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研究生:金欽良
研究生(外文):Chin,Chin-Liang
論文名稱:到府服務滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study of On-Site Service Satisfaction
指導教授:張佳縈張佳縈引用關係
指導教授(外文):Chia-ying Chang
口試委員:莊育詩楊文慧
口試委員(外文):Chuang,Yuh-ShyYANG WEN HUI
口試日期:2022-05-28
學位類別:碩士
校院名稱:台北海洋科技大學
系所名稱:海空物流與行銷管理系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:到府服務服務品質滿意度IPA分析
外文關鍵詞:On-site serviceService qualitySatisfactionIPA
相關次數:
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由於商業型態的改變到府服務已是現代商業行銷的一環,各行業藉著到府服務以提升服務品質與由於商業滿意度或者品牌形象已是司空見慣的商業模式,本研究透過網路表單調查C公司到府服務內容客戶與到府服務過程,並對客戶感受的服務品質與滿意度,運用IPA(績效分析)模式分析,將影響服務品質滿意度的因素整理,提供使用到府服務的業界參考。
以Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)所提出的服務品質(SERVQUAL) 量表,本研究針對有接受過C公司到府服務的顧客發放網路問卷。問卷於2022年3月06日開始發放,回收截止日為2022年4月02日。共回收問卷數量為141份,有效問卷數量為110份。
根據以C公司為例的研究結果顯示:
1.客戶對於業者「到府服務施工人員能夠一次把問題解決。」最重視。
2.客戶對於「施工人員在在到府服務前會進一步先行通知。」表現上最滿意。
3. 客戶對於到府服務的「施工設備很先進。」在重要度與滿意度方面表現不佳,宜更新改進。
4. 客戶對於「我覺得施工人員可以了解我的需求。」並不滿意,表示顧客在與業者的溝通上存異,應加強與顧客之間的溝通。
因此本研究建議到府服務除了專業知識技能獲得客戶肯定外,理應型朔親切、效率受信賴的服務形象,業者對於內部作業更應簡化流程,便捷客戶掌控查詢進度,而提升服務品質更需要了解消費者習慣,從消費者的角度去思考並作改變,使其因到府服務的優質過程,而提升消費客戶對企業的信賴和品牌價值。此外建議有提供到府服務業者在員工訓練與流程規劃應注意:一、加強到府服務人員溝通能力。二、避免無效率的虛耗人力。三、精益求精。



Due to business models change, on-site service is a part of logistic and marketing today. This common business model practice has been implementing in various industries to enhance service quality, customer satisfaction or brand image. This study takes C company as an example to survey customer’s reaction and satisfaction in on-site service process. Moreover, we apply IPA model to analysis important factors as a reference for providing on-site service firms.
The research is based on Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) SERVQUAL questions and delivered to C company’s customers who has requested on-site service. The survey period began on 6th of March 2022 and ended on 2nd of April 2022. We total received 141 responses which including 110 effective answers.
According to the survey results of the C company:
Firstly, the most important question for the customers is “on-site service person can solve problems at once.”
Secondly, the most satisfied thing for the customers is “on-site service persons have notified the customers before they arrive.”

Thirdly, “advanced equipment” is important but not satisfied for the customers.

Fourthly, the customers are unsatisfied for the question that “I think the on-site service persons can understand my need.” As the result shows that there is a discrepancy of communication between the company and customers.
According to the survey results of the C company:
Firstly, the most important question for the customers is “on-site service person can solve problems at once.”
Therefore, we suggested firms with on-site service that the firms should train on-site service persons communication skill besides the professional knowledge. When the employees present their friendliness, effectiveness and trustworthiness as their service image to the customers, the gap of customer’s need between customer and service persons will be shorten. Firms also can simplify taking service process and provide tracing service interaction for customers. Consequently, the customers know their problems have been taking care and feel that themselves are valued by the company.
Overall, proving on-site service firms should enhance on-site service employees’ training and focus on the service process in three ways as below: building up on-site service persons’ communication skill: adding effective interaction with customers; striking for excellence.





中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第二節 研究背景與動機 1
第三節 研究範圍與限制 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 到府服務 4
第二節 服務品質與滿意度 5
第三節 個案介紹 10
第四節 小結 21
第三章 研究方法 22
第一節 IPA績效分析之意涵 23
第二節 研究架構 25
第三節 研究對象 25
第四章 研究結果 29
第一節 研究對象與問卷實施29
第二節 信度與效度分析 30
第三節 敘述統計分析 32
第四節 獨立樣本T檢定 33
第五節 IPA分析模式 34
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 建議 41
第三節 對未來研究之建議 49




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