臺灣博碩士論文加值系統

本研究以具有A電信公司門市服務體驗的用戶為研究對象。應用文字探勘分析與顧客旅程地圖從Google Maps的A電信公司門市的評論中來探索顧客的意見想法，我們使用文字雲和詞頻統計方法找尋最熱門的討論字詞，並採用LDA主題模型分析正面和負面評論來挖掘所評論的潛在主題，再透過訪談瞭解用戶在門市辦理業務的過程體驗及感受，搭配使用顧客旅程地圖方法尋找客戶在門市服務的接觸點。再對負面評論進行抽樣分析瞭解客戶的意見與關注的事物，經由實證結合顧客旅程地圖與文字探勘分析可協助企業辨識與顧客的互動中有何處需要改善，對於客戶體驗的痛點進行改善，並可將此應用做為企業在經營銷售與客戶服務策略的工具方法，並提出可改善的服務項目建議。

This research is based on the users with service experience from Customer Service Centers of A company. To explore the comments from customers, we use text mining and customer journey map to analyze the opinions on the Google Maps for service centers of A company. In order to get the buzzwords and popular on time discussion, word cloud plus word frequency statistics are all applied. About the positive and negative feedbacks from customer, we are using LDA topic model to analyze and to find the good satisfaction in the service centers by customer journey map.
By interviewing the users to understand the service processes, how they feel and also sampling the negative opinions , so the enterprise can understand more from the customers. With real cases and also integrate customer journey map and analysis of text mining to improve the interaction with customers, this research is aim to provide a method from operation and customer service strategy for enterprise to improve the service quality.

摘要 i
ABSTRACT ii
目錄 iii
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究架構 4
1.4 研究限制 5
第二章 文獻探討 6
2.1 文字探勘 6
2.2 隱含狄利克雷分配模型 9
2.3 顧客旅程地圖 13
第三章 研究方法 18
3.1 研究流程 18
3.2 網路評論資料蒐集 19
3.3 資料處理 19
3.3.1 文字前置處理 19
3.3.2 詞頻統計 20
3.3.3 文字雲 21
3.3.4 LDA主題建模 21
3.4 顧客旅程地圖 22
第四章 研究結果與分析 25
4.1 顧客旅程分析結果 25
4.2 網路評論分析結果 37
4.2.1 評論資料來源 37
4.2.2 正面評論詞頻分析 39
4.2.3 正面評論LDA主題建模實驗與結果 39
4.2.4 負面評論詞頻分析 43
4.2.5 負面評論LDA主題建模實驗與結果 43
4.3 綜合討論 47
第五章 結論與建議 50
5.1 研究結論 50
5.2 企業建議 51
5.3 未來研究建議方向 52
參考文獻 53

中文部分
尹其言、楊建民(2010)，應用文件分群與文字探勘技術於機器學習領域趨勢分析以 SSCI 資料庫為例，長榮大學學報，14(2)，1-16。
池熙璿(2013)，這就是服務設計思考，臺北市:中國生產力中心。(Marc Stickdorn, & Jakob Schneider, 2005).
吳怡靜(2016)，企業新優勢：贏在顧客體驗旅程，天下雜誌，599，102-110。
吳冠樺(2021)，以科技框架與服務設計觀點探討人臉辨識系統導入校園安全防護體系之可行性：以臺南市Ｋ私立高中為例，國立臺南大學經營與管理學系科技管理碩士在職專班碩士論文，台南市。
宋同正(2014)，序－服務設計的本質內涵和流程工具，設計學報，19(2)，1-8。
李亞蓁(2019)，以服務設計觀點探討社區運動中心行動裝置應用程式之服務體驗，國立臺灣科技大學設計系碩士論文，台北市。
李佳穎(2021），應用LDA主題模型建立遊戲混合式推薦系統，國立中正大學資訊管理系研究所碩士論文，嘉義縣。
沈嘉誠(2021)，基於LDA之社交型機器人主題演化分析，輔仁大學資訊管理學系碩士班碩士論文，新北市。
林子敬(2018)，基於主題目模型的用戶分群應用，淡江大學統計學系應用統計學碩士班碩士論文，新北市。
林柏宇、謝邦昌、廖佩珊(2016)，基於 Python 之文字探勘平臺，Journal of Data Analysis，11(6)，35-61。
侯君越(2021)，臺灣眼鏡業服務設計創新之研究，國立臺北科技大學工業設計系創新設計碩士班碩士論文，台北市。
徐豪(2019)，使用深度學習進行基於社群網路評論的產品評價系統，淡江大學資訊工程學系碩士在職專班碩士論文，新北市。
國家通訊傳播委員會(2021)，109年度電信統計圖表。https://www.ncc.gov.tw/chinese/news_detail.aspx?site_content_sn=1994&sn_f=46203 (查閱時間:2021年11月)
陳世榮(2015)，社會科學研究中的文字探勘應用: 以文意為基礎的文件分類及其問題，人文及社會科學集刊，27(4)，683-718。
陳玉卿(2020)，以旅店服務品質角度探勘線上消費者評論內容，國立中興大學行銷學系所碩士論文，台中市。
陳昱儒(2019)，基於隱含狄利克雷分布進行開放式問卷之主題導向文字探勘，國立中央大學資訊工程學系碩士論文，桃園市。
陳柏青、丁學勤(2018)，應用大數據文字探勘分析網路社群論壇關鍵字-以腕戴式穿戴裝置為例，運動管理，40，31-58。
陳聖旺(2019)，電信業顧客體驗對於再購意願之影響－顧客滿意度之中介效果，淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，新北市。
游蕎綺(2020)，以服務設計觀點探討好樂迪點歌系統之服務體驗。國立臺灣科技大學設計系碩士論文，台北市。
黃以辰(2020)，比較晶圓雙雄的策略變化：主題模型方法的應用。國立清華大學科技管理研究所碩士論文，新竹市。
黃泯錡(2019)，以顧客旅程地圖與服務藍圖探討居家健康照護流程改善，大葉大學資訊管理學系碩士班碩士論文，彰化縣。
黃芝璇、馬麗菁(2021)，以圖形方式摘要化顧客評論，資訊管理學報，28(2)，125-153。
楊宗晟(2019)，文字探勘在線上顧客評論分析之應用，明新科技大學資訊管理系碩士班碩士論文，新竹縣。
劉倫嘉(2020)，運用文字探勘與文本情感分析技術探討消費者評論－以Booking.com網站為例，國立高雄科技大學智慧商務系碩士論文，高雄市。
潘宥蓁(2021)，藉由文字探勘從線上評論找出產品屬性的最佳組合，國立中興大學企業管理學系所碩士論文，台中市。
簡姿慧(2019)，運用顧客旅程地圖模式探討「燈光音響租賃業」之服務，國立臺北科技大學工業設計系創新設計碩士班碩士論文，台北市。

英文部分
Abdous, M. h., & He, W. (2011). Using text mining to uncover students' technology‐related problems in live video streaming. British Journal of Educational Technology, 42(1), 40-49.
Blei, D. M. (2012). Probabilistic topic models. Communications of the ACM, 55(4), 77-84.
Blei, D. M., Ng, A. Y., & Jordan, M. I. (2003). Latent dirichlet allocation. Machine Learning Research, 3, 993-1022.
Bolton, R. N., Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., Sirianni, N. J., & David, K. T. (2014). Small details that make big differences: A radical approach to consumption experience as a firm's differentiating strategy. Journal of Service Management.
Forrester Research. (2016). Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016. https://www.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016/ 2021/11
Fraterman, E. (2013). Customer Service Tips & Perspectives. http://customerfocusconsult.blogspot.com/ 2021/11
Griffiths, T. L., & Steyvers, M. (2004). Finding scientific topics. Proceedings of the National academy of Sciences, 101(suppl_1), 5228-5235.
Havice, J. (2019). Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide. https://cxl.com/blog/customer-journey-maps/ 2021/11
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy.
https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy 2021/11
Tang, C., & Guo, L. (2015). Digging for gold with a simple tool: Validating text mining in studying electronic word-of-mouth (eWOM) communication. Marketing Letters, 26(1), 67-80.
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336-353.