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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:卓詩㝢
研究生(外文):CHO, SHIH-YU
論文名稱:寵物清潔用品成份對寵物美容業者預期服務品質與顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study of Pet Cleaning Products Ingredients to Pet Groom Industry Expected Service Quality and Customer Satisfaction in Pet Groom Industry
指導教授:邱文慧邱文慧引用關係蔣岡霖蔣岡霖引用關係
指導教授(外文):CHIU, WEN-HUICHIANG, KANG-LIN
口試委員:陳俊瑜陳啓武邱文慧蔣岡霖
口試委員(外文):CHEN, CHUN-YUCHEN, CHI-WUCHIU, WEN-HUICHIANG, KANG-LIN
口試日期:2022-01-25
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:化妝品應用與管理研究所
學門:民生學門
學類:美容學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2022
畢業學年度:110
語文別:中文
論文頁數:189
中文關鍵詞:寵物美容行銷策略寵物清潔用品成分期望與認知服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Pet GroomMarketing StrategyPet Cleaning Products IngredientsExpectation and Cognition Service QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
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在以消費者為導向的今日,雖然寵物美容業者是以寵物做為美容對象,但寵物美容業者卻透過寵物美容服務來滿足飼主自身的外在需求和自身的內在需求,所以寵物美容業者不只是要達到消費者對寵物美容心中的認知,更要滿足消費者的期望,使顧客感到滿意。除此之外,消費者對於寵物美容中所使用到的寵物清潔用品成分也越來越重視,不只成為飼主挑選寵物美容業者的考量因素之一,寵物清潔用品中的香味來源、保濕成份、萃取成份的具體功效等等,每位飼主都有自己的喜好,因此許多寵物美容業者也會藉由寵物清潔用品成分做為行銷策略的手段之一。因此,本研究以貓狗的飼主為對象,採用便利抽樣法,以問卷方式共取 447 份。研究發現:
(1)行銷策略之「產品策略」、「通路策略」、「價格策略」等三個構面對「認知服務品質」有顯著正向影響。
(2) 行銷策略之「產品策略」、「通路策略」、「促銷策略」、「價格策略」等四個構面對「期望服務品質」有顯著正向影響。
(3)認知服務品質之「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」等五個構面對「顧客滿意度」有顯著正向影響。
(4)「期望的服務」與「顧客滿意度」各題目之間的落差達顯著水準,且具有顯著關聯性。
Albeit pets are the grooming objectives, pet grooming providers should satisfy the external demands and internal needs of owners with consumer-oriented pet grooming services. Pet grooming providers hence to complete the perception of pet grooming by consumers as well as to fulfill their expectations and satisfaction. This study takes the owners of cats and dogs as the object and uses the convenience sampling method. the specific efficacy of the ingredients, each owner has his own preferences, so many pet groomers will also use the ingredients of pet cleaning products as one of the means of marketing strategies. There are 447 shares of effective returned questionnaire retrieved from the pet owners living. The results reveal that the cognition of service quality is significantly positive affected by the product strategy, channel strategy and price strategy of marketing strategy; The expectation of service quality is significantly positive affected by the product strategy, channel strategy, promotion strategy and price strategy of marketing strategy; The satisfaction of customer is significantly positive affected by the tangibility, reliability, responsiveness, guarantee and caring of the cognition of service quality; there are significantly differences between the expectation of service and the satisfactions of customer in each question.
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3研究方法與流程 3
1.3.1研究方法 3
1.3.2研究步驟 3
第二章 文獻探討 5
2.1 行銷策略與顧客滿意度相關研究 5
2.1.1行銷策略定義 5
2.1.2行銷組合策略 5
2.1.3行銷策略與顧客滿意度相關研究 7
2.1.4小結 8
2.2 服務品質與顧客滿意度相關研究 8
2.2.1服務品質定義 8
2.2.2 寵物美容業服務品質對顧客滿意度相關研究 9
2.3 寵物業預期服務品質與顧客滿意度相關研究 10
2.4寵物產品配方成份說明 11
第三章 研究設計與實施 15
3.1 研究架構 15
3.2 研究假說 15
3.3 研究工具 16
3.3.1問卷題目填答和計分方式 16
3.3.2研究變項之操作性定義與衡量 16
3.4 資料處理與統計分析方法 25
第四章 研究分析與結果 27
4.1信度與效度分析 27
4.1.1行銷策略效度與信度分析 27
4.1.2期望服務品質效度與信度分析 28
4.1.3認知服務品質效度與信度分析 29
4.1.4顧客滿意度效度與信度分析 31
4.2樣本描述與敘述性統計分析 33
4.2.1樣本描述 33
4.2.2對產品香味的成分選擇喜好之描述 35
4.2.3敘述性統計分析 39
4.3 多元迴歸分析 49
4.4 成對樣本t檢定與卡方檢定 50
4.4.1期望與認知的服務品質之成對樣本t檢定與卡方檢定 50
4.4.2期望服務品質與顧客滿意度之成對樣本t檢定與卡方檢定 53
4.5差異分析 56
4.5.1不同受測者基本資料對寵物美容業者行銷策略之差異分析 56
4.5.2不同受測者基本資料對寵物美容業者期望服務品質之差異分析 63
4.5.3不同受測者基本資料對寵物美容業者認知服務品質之差異分析 70
4.5.4不同受測者基本資料對寵物美容業者顧客滿意度之差異分析 77
4.5.5不同受測者產品香味對寵物美容業者行銷策略之差異分析 84
4.5.6不同受測者產品香味對期望服務品質之差異分析 99
4.5.7不同受測者產品香味對認知服務品質之差異分析 118
4.5.8不同受測者產品香味對顧客滿意度之差異分析 136
第五章 結論與建議 155
5.1 結論 155
5.2 建議 159
參考文獻 162
附錄一 165
表目錄
表3-1 行銷策略問卷衡量題目 17
表3-2 期望與認知的服務品質問卷衡量題目 19
表3-3 顧客滿意度問卷衡量題目 22
表4-1 行銷策略因素分析和信度分析彙整表 28
表4-2 期望服務品質因素分析和信度分析彙整表 29
表4-3 認知服務品質因素分析和信度分析彙整表 30
表4-4 顧客滿意度因素分析和信度分析彙整表 32
表4-5 受測者基本資料之樣本分佈彙整表 33
表4-6 職業類別與每月寵物美容花費之交叉分析 35
表4-7 受測者對產品香味的成分選擇喜好分佈彙整表 36
表4-8 寵物美容業者行銷策略之敘述統計表 40
表4-9 寵物美容業者期望服務品質之敘述統計表 42
表4-10 寵物美容業者認知服務品質之敘述統計表 44
表4-11 寵物美容業者顧客滿意度之敘述統計表 47
表4-12 多元迴歸分析結果彙整表 49
表4-13 期望與認知的服務品質之成對樣本t檢定與卡方檢定彙整表 51
表4-14 期望服務品質與顧客滿意度之成對樣本t檢定與卡方檢定彙整表 54
表4-15 性別對寵物美容業者行銷策略之t檢定分析表 57
表4-16 寵物類型對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 57
表4-17 每月寵物美容花費對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 58
表4-18 年齡對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 59
表4-19 職業對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 60
表4-20 養寵物年資對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 61
表4-21 平均月收入對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 62
表4-22 飼養寵物數量對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 63
表4-23 性別對期望服務品質之t檢定分析表 63
表4-24 寵物類型對期望服務品質之單因子變異數分析表 64
表4-25 每月寵物美容花費對期望服務品質之單因子變異數分析表 65
表4-26 年齡對期望服務品質之單因子變異數分析表 66
表4-27 職業對期望服務品質之單因子變異數分析表 67
表4-28 養寵物年資對期望服務品質之單因子變異數分析表 68
表4-29 平均月收入對期望服務品質之單因子變異數分析表 69
表4-30 飼養寵物數量對期望服務品質之單因子變異數分析表 70
表4-31 性別對認知服務品質之t檢定分析表 71
表4-32 寵物類型對認知服務品質之單因子變異數分析表 71
表4-33 每月寵物美容花費對認知服務品質之單因子變異數分析表 72
表4-34 年齡對認知服務品質之單因子變異數分析表 73
表4-35 職業對認知服務品質之單因子變異數分析表 74
表4-36 養寵物年資對認知服務品質之單因子變異數分析表 75
表4-37 平均月收入對認知服務品質之單因子變異數分析表 76
表4-38 飼養寵物數量對認知服務品質之單因子變異數分析表 77
表4-39 性別對顧客滿意度之t檢定分析表 78
表4-40 寵物類型對顧客滿意度之單因子變異數分析表 78
表4-41 每月寵物美容花費對顧客滿意度之單因子變異數分析表 79
表4-42 年齡對顧客滿意度之單因子變異數分析表 80
表4-43 職業對顧客滿意度之單因子變異數分析表 81
表4-44 養寵物年資對顧客滿意度之單因子變異數分析表 82
表4-45 平均月收入對顧客滿意度之單因子變異數分析表 83
表4-46 飼養寵物數量對顧客滿意度之單因子變異數分析表 84
表4-47 選擇不同主要香味對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 85
表4-48 選擇不同次要香味對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 86
表4-49 選擇不同第三香味對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 88
表4-50 選擇不同尾韻香味對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 89
表4-51 選擇不同主要保濕成份對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 91
表4-52選擇不同次要保濕成份對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 92
表4-53選擇不同輔助保濕成份對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 94
表4-54選擇不同主要訴求之自然萃取成份所具的功效對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 96
表4-55選擇輔助主要訴求之自然萃取成份所具的功效對寵物美容業者行銷策略之單因子變異數分析表 98
表4-56選擇不同主要香味對期望服務品質之單因子變異數分析表 100
表4-57選擇不同次要香味對期望服務品質之單因子變異數分析表 102
表4-58選擇不同第三香味對期望服務品質之單因子變異數分析表 104
表4-59選擇不同尾韻香味對期望服務品質之單因子變異數分析表 106
表4-60選擇不同主要保濕成份對期望服務品質之單因子變異數分析表 108
表4-61選擇不同次要保濕成份對期望服務品質之單因子變異數分析表 110
表4-62選擇不同輔助保濕成份對期望服務品質之單因子變異數分析表 112
表4-63選擇不同主要訴求之自然萃取成份所具的功效對期望服務品質之單因子變異數分析表 114
表4-64選擇輔助主要訴求之自然萃取成份所具的功效對期望服務品質之單因子變異數分析表 116
表4-65選擇不同主要香味對認知服務品質之單因子變異數分析表 119
表4-66選擇不同次要香味對認知服務品質之單因子變異數分析表 121
表4-67選擇不同第三香味對認知服務品質之單因子變異數分析表 123
表4-68選擇不同尾韻香味對認知服務品質之單因子變異數分析表 125
表4-69選擇不同主要保濕成份對認知服務品質之單因子變異數分析表 127
表4-70選擇不同次要保濕成份對認知服務品質之單因子變異數分析表 129
表4-71選擇不同輔助保濕成份對認知服務品質之單因子變異數分析表 131
表4-72選擇不同主要訴求之自然萃取成份所具的功效對認知服務品質之單因子變異數分析表 133
表4-73選擇輔助主要訴求之自然萃取成份所具的功效對認知服務品質之單因子變異數分析表 135
表4-74選擇不同主要香味對顧客滿意度之單因子變異數分析表 137
表4-75選擇不同次要香味對顧客滿意度之單因子變異數分析表 139
表4-76選擇不同第三香味對顧客滿意度之單因子變異數分析表 141
表4-77選擇不同尾韻香味對顧客滿意度之單因子變異數分析表 143
表4-78選擇不同主要保濕成份對顧客滿意度之單因子變異數分析表 145
表4-79選擇不同次要保濕成份對顧客滿意度之單因子變異數分析表 147
表4-80選擇不同輔助保濕成份對顧客滿意度之單因子變異數分析表 149
表4-81選擇不同主要訴求之自然萃取成份所具的功效對顧客滿意度之單因子變異數分析表 151
表4-82選擇輔助主要訴求之自然萃取成份所具的功效對顧客滿意度之單因子變異數分析表 153
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 認知的服務品質 9
圖3-1 研究架構圖 15




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