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研究生:黃瑋瑜
研究生(外文):HUANG, WEI-YU
論文名稱:以重要表現分析法探討內部顧客對採購流程服務品質之研究-以某觀光飯店為例
論文名稱(外文):Research on Internal Customers' Service Quality in Purchasing Processes Using Important Performance Analysis Method-Taking a Tourist Hotel as an Example
指導教授:陳棟樑陳棟樑引用關係
指導教授(外文):CHEN, TUNG-LIANG
口試委員:劉旭冠陳俐文
口試委員(外文):LIU, HSU-KUANCHEN, LI-WEN
口試日期:2022-07-03
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:工業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:採購流程服務品質滿意度重要表現分析法(IPA)
外文關鍵詞:purchasing processservice qualitysatisfactionperformance analysis (IPA)
相關次數:
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飯店業採購部門是掌管飯店內各部門於產品、服務、工作等各方面所需的物品及設備等業務範圍,故本研究以某觀光飯店之內部顧客作為主要研究對象,以重要表現分析法(IPA)分析內部顧客對於採購流程服務品質與實際感受,找出優先改善之因素。
本研究於某觀光飯店內部發放紙本問卷蒐集相關資料,總計回收有效問卷306份。將回收之問卷進行敘述性統計分析、信效度分析、因素分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、相關分析以及迴歸分析,最後以重要表現分析法(IPA)找出某觀光飯店內部採購流程的服務品質缺失。根據資料分析歸納如下:
1.良好的溝通態度使內部顧客滿意。
2.簡化採購流程,提升採購作業效率。
3.基層員工對於採購流程的服務品質重視程度較高於中階主管。
4.女性內部顧客對於提供可靠性的採購流程較男性內部顧客感受明顯。
5.工作11~15的內部顧客對於採購流程的實際感受較工作6~10年的內部顧客明顯。
根據資料分析結果得知,現行採購流程能滿足內部顧客的基本需求,而當前最需要改善的部分為簡化並提升採購流程效率以及產品CP值的提升。此項研究依據研究結果提出實務之建議,以提供給採購部門作為改善服務品質及提升內部顧客滿意度的參考。
The procurement department of the hotel industry is in charge of the business scope of items and equipment required by various departments in the hotel in terms of products, services, and work. Therefore, this study takes the internal customers of a tourist hotel as the main research object, and uses the important performance analysis method (IPA) analyzes the internal customer's service quality and actual feelings about the procurement process, and finds out the priority improvement factors.
In this study, a paper questionnaire was distributed in a tourist hotel to collect relevant data, and a total of 306 valid questionnaires were recovered. The recovered questionnaires were subjected to descriptive statistical analysis, reliability and validity analysis, factor analysis, independent sample t-test, one-way analysis of variance, correlation analysis and regression analysis. Lack of quality of service in the procurement process. The data analysis is summarized as follows:
1.Good communication attitude to satisfy internal customers
2. Simplify the procurement process and improve procurement efficiency
3.Entry-level employees pay more attention to the service quality of the procurement process than middle-level managers.
4.Female internal customers feel more clearly than male internal customers about the procurement process that provides reliability.
5.Internal customers who have worked 11-15 years have more obvious feelings about the procurement process than those who have worked for 6-10 years.
According to the data analysis results, the current procurement process can meet the basic needs of internal customers, and the most in need of improvement is to simplify and improve the efficiency of the procurement process and increase the product CP value.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 採購流程 5
第二節 服務品質 9
第三節 滿意度 13
第四節 重要表現分析法(IPA) 15
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構與假設 19
第二節 研究對象與抽樣方法 21
第三節 研究工具 22
第四節 資料分析方法 27
第四章 研究結果與分析 30
第一節 受訪者基本資料敘述性統計分析 30
第二節 因素分析與信效度分析 32
第三節 各變項敘述性統計分析 36
第四節 不同個人背景變項對服務品質重視程度與實際感受差異性分析 40
第五節 不同個人背景變項對滿意度之差異分析 52
第六節 服務品質與滿意度之關係 55
第七節 應用重要表現分析法(IPA)找出採購流程服務品質之缺口 56
第八節 研究假設驗證 62
第五章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 研究建議 66
第三節 研究限制 67
參考文獻 68
附錄A 79
附錄B 84
附錄C 89
附錄D 92
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