news/paper/1300784
21.雷文谷(2009)。不同涉入程度球迷球場服務品質感受與設施滿意度關係之研究。嘉大體育健康休閒期刊,8(3),1-13。
22.劉翼諄(2017),Lamigo 桃猿隊主題趴球迷參與動機、滿意度與忠誠度之研究-以2016年阿迷趴為例,國立臺灣體育運動大學運動事業管理學系碩士班,碩士論文。
23.歐建智,中職/史上最爛隊到王朝走入歷史 Lamigo三大關鍵,ETtoday運動雲,2019年10月26日,取自:https://sports.ettoday.net/news/1565955#ixzz6OZAvhvQR
24.蔡季蓓(2011),統一7-ELEVEn獅隊2010年現場促銷活動滿意度與再購意願之研究,國立臺北教育大學體育學系碩士班,碩士論文。
25.鄭佩虹(2019),現場觀眾參與行為、滿意度與再購意願之研究-以中華職棒富邦悍將主場為例,新竹中華大學企業管理研究所,碩士論文。

二、英文文獻
1.Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
2.Dodds, B. W. & Monroe, K. B. (1985). The effect of brand and price information subjective product evaluation. Journal of Marketing Research, 28, 85-90.
3.Engel, J., Blackwell, R. and Miniard P. (1995). Consumer behavior. 8th ed. Florida: Dryden Press.
4.Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., &; Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11-12), 1762-1800.
5.Hunt, K. A., Keaveney, S. M., &; Lee, M. (1995). Involvement, attributions,and consumer responses to rebates. Journal of Business and Psychology,9(3), 273-297.
6.Juran, J. M.(1974). Quality control handbook.New York: McGraw-Hill Book Co.
7.Kotler, P. (1998). Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation and control. (6th ed.). Englewood Cliffs: Prentice-Hall Inc.
8.Kotler, P. (1999). Marketing management: Analysis, planning implementation, and control (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
9.Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfactions processes in retail setting. Journal of Consumer Research, 57(3), 25-48.
10.Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill.
11.Ostrom, A & Iacobucci, D (1995). Cunsumer Trade-Offsand the Evaluation of Services, Journal of Marketing, Jan, 17-28
12.Parsuraman, Zeithaml and Berry (1985), ”A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49(Fall), pp.44-50.
13.Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35.
14.Spreng, R. A. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Service Marketing, 9, 15-23.
15.Sureshch & ar, G. S., Rajendran C., & Anantharaman, R. N. (2002). The elationship Between Service Quality and Customer Satisfaction-A Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing, 16( 4), 363-379.
16.Wakefield, R. L. (2001). Service quality. The CPA Journal, 71(8), 58-60.
17.Zeithaml, V. A. &; M. J. Bitner, (2002). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd edition, McGraw-Hill Inc., New York.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 統一獅職棒球團服務品質球迷覺知之研究
2. 中華職棒球迷對於桃園國際棒球場之服務品質與球隊認同、購買意願關係之研究-以Lamigo桃猿隊為例
3. 中華職棒服務品質、體驗價值、滿意度及忠誠度之關係-以統一7-ELEVEn獅隊為例
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9. 桃園國際棒球場職棒現場觀眾進場決策因素與再購意願關係之研究
10. 統一7-ELEVEn獅隊2010年現場促銷活動滿意度與再購意願之研究
11. 服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桃園市中壢區某健身中心為例
12. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
13. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
14. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
15. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
 
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