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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蘇建誌
研究生(外文):SU,CHIEN-CHIH
論文名稱:企業團膳的服務品質、食品品質與顧客滿意度之探討:IPA應用分析
論文名稱(外文):A study of customer perceived service quality, food quality and satisfaction of corporate group meal by applying IPA approach
指導教授:李青松李青松引用關係江莞兒江莞兒引用關係
指導教授(外文):LEE,CHING-SUNGCHING,WAN-ERH
口試委員:陳家瑜陳欣怡
口試委員(外文):CHEN,CHIA-YUCHEN,HSIN-YI
口試日期:2022-07-02
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:團膳服務品質食品品質顧客滿意度IPA分析
外文關鍵詞:group mealservice qualityfood qualitycustomer’s satisfactionIPA analysis
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在工商業熱絡發展及團膳餐飲業趨於成熟的擴張之下,影響了大多數人在外工作的飲食習慣,從早期帶便當逐漸演變成現今的企業團膳,如今在一般公司行號所提供的膳食供餐已經成為大多數企業的員工福利之一,就是要讓員工的基本生理訴求能無後顧之憂,目前已有許多企業將供餐業務外包於團膳公司,重點就是希望員工不只要吃得飽亦要吃的好,還要有好的用餐環境與品質讓員工滿意
才能有更多活力面對每天的工作事務,因此如何讓員工享有良好的服務與食品品質更是許多公司費盡心思的地方。
本研究主要目的為探討企業團膳服務品質、食品品質用餐前重視程度與顧客滿意度,以IPA重要—表現度分析法了解團膳服務與食品品質之相關屬性,並依不同屬性將其分類及提供建議。
本研究採隨機問卷抽樣方式進行,研究對象為北部半導體代工廠員工,問卷發放共發放400份問卷,回收395份,有效問卷339份,有效樣本率為84%。研究結果發現:員工用餐前重視程度對於環境乾淨、品質的穩定度、疫情時期的防護措施、價格、口味鹹淡均有高度重視。員工用餐後的實際感受對於環境衛生與供餐人員態度、服裝儀容、料理安全衛生、主副食份量足夠均有高度滿意。在服務與食品品質t檢定方面是對料理安全衛生無異物、價格感到合理有顯著差異。最後以SWOT分析提出建議,供團膳業者擬定服務與食品品質做為改善策略。

Under the rapid development of industry and commerce and the mature expansion of the group meal catering industry, the eating habits of most people who work outside are affected. It has gradually evolved from the early lunch box to today's corporate group meal Today, meals provided in general company offices have become one of the employee benefits of most companies It is to let employees have no worries about their basic physiological at present, many companies have outsourced their catering business to group catering companies.
Therefore, how to allow employees to enjoy good service and food quality is a place that many companies put great effort into.
The main purpose of this study is to explore the service quality of group meals, the importance of food quality before meals and customer satisfaction use IPA Importance-Expression Analysis to understand the related attributes of group meal service and food quality, and classify them according to different attributes and provide suggestions.
This study was conducted by random questionnaire sampling, and the research objects were employees of the northern semiconductor foundry. questionnaire distribution a total of 400 questionnaires were distributed, 395 were recovered, 339 were valid questionnaires, and the valid sample rate was 84%, the results of the study found that employees pay great attention to environmental cleanliness, quality stability, protective measures during the epidemic, price, and salty taste before meals, the actual feelings of the employees after the meal are highly satisfied with the environmental sanitation and the attitude of the catering staff, clothing and appearance, safe and hygienic cooking, and sufficient amount of main and non-staple food, In terms of service and food quality t-test, there is a significant difference in the safety and hygiene of cooking, no foreign matter, and reasonable price, finally, the SWOT analysis is used to make suggestions for group catering operators to formulate service and food quality as improvement strategies.

第一章 緒論1

第一節 研究動機及背景1

第二節 研究目的3

第三節 研究流程4

第二章 文獻探討5

第一節 團膳5

第二節 服務品質11

第三節 食品品質16

第四節 顧客滿意度20

第五節 IPA重要—表現度分析法23

第六節 團膳服務品質、食品品質和顧客滿意度
及IPA重要—表現度分析法之關係26
.
第三章 研究設計30

第一節 研究方法30

第二節 研究範圍30

第三節 問卷設計31

第四節 資料分析方法36

第四章 資料分析與研究結果37

第一節 結構分析37

第二節 用餐前重視程度與用餐後的滿意度程度分析41

第三節 各變項重視程度與滿意程度t檢定53

第四節 重視程度與實際感受之IPA分析55

第五節 企業團膳SWOT分析59

第五章 結論與建議61

第一節 研究結論61

第二節 研究建議63

第三節 研究限制與未來研究建議64

參考文獻65

中文部分65

英文部分69

網路資料70

附錄71

問卷71

表目錄

表2-2-1 商品與服務差異表13

表3-2-1 研究公司簡介表30

表3-3-1 名詞定義摘要表31

表3-3-2 服務品質題項表32

表3-3-3 食品品質題項表33

表3-3-4 基本資料題項表34

表4-1-1 問卷資料表37

表4-1-2 個人資料性別次數分配表38

表4-1-3 個人資料年齡次數分配表38

表4-1-4 個人資料年資次數分配表39

表4-1-5 個人資料價錢次數分配表39

表4-1-6 個人資料補助金額次數分配表40

表4-1-7 個人資料用餐時間次數分配表40

表4-2-1 服務品質用餐前的重視程度42

表4-2-2 食品品質用餐前的重視程度45

表4-2-3 服務品質用餐後的實際感受47

表4-2-4 食品品質用餐後的實際感受50

表4-2-5 各題項重視度與滿意度名次52

表4-3-1 各變項重視程度與滿意程度t檢定53

表4-4-1 IPA重要—表現度各題項代碼55

表4-4-2 IPA重要—表現度各象限題項分析58

表4-5-1 團膳業者SWOT分析表60

圖目錄

圖1-3-1 研究流程圖4

圖2-1-1 營利性團膳圖9

圖2-1-2 非營利性團膳圖10

圖2-5-1 IPA座標圖23

圖4-4-1 IPA重要—表現度分析圖56

圖4-4-2 IPA示意圖57

中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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