跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.200.86.95) 您好!臺灣時間:2024/05/18 11:07
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:蔣博舟
研究生(外文):Bo-Chou Chiang
論文名稱:便利商店消費者需求與服務品質滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Consumer Demand and Service Quality Satisfaction of Convenience Stores
指導教授:賴廷彰賴廷彰引用關係
指導教授(外文):TING-CHANG-LAI
口試委員:魏秋建胡至沛賴廷彰
口試委員(外文):QIU-JIAN-WEICHIH-PEI-HUTING-CHANG-LAI
口試日期:2022-07-26
學位類別:碩士
校院名稱:玄奘大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:便利商店顧客滿意度服務品質
外文關鍵詞:convenience storecustomer satisfactionservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:319
  • 評分評分:
  • 下載下載:90
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
台灣目前便利商店家數達到1.4萬之多,已然改變傳統雜貨店型態,近20年來雜貨店慢慢消失在現代生活裡,包括以雜貨店為消費主流的鄉下地區也改變生活型態,消費者逐漸選擇到便利商店去採購。便利商店的商品豐富性、種類多樣化、結帳迅速、服務多元化,以及24小時營業時間…等因素正改變台灣人民購物習慣。本研究動機為調查並了解目前消費者到便利商店購物模式,針對顧客到便利商店消費購物之後的服務品質與滿意度,探討不同面向之便利商店消費者行為。本研究以新竹郊區地區至便利商店消費之顧客為研究對象,自2022年2月6日至2022年5月7日進行問卷調查,問卷收集的數據以統計分析來驗證本研究的假設,從性別、年齡、婚姻狀況、職業類別、教育程度、年收入…等不同面向,統計分析出更傾向往便利商店購物之消費者特徵,最後本研究依據理論架構與資料分析結果提出研究結論、研究建議及後續研究之方向。

關鍵字:便利商店、顧客滿意度、服務品質
There are currently 14,000 convenience stores in Taiwan, which has changed the traditional type of grocery store. In the past 20 years, grocery stores have gradually disappeared in modern life, including rural areas where grocery stores are the mainstream consumption. Gradually, consumers choose to shop in convenience stores. Factors such as the abundance of goods, variety, quick checkout, diversified services, and 24-hour business hours of convenience stores are changing the shopping the habits of Taiwanese people. The motivation of this study is to investigate and understand the current shopping pattern of consumers in convenience stores, and to explore the consumer behavior of convenience stores in different aspects according to the service quality and satisfaction of customers after shopping in convenience stores. The research data by a questionnaire survey with customers of the suburban areas in Hsinchu to the convenience store were collected from 02/06/2022 to 05/07/22 and use statistical analysis to verify the research hypotheses. From different aspects such as gender, age, marital status, occupation type, education level, and annual income, etc., the statistical result showed that which the characteristics of consumers were more likely to tend to shop in convenience stores. Finally, based on the theoretical framework and data analysis results, this research proposes research conclusions, research suggestions and the direction of follow-up research.

Key words: convenience store, customer satisfaction, service quality

目錄
摘 要 i
誌 謝 iii
表目錄 2
圖目錄 3
第一章 緒論 4
第一節 研究背景與動機 4
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第四節 研究限制與範圍 7
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客滿意度 6
第二節 服務品質 9
第三節 服務便利性 12
第三章 研究方法 13
第一節 研究架構 13
第二節 研究假設 14
第三節 研究對象 14
第四節 資料分析 15
第 四 章 研究結果 16
第一節 基本資料 16
第二節 統計分析(t檢定) 21
第三節 平均數與單因子變異數分析 28
第 五 章 結論 65
第一節 結論 65
第二節 建議 66
參 考 文 獻 68
中文文獻 68
英文文獻 72
附錄 75


中文文獻
1.吳政謀(2005)。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究-以奔放主題運動館為例(碩士論文,臺北巿立體育學院)
2.周泰華 (2007),行銷研究方法與個案,台中市:滄海書局
3.林燈燦,2009‧服務品質管理‧五南圖書
4.陳輿偲(2018),品牌形象、口碑行銷、顧客滿意度與顧客忠 誠度之研究(碩士論文,國立嘉義大學)
5.曾光華(2009)‧服務業行銷與管理‧前程文化
6.曾曜燦(2018),服務品質、顧客滿意度與購買行為之研究—以Sunshine Import公司為例(碩士論文,國立中山大學)
7.黄淑梅(2010),以花蓮縣公立托兒所與公辦民营托兒所為例,國立東華大學影響托兒所顧客忠誠度之因素分析。
8.黃鈺涵(2009),中小型烘焙業經營策咯與績效之研究,銘傳大學管理研究所碩士論文。
9. 廖舜怡(2000),一對一顧客關係管理系統之建構一以醫療體系為例,國立成功大學工業管理科學系碩博士班。
10. 諸葛俊(2002),中國大陸環渤海地區都市行銷策略之研究-以大連市為例,國立中山大學公共事務管理研究所。
11. 賴俊榮(2006),網路書店顧客滿意度輿忠誠度研究,玄奘大學碩士論文。
12.方郁明(2002),工業管理科學系碩博士班衛生棉使用者之購買行為和滿意度研究,國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班
EMBA 碩士論文
13.吳書儀 (2004),消費者產品涉入與購買決第應用於連鎖便利商店鮮食產品之研究,屏東科技大學農企業管理系碩士班碩士論文。
14.呂堂榮(2002),國道客運業服務品質、顧客满意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響,國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文。
15.武恬伶(2006),消費者對便利商店視覺印象構面重視程度之探討台灣科技大學設計研究所碩士論文
16.張桂華(2006),網路銀行顧客满意度、忠誠度關係之實證研究一以彰化銀行為例,玄奘大學國際企業碩士論文。
17.黄彥廷(2011),消費者選擇便利商店現烤麵包之因素探討,亞洲大學經經營管理碩士論文。
18.彭惠貞、丁于珊、盧俊吉、徐郁倫(2020)。餐酒館服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響。管理資訊計算期刊,9,121-128。
19.曾譓衿(2014)。連鎖咖啡廳店品牌形象、產品知識、知覺價值、購買決策、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。遠東科技大學行銷與流通,管理系碩士班碩士論文
20.黃海燕(2019)。品牌形象、產品涉入、知覺價值及購買意願之相????研究-以 G7 咖啡廳為例。龍華科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
21.劉品妤(2019)。消費者對半永久紋繡的知覺價值、知覺風險、顧客满意度與顧客忠誠度之探討。東方設計大學時尚美妝設計系碩士論文
22.劉姿廷(2009)。景觀咖啡廳意象、知覺價值與忠誠度上轉換成本的千擾效果。南華大學旅遊事業管理學系碩士班碩士論文
23.林秀奉(2015)。網路促銷活動對消費者購買意願影響之研究。逢甲大學電子商務在職專班碩士論文
24.林育德(2007)。替代性產品的消費擴散與促銷決策之研究。國立成功大學工業與資訊管理學系博士論文
25.林建文(2004)。原品牌態度、知覺契合度與促銷活動形式對品牌延伸後品牌態度與購買意願影響之研究。實踐大學企業管理研究所碩士論文。
26.林建宏(1991)。連鎖是零售業行銷策略之建立─便利商店實證研究。國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
27.胡儷齡(2015)。體驗行銷、體驗價值與消費者購買意願關係之研究-以iiCake雲林蛋糕毛巾咖啡館為例。中國文化大學觀光休閒事業管理碩士在職專班碩士論文。
28.徐伊樂(2013)。便利商店電子商務之關鍵成功因素-以 H 便利商店為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文
29.張几文(2008)。服務品質、滿意度與重遊意願之研究─以牛耳藝術渡假村為例。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
30.張秉原(2016)。消費者對食品營養標示的產品知識、知覺風險、知覺品質與購買意願之研究。中州科技大學保健食品系碩士論文。
31.張國雄(2005)。國際行銷學:建構全球行銷能力(第二版)。台北市:前程文化事業有限公司。
32.莊立民 (2006)。企業倫理。台北市:全華圖書。
33.許黛君(2005)。職棒球迷的認同感、產品認知與群體規範對贊助商產品的態度及購買意願之研究。朝陽科技大學企業管理研究系碩士論文。
34.陳輿偲(2018)。品牌形象、口碑行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。國立嘉義大學管理學院碩士在職專班碩士論文。
35.曾曜燦(2018)。服務品質、顧客滿意度與購買行為之研究—以Sunshine Import公司為例。國立中山大學高階經營碩士班碩士論文。
36.湯仲凱(2004)。促銷方式、產品涉入程度與促銷情境對消費者品牌平價與購買意願之影響,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
37.王政和(2012)。便利商店服務品質滿意度之研究,玄奘大學國際企業碩士班碩士論文
38.黃志文(1993)。行銷管理。台北市:華泰書局。
39.黃俊英(2001)。行銷學的世界。台北市:天下文化。
英文文獻
1.Athanassopoulos, A.D. (2000) Customer Satisfaction Cues to support Market Segmentation and Explain Switching Behavior. Journal of Business Research, 47, 191-207.
2.Bloemer, J., & Odekerken-Schroder, G., 2002, Store satisfaction and store loyalty explained by customer- and store-related factors, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 68-80.
3.Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991) A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17, 375-384.
4.C. Lewis and B. Booms, “The Marketing Aspects of Service Quality,” In: Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G., Eds., Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, 1983, pp. 99-107.
5.Cardozo, R.N. (1965) An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 3, 244-249.
6.Churchill Jr., G.A. and Surprenant, C. (1982) An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research (JMR), 19, 491-504
7.Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
8.Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Christian, MA
9.Howard, J.A. and Sheth, J.N. (1969) The Theory of Buyer Behavior. John Wily & Sons, New York.
10.Kotler, P. (1991) Marketing Management. 7th Edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
11.Kotter, J.P. (1996) Leading Change. Harvard Business School Press, Boston.
12.Muller, J. (1991) Determining Leaf Surface Area by Means of Linear Measurements in Wheat and Triticale (Brief Report). Archiv Fuchtungsforsch, 21, 121-123.
13.Olifer, V.G. and Olifer, N.A. (2006) Computer Networks. Principles, Technologies, Protocols: Textbook for High Schools. 3rd Edition, Peter, St. Petersburg, 958c.: ill.
14.Oliver, R.L. (1981) Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 5, 25-48.
15.Pappu, R. and Quester, P., (2006), “Does customer satisfaction lead to improved brand equity? An empirical examination of two categories of retail brands”, Journal of Product and Brand Management, Vol. 15 No. 1, pp. 4-14.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985), Problems and Strategies in Services Marketing , Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46
17.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,& Berry, L. L.(1988), The SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality , Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
18.Shetty, Y. K. and Ross, J. E., (1985), "Quality and its management in service businesses", Industrial Management, 27, 6,pp.7-12.
19.Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊