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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳博崑
研究生(外文):Chen, Po-Kun
論文名稱:顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度對購買意願影響之研究:以承豪石材為例
論文名稱(外文):Research on Customer Experience, Word-of-Mouth Marketing and Customer Satisfaction-An Example of ChenHow Marble
指導教授:王千睿王千睿引用關係
指導教授(外文):Wang, Chien-Jui
口試委員:余湘黃進龍王千睿
口試委員(外文):Yu, SandraHuang, Chin-LungWang, Chien-Jui
口試日期:2022-05-13
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:國際時尚高階管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:顧客體驗承豪石材顧客滿意度口碑行銷石材石材產業
外文關鍵詞:ChenHow MarbleCustomer SatisfactionStoneCustomer experienceWord-of-mouth marketing
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1960 年代臺灣石材產業由花蓮開始發跡,花蓮爲臺灣石材集散地,擁有全臺灣將近 80%的石材資源,石材加工設備與產能最高峰時曾位居世界第二位,僅次於義大利,且20%以上花蓮居民從事石材相關行業。臺灣原石進口量與石材機械進口量在全世界具有相當的重要地位。近年來,臺灣受到經營成本提升、礦石資源有限、中國大陸廉價石材出口等不利因素,整體產業面臨嚴重的挑戰與威脅,全球化的結果導致產值不斷下降,急需轉型以求生存。
傳統石材產業多為中小企業,並以人際關係為主的銷售模式,公司對公司的供應鏈為主流,不以顧客購買體驗為中心,惟隨著現代化的經營策略發展,整體石材產業由個案公司為先驅,有明顯的轉型趨勢,銷售重心逐漸移轉至顧客的購買意願。
個案公司成立於 2007 年,2011 年進軍新北市八里區。八里為臺灣北部石材的集散地,已形成規模經濟,共有上百家石材工廠,在市場產品同質性高的情況下,價格競爭十分激烈。個案公司首先拋棄過去削價競爭的經營模式,率先市場接軌國際潮流進口高單價及高品質的產品,於2018 年花費巨資建立石材藝術博物館,建立奢石品牌。個案公司重視顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度,在臺北、臺中與高雄分別成立大型展示館,積極與顧客互動,提升顧客服務。
本研究以文獻分析為基礎,結合實務個案,探討個案公司顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度,分析經營策略與活動內容執行。研究結果提出對於石材產業未來轉型發展,以個案公司為例提供具體建議,供我國傳統中小企業的建立品牌過程之參考。



關鍵字:顧客體驗、口碑行銷、顧客滿意度、石材、石材產業
In the 1960s, Taiwan's stone industry began to flourish in Hualien. Hualien is Taiwan's stone distribution center. It has nearly 80% of Taiwan's stone resources, and its stone processing equipment and production capacity ranks second in the world, second only to Italy, and more than 20% of Hualien residents. Engaged in stone-related industries. Taiwan's rough stone imports and stone machinery imports play an important role in the world. In recent years, Taiwan has been threatened by limited ore resources and the export of cheap stone materials from the mainland, and the industry has faced serious challenges and threats.

C company was established in 2007 and entered Bali in 2011. There are hundreds of stone factories in Taipei Bali, and the competition is very fierce. C company has abandoned the business model of price-cutting competition in the past. In 2018, he spent a lot of money to establish a stone art museum and establish a luxury stone brand. C company attaches great importance to customer experience, word-of-mouth marketing and customer satisfaction, and has established large exhibition halls in Taipei, Taichung and Kaohsiung to actively interact with customers and improve customer service.

This research is based on literature analysis, combined with practical cases, discusses C company's customer experience, word-of-mouth marketing and customer satisfaction, and analyzes C company's business strategy and implementation of activities. The research results hope to provide specific suggestions for the future development of C company.



Keywords: Customer experience, Word-of-mouth marketing, Customer satisfaction, Stone
致謝詞 i
摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第壹章 緒論 1
第一節、研究背景 1
第二節、研究動機 2
第三節、研究目的 4
第四節、研究流程 5
第貳章 文獻探討 6
第一節、顧客體驗 6
第二節、口碑行銷 9
第三節、顧客滿意度 11
第四節、石材施工規範 13
第参章 研究方法 21
第一節、文獻分析法 21
第二節、量化研究法 26
第肆章 研究結果 33
第一節、個案簡介 33
第二節、經營理念 36
第三節、品牌行銷及活動 50
第伍章 結論與建議 55
第一節、結論 55
第二節、建議 56
參考文獻 61



表目錄
表3-1 樣本結構之敘述統計分析表 28
表3-2 衡量題項平均值與標準差分析表 31
表 4-1 個案公司策略矩陣 37
表 4-2 個案公司產品線與目標市場 37
表 4-3 個案公司整合程度與規模經濟 38
表 4-4 個案公司地理範圍 38
表 4-5 個案公司競爭優勢 39
表 4-6 個案公司策略矩陣 40
表 4-7 個案公司策略矩陣 41
表 4-8 個案公司利害關係人 42
表 4-9 個案公司產業鏈與利害關係人 45
表 4-10 個案公司外部環境分析 46
表 4-11 個案公司內部資源分析 47
表 4-12 個案公司內外部策略配適分析 48
表 4-13 個案公司策略內外部配適分析 49



圖目錄
圖 1-1 研究流程圖 5
圖 4-1個案公司成立初期 34
圖 4-2 個案公司位於八里公司 34
圖 4-3個案公司博物館 34
圖 4-4 個案公司臺北二館衛浴空間 34
圖 4-5 個案公司臺北二館陳設 35
圖 4-6 個案公司高雄館 35
圖 4-7 個案公司經營流程圖 36
圖 4-8 個案公司策略模組 39
圖 4-9 個案公司策略模組-品牌形象 40
圖 4-10 個案公司產業鏈 42
圖 4-11 服飾呼應石材 51
圖 4-12 座談會 51
圖 4-13 帝王綠 51
圖 4-14 天使之星 51
圖 4-15 媒體專訪-BELLAVITA 個案公司品牌日 52
圖 4-16 媒體專訪-個案公司品牌日 52
圖 4-17 個案公司與李智凱合作 53
圖 4-18 個案公司與潘怡良時裝周活動 54
圖 5-1 客戶體驗的三大層面 57
圖 5-2 IKEA 顧客旅程 58
圖 5-3 IKEA 的體驗行銷 59
圖 5-4 IKEA 的體驗行銷與品牌 60
參考文獻

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